Споделяне чрез

Общ преглед на персонализирането на модела данни

  • Статия

Отнася се за: Dynamics 365 Contact Center—самостоятелен и Dynamics 365 Customer Service само

Бележка

Информацията за случая е приложима само за обслужване на клиенти.

Персонализирането на модела на данни ви помага да персонализирате готовите стандартни отчети и да добавите свои собствени ключови показатели за ефективност (KPI) и персонализирани показатели. Това персонализиране ви позволява да използвате данните, които са най-подходящи за вашата организация.

Тъй като се добавят нови функции, дефинициите на показателите и изчисленията непрекъснато трябва да се актуализират, за да се отчетат повече работни потоци, които новите функции позволяват. За да намалите риска дефинициите на показателите да остареят, използвайте готовия модел и създайте само онези показатели, които са уникални за вашата организация.

Какво е персонализиране на модела на данни?

Dynamics 365 Customer Service предоставя пакет от готови аналитични табла за управление, които са изградени Power BI. Тези аналитични решения предоставят индустриални стандартни KPI и показатели, които могат да ви помогнат да наблюдавате и подобрите ефективността на вашия център за контакти. Power BI решенията разполагат с два компонента: модел на данни (понякога наричан набор от данни) и отчет. Моделът на данни съдържа KPI, докато отчетите помагат за визуализирането на тези данни за надзорните органи.

Всяка организация, която има активирани анализи, получава решението за анализ, разгърнато и достъпно само за тях. Dynamics 365 използва данните от Dataverse, изпълнява логика на трансформация за всеки от KPI и прави тези KPI достъпни за вас в тези модели на данни, така че да не можете да ги редактирате.

Въпреки това отчетите, които са внедрени за вашата организация, могат да бъдат редактирани и персонализирани. С визуално персонализиране можете да редактирате отчетите, за да представите наличните данни според вашите организационни изисквания. Например Dynamics 365 чете всички необходими данни, изпълнява логиката, необходима за изчисляване на средното време за обработка, и го прави достъпно за вас в модела на данни. Можете да изберете да редактирате и представите тези данни като диаграма или таблица, както е необходимо, и да направите разбивка, за да видите средното време за обработка за опашка или потребител. Визуалните персонализации също ви дават възможността да прилагате готови показатели, които не са директно изложени, да създавате нови оси и да анализирате данни с повече измерения.

Понякога може да имате сценарии, при които искате да промените данните, които са налични в набора от данни, или логиката, използвана за изчисляване на показателите в набора от данни. Следващият раздел описва сценарии, при които може да се наложи да промените наличните данни или логиката, използвана за изчисляване на показателите в набора от данни. Процеси, които са уникални за вашата организация, обикновено управляват тези сценарии.

Случаи на употреба, базирани на сценарий

  • Сценарий 1: Трябва да създадете варианти на показателите по подразбиране, предоставени в набора от данни, които са подобни, но използват различна логика. Например, докато показателите за ниво на обслужване за 10, 20, 30, 40, 60 и 120 секунди са предоставени в отчетите в реално време на Omnichannel, вие имате екип, който работи върху нива на обслужване от 150 секунди и иска да види този показател в отчетите.

  • Сценарий 2: Вашата организация изчислява показател, предоставен по различен начин по подразбиране, но би искала да го изчисли въз основа на логиката на вашата организация. Например само времето, прекарано от основните представители на отдела за обслужване на клиенти (представители на сервиза или представители). При изчисляване на средното време за обработка се взема предвид само активен представител на услугата, който притежава и е назначен за разговора. За повече информация относно показателите отидете на: Използване на Omnichannel за показатели за обслужване на клиенти. Времето, което МСП отделят за консултиране, се предлага като отделен показател. Вашата организация иска да включи това време във времето за обработка.

  • Сценарий 3: Вашата организация има персонализирани атрибути на готовите обекти на Dynamics 365 или има персонализирани обекти за поддръжка на вашите работни потоци и процеси и би искала да включи тези атрибути, или има показатели, изградени върху тези атрибути в отчетите. Освен това вашата организация иска да докладва за готови атрибути, които не са включени по подразбиране в отчетите или набора от данни. Например вашата организация има персонализиран потребителски обект за включване на регионален атрибут и би искала да получи разбивка на времето за разрешаване по региони.

  • Сценарий 4: Вашата организация иска да създаде персонализирано табло за управление, което носи данни от множество приложения, които вашата организация използва. Например може да имате съществуващо Power BI табло, което носи оперативни данни от вашите системи за управление на работната сила, и бихте искали да показвате данни на Dynamics 365, като присъствие на представител на услугата, на това табло.

