Хронологичен анализ за унифицирано маршрутизиране в Customer Service

С въвеждането на унифицирано маршрутизиране, на разположение на организациите е усъвършенстван и сложен набор от възможности за подобряване на конфигурациите за маршрутизиране. Ръководителите и бизнес администраторите се нуждаят от показатели, за да проследят как тези разширени възможности за маршрутизиране помагат на бизнеса да обслужва клиентите.

В Customer Service отчетът показва показатели, отнасящи се само до тези записи, които се маршрутизират с помощта на унифицирано маршрутизиране.

Отчет за унифицирано маршрутизиране в хронологичния анализ на Customer Service

Унифицираният отчет за маршрутизиране предоставя специфични за маршрутизиране KPI и показатели, които могат да се използват от ръководителите и администраторите за проследяване на успеха на тяхната стратегия за маршрутизиране. Те могат също така да проследяват неправилно маршрутизирани работни елементи и конфигурации и да ги коригират, за да подобрят ефективността на маршрутизирането и по този начин удовлетвореността на клиентите.

Отчетът се показва като раздел в отчета за хронологичен анализи на Customer Service, ако администраторът ви е активирал съответната настройка на страницата Аналитични данни в центъра за обслужване на клиенти. Може да осъществявате достъп до отчета в услугата. В картата на сайта изберете Хронологичен анализ на Customer Service, след което изберете Унифицирано маршрутизиране.

Достъп до таблото за унифицираното маршрутизиране

В приложението Customer Service workspace или Омниканал за Customer Service направете едно от следните неща, за да видите таблото:

• В изгледа по подразбиране изберете иконата с плюс (+) и след това изберете Хронологичен анализ на Customer Service.
• Ако подобреният изглед на работна област за множество сесии е активиран, изберете картата на сайта и след това изберете Хронологичен анализ на Customer Service.

На страницата, която се показва, изберете таблото.

Отчетът може да се филтрира по следното:

• Времетраене: Филтрира данните по избраната стойност за ден, седмица или месец.
• Тип на записа: Филтрира данните за избрания запис, като случай, потенциален клиент или персонализиран запис. По подразбиране отчетът се филтрира по инцидент (случай).
• Опашка: Филтрира данните за избраната опашка, която е активирана за унифицирано маршрутизиране.
• Часова зона: Филтрира данните за избраната часова зона.

Отчетът за унифицирано маршрутизиране показва следните показатели.

Метрика	Описание	Извличане
Маршрутизирани записи	Брой записи, които са маршрутизирани.	Разглеждат се само записи, маршрутизирани чрез унифицирано маршрутизиране.
Опити за маршрутизиране	Брой опити за маршрутизиране между записи, които са маршрутизирани.	Записите, за които е направен опит за маршрутизиране с помощта на действието „Записване и маршрутизиране”, ще се считат за опит.
Успешно първо маршрутизиране	Брой записи, които успешно са маршрутизирани при първия опит.	Успех за насочен работен поток е, когато записът е присвоен на агент. Успех за работен поток по избор е, когато записът е маршрутизиран към опашка.
Честота на прехвърляне на записи	Процентът на записите, прехвърлени на друг агент или опашка.
Маршрутизирани записи	Ежедневен преглед на записите, които са маршрутизирани.
Тенденция за честота на прехвърляне	Процент прехвърлени сесии от общия брой сесии за маршрутизираните записи.
Водещите 5 нужни умения	Петте най-добри умения, необходими за маршрутизираните записи.

Детайлизиран изглед на опашка

На страницата с отчета Унифицирано маршрутизиране, в Показатели на маршрутизиране по опашка изберете опашка и след това изберете Подробности, за да видите детайлизиран изглед на опашката. Този изглед показва информация за записите, които са маршрутизирани, и скоростта на прехвърляне на елементите, които са прехвърлени в други опашки.

Показателят Входящи сесии, прехвърлени от опашка показва входящите сесии, които са прехвърлени от избраната опашка в други опашки.

Детайлизиран изглед по час

На страницата с отчета Унифицирано маршрутизиране таблицата Показатели на маршрутизиране по дата показва ежедневните данни за KPI и избрания период във филтъра Времетраене.

Можете да изберете дата и след това да изберете Подробности, за да видите показателите за маршрутизиране по часове.

Вижте също

Разрешаване на хронологични анализи за унифицирано маршрутизиране
Отчет за унифицирано маршрутизиране в хронологичния анализ на Омниканал
Диагностика за унифицирано маршрутизиране
Управление на показалците за отчети