Хронологичен анализ за унифицирано маршрутизиране

Бележка

Информацията за наличността на функциите е следната.

Dynamics 365 център за контакти – вграден	Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен	Dynamics 365 Customer Service
No	Да	Да

С въвеждането на унифицирано маршрутизиране, на разположение на организациите е усъвършенстван и сложен набор от възможности за подобряване на конфигурациите за маршрутизиране. Ръководителите и бизнес администраторите се нуждаят от показатели, за да проследят как тези разширени възможности за маршрутизиране помагат на бизнеса да обслужва клиентите.

Достъп до таблото за унифицираното маршрутизиране

В приложението Customer Service workspace или Омниканал за Customer Service направете едно от следните неща, за да видите таблото:

• В изгледа по подразбиране изберете иконата с плюс (+) и след това изберете Хронологичен анализ на Омниканал.
• Ако подобреният изглед на работна област за множество сесии е активиран, изберете картата на сайта и след това изберете Хронологичен анализ на Омниканал.

На страницата, която се показва, изберете таблото.

Отчет за унифицирано маршрутизиране в хронологичния анализ на Омниканал

Унифицираният отчет за маршрутизиране предоставя специфични за маршрутизиране KPI и показатели, които могат да се използват от ръководителите и администраторите за проследяване на успеха на тяхната стратегия за маршрутизиране. Те могат също така да проследяват неправилно маршрутизирани работни елементи и конфигурации и да ги коригират, за да подобрят ефективността на маршрутизирането и по този начин удовлетвореността на клиентите.

Отчетът се показва като раздел в отчета за анализ на омниканален хронологии, ако вашият администратор е разрешил съответната настройка на страницата "Прозрения" в приложението "Център за администриране на Customer Service ".

Отчетът може да се филтрира по следното:

• Времетраене: Филтрира данните по избраната стойност за ден, седмица или месец.
• Канал: Филтрира данните за избрания канал.
• Опашка: Филтрира данните за избраната опашка.
• Състояние на разговора: Филтрира данните за избраното състояние.
• Часова зона: Филтрира данните за избраната часова зона.

Отчетът за унифицирано маршрутизиране показва следните показатели за избраните филтри. Процентната стойност за всеки KPI означава сравнителните данни с предходния период.

Метрика	Описание	Извличане
Входящи разговори	Броят на разговорите, инициирани от клиента и могат да бъдат представени на човешки агент.	Разглеждат се всички разговори, с изключение на разговорите с ботове.
Маршрутизирани разговори	Общият брой на входящите разговори, които са маршрутизирани успешно. Забележка: Разговор, насочен към резервна опашка, не се взема предвид при изчисляването на показателя.
Входящи сесии	Общият брой създадени сесии.
Честота на прехвърляне на сесия	Процентът на входящите сесии, прехвърлени на друг агент или опашка.
Входящи разговори спрямо маршрутизирани разговори	Броят разговори, инициирани от клиента, спрямо броя разговори, които са маршрутизирани успешно.
Тенденция на честота на прехвърляне на сесия	Дневната тенденция на скоростта на прехвърляне на сесии.
Първите 5 най-търсени умения	Първите пет умения, необходими за входящите разговори.

Детайлизиран изглед на опашка

На страницата с отчета Унифицирано маршрутизиране, в таблицата Показатели на маршрутизиране по опашка изберете опашка и след това изберете Подробности, за да видите подробните KPI за нея. Можете да видите данни за входящи разговори, входящи сесии и скорост на прехвърляне на сесии за опашката.

Детайлизираният изглед на опашката показва следните KPI.

Метрика	Описание
Входящи сесии на опашка спрямо прехвърлени входящи сесии	Ежедневният изглед на входящите сесии в избраната опашка, които все още са в опашката, спрямо сесиите, които са прехвърлени в други опашки.
Входяща сесия, прехвърлена от опашка	Опашките, към които са прехвърлени сесии от избраната опашка.

Детайлизиран изглед по час

На страницата с отчета Унифицирано маршрутизиране таблицата Показатели на маршрутизиране по дата показва ежедневните данни за KPI за избрания период във филтъра Времетраене.

Можете да изберете дата и след това да изберете Подробности, за да видите показателите за маршрутизиране по часове.

Вижте също

Разрешаване на хронологични анализи за унифицирано маршрутизиране в Омниканал за Customer Service
Общ преглед на унифицираното маршрутизиране
Диагностика за унифицирано маршрутизиране
Управление на показалците за отчети