Как ви помага персонализирането на модела на данни

Персонализирането на модела на данни ви помага с сценарии и други. Персонализирането на модела на данни внедрява копие на набора от данни, използван от готовите отчети, в Power BI работното пространство на вашата организация, което ви позволява да изграждате съставни модели.

За историческия модел на данни наборът от данни се свързва с Azure Data Lake, който хоства трансформираните исторически данни на Dynamics 365 и излага показателите. За модел на данни в реално време, наборът от данни използва TDS конектори, за да се свърже директно с вашата база данни на Dynamics 365 и изпълнява логиката, необходима за изчисляване на показателите в реално време.

Чрез създаването на локален модел във вашето работно пространство, който се свързва с модела на данни на Dynamics 365, можете да създавате нови показатели, като същевременно запазвате всички стандартни показатели, като по този начин спестявате време и усилия. Можете да добавите модела на данни на Dynamics 365 към съществуващи отчети, без да се налага да ги изграждате отново.

Като използвате модела и не пресъздавате показатели, които са налични в модела извън кутията, вие също така гарантирате, че логиката, използвана за изчисляване на тези показатели, винаги остава актуализирана.

Как работи персонализирането на модела на данни

Персонализирането на модела на данни изисква вашата организация да има платен Power BI услуга и използва две работни пространства във вашето Power BI обслужване.

Управлявано работно пространство

Dynamics 365 Customer Service осигурява и поддържа това работно пространство. Наборите от данни на Dynamics 365 се внедряват в това работно пространство.

  • За конфигурация на модел на данни в реално време, работно пространство с име Работно пространство, управлявано от Omnichannel_(GUID) се създава. Моделът на данни в реално време се хоства в това работно пространство. Той използва TDS конектор за непрекъснато извличане на данни от Dynamics 365 и за изчисляване на показатели в реално време.

  • За конфигурация на модел на исторически данни, работно пространство с име Управлявано работно пространство за обслужване на клиенти__(GUID) се създава. Моделът на историческите данни се хоства в това работно пространство. Този модел на данни се обновява ежедневно с най-новите данни от Azure Data Lake. Историческите данни от последните две години се обработват ежедневно и се трансформират в KPI, съхранявани в езерото от данни.

Бележка

Този единичен модел на данни поддържа както анализ на случай, така и разговор. Анализът на знанията и анализът на унифицираното маршрутизиране не са налични за персонализиране.

Всеки път, когато готовият модел на данни се актуализира поради по-нови версии, моделът на данни, който е внедрен в управляваното работно пространство, също се актуализира, за да се гарантира, че вашата организация получава най-новите актуализации, които включват по-нови показатели, актуализации на логиката на съществуващите показатели и корекции на грешки.

Бележка

Препоръчваме да третирате набора от данни в управляваното работно пространство като само за четене. Препоръчваме ви да не правите промени в този набор от данни, тъй като това може да доведе до неизправност в докладването. Всички промени, направени в модела на данни в управляваното работно пространство, ще бъдат презаписани всеки път, когато се издаде по-нова версия.

Работно пространство на клиента

В това работно пространство се създава копие на готовите отчети. По време на конфигурацията можете да създадете ново работно пространство или да зададете съществуващо работно пространство.

В зависимост от функциите, които сте активирали, може да видите до три различни отчета, създадени в работната област, която сте избрали за персонализиране на модела на данни за минали периоди, и един отчет в персонализирането на модела на данни в реално време.

Всеки отчет е свързан със собствен композитен набор от данни, който от своя страна се свързва с модела на данни в управляваната работна област.

Тези копия на отчети могат да бъдат редактирани и актуализирани, за да отговарят на вашите нужди, и са предоставени като основа, върху която да надграждате, вместо да се налага да създавате цели отчети от нулата. Тези отчети се създават само когато функцията е конфигурирана и никога не се актуализират. Тези отчети не се презаписват, когато се актуализират готовите отчети.

Можете да изберете да посочите едно и също работно пространство както за анализи за минали периоди, така и за анализи в реално време.

Бележка

Действията на ръководителя като присвояване, прехвърляне, наблюдение и принудително затваряне не са налични за персонализирани отчети на модела.

Dataverse обекти, използвани в анализи за минали периоди и в реално време
Персонализиране на модели данни на отчети за анализ за минали периоди и в реално време
Персонализирайте визуалния дисплей