Ръководене на взаимодействие с клиентите чрез агентски скриптове
Отнася се за: Dynamics 365 Contact Center—самостоятелен и Dynamics 365 Customer Service само
Преглед на скриптовете на агенти
Скриптовете на агенти предоставят насоки за това какво вие (агент) трябва да направите, когато получите клиентски проблем и гарантират, че споделяте само точна и одобрена от компанията информация. Скриптовете на агенти ви помагат да бъдете точни, ефективни и ефикасни при работата с клиентите.
Компоненти в скрипт на агента
- Меню на скрипт на агент
- Текстови инструкции
- Макрос
- Скрипт на агент
Секцията за скрипт на агент съдържа набор от стъпки. Въз основа на типа скрипт на агент, който администраторът ви е конфигурирал, може да видите един от следните типове стъпки:
- Текстови инструкции
- Макрос
- Скрипт на агент
Всяка от стъпките може да бъде идентифицирана с иконата за действия. Когато разгънете дадена стъпка, секцията показва кратко описание на това, което изисква стъпката, както и действието, което трябва да изпълните, като използвате иконите до него. Стъпката, която е изпълнена успешно, се обозначава с икона със зелена отметка, а стъпката с грешка се обозначава с икона с червено кръстче. Можете да изпълните отново стъпките, ако е необходимо, а последното състояние на стъпката – зелена отметка или червено кръстче, се базира на последното изпълнение.
Предварително изискване
Уверете се, че вие (агент и супервайзор) имате потребителска роля за защита на инструментите за продуктивност. За да научите повече, вижте Присвояване на роли и активиране на потребители.
Текстови инструкции
Текстовите инструкции предоставят насоки за действията, които трябва да извършите. Стъпката в скрипта на агента показва заглавието, инструкциите и иконата на текстовите инструкции за действия. След като изпълните стъпката съгласно инструкциите, можете да изберете иконата Отбелязване като изпълнено, за да покажете, че сте изпълнили стъпката.
Пример:
| Заглавие | Действие, което трябва да изпълните |
|---|---|
| Поздравление за клиента | Поздравете клиента с приветствено съобщение от хранилището за бързи отговори. |
Макрос
Макросът е набор от инструкции, който казва на системата как да изпълни задача. Когато се изпълнява макрос, системата изпълнява всяка инструкция. Стъпката Макрос в скрипта на агента показва заглавие, инструкция, която системата изпълнява, и иконата за макроси. Когато изберете иконата Изпълнение, системата изпълнява макроса.
Пример:
| Заглавие | Инструкция, която системата изпълнява |
|---|---|
| Създаване на случай | Активиранията създават случай от контекст на клиента |
В този пример, когато агент избере иконата за Макрос, системата отваря нов формуляр Създаване на случай в панела с раздели на приложения с предварително попълнени полета, базирани на контекста на клиента.
Скрипт на агент
Стъпката се използва за зареждане на друг скрипт на агент, който се извиква от текущия скрипт на агент. Когато изберете иконата за изглед, системата зарежда скрипта на агента. Можете да видите, че новозаредният скрипт замества текущия скрипт в менюто на скрипта на агента.
Примерен скрипт на агент
Когато получите уведомление за входящ разговор, приемате заявката за разговор и сесията за чат започва. Сега, скриптът на агента е достъпен във формуляр, базиран на конфигурацията на администратора.
Например, ако администраторът е конфигурирал скриптове на агент във формуляра Активен разговор , тогава можете да видите скрипта на агент във формуляра Активен разговор .
Нека видим примерния скрипт на агент:
- Чат сесия
- Затваряне на сесията
Под менюто можете да видите описанието за избрания скрипт.
Когато е избран скриптът за чат сесия, стъпката, която виждате е:
Моля, следвайте тези стъпки за разрешаване на общи заявки за чат
Скриптът Чат сесия има следните стъпки
| Стъпка | Заглавие | Инструкция | Икона | Действие на агент |
|---|---|---|---|---|
| Текстова инструкция | Поздравление за клиента | Поздравете клиента с приветствено съобщение от хранилището за бързи отговори. | Отбелязване като изпълнено | След като поздравите клиента, изберете иконата за маркиране като завършена. |
| Текстова инструкция | Потвърждение на клиент | Използвайте два от следните начини, за да потвърдите клиента Кени Смит:
|
Отбелязване като изпълнено | След като потвърдите клиента, изберете иконата за маркиране като завършена. |
| Макрос | Създаване на случай | Активиранията създават формуляр за случай с контекст на клиента | Изпълни | Когато изберете иконата за стартиране на макрос, системата отваря формуляр за случай в нов панел с раздели на приложението. |
| Макрос | Изпращане на подробности на клиента | Отваря имейл за изпращане на подробности на клиента | Изпълни | Когато изберете иконата за изпълнение на макрос, системата отваря чернова на имейл, така че да можете да изпратите имейл на свързания клиент. |
| Скрипт на агент | Затваряне на разговор | Следвайте тези стъпки, за да затворите разговор | Изглед | Когато изберете иконата за изглед, системата зарежда друг скрипт на агент от текущия скрипт на агент. В тази проба другият скрипт на агент е Близък разговор скрипт. |
По същия начин администраторът може да създаде още скриптове на агенти според вашите бизнес сценарии. За да научите как да конфигурирате скриптове на агенти, вижте Ръководство на агенти със скриптове.