Споделяне чрез

Насочване на агенти със скриптове

  • Статия

Бележка

Информацията за наличността на функциите е следната.

Dynamics 365 център за контакти – вграден Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен Dynamics 365 Customer Service
No Да Да

В индустрията за обслужване на клиенти агентите трябва да се справят с непрекъснати актуализации както на продуктите, така и на процесите. Дори след като агентите са строго обучени, се появяват повтарящи се човешки грешки и закъснения в доставката на услуги поради липса на насоки в клиентските сценарии в реално време. Тези проблеми водят до по-ниска производителност и по този начин се отразяват негативно на нивата на удовлетвореност на клиентите. За да избегнат грешки и да гарантират, че процесите се спазват, агентите се нуждаят от насоки.

Скриптовете на агенти дават насоки на агентите за това какво да правят, когато получат проблем на клиент. Сценариите гарантират, че се споделя само точна, одобрена от компанията информация, като същевременно защитават организацията по отношение на въпросите за спазване на закона. Скриптовете на агенти помагат на организациите да бъдат обединени, точни и ефективни, като същевременно са и по-бързи, и по-ефективни по отношение на работата с клиенти.

Скриптовете на агентите намаляват човешките грешки, защото агентите знаят кои действия трябва да извършат по-нататък, докато взаимодействат с клиент, което позволява на агентите да се придържат към бизнес процеса. Това от своя страна води агентите да предоставят бързи решения на проблема (ниско средно време за обработка) и подобряват удовлетвореността на клиентите.

Предложения за стойност

  • Свеждане до минимум на човешките грешки
  • Придържане към бизнес процесите
  • По-ниско средно време за обработка
  • Подобрена удовлетвореност на клиента

Предварителни изисквания

  • Уверете се, че имате администратор на инструментите за продуктивност права за достъп. За да научите повече, вижте Присвояване на роли и разрешаване на потребители.

  • Уверете се, че на агентите и надзорните органи е възложено потребителското права за достъп на инструментите за продуктивност. За да научите повече, вижте Задайте роли и активирайте потребителите.

Създаване на скриптове на агенти

Създайте скриптове на агенти в центъра за администриране, като изпълните следните стъпки:

  1. В картата на сайта изберете Продуктивност в опит Център за администриране на Customer Service с агенти.
  2. На страницата Продуктивност изберете Управление за скриптове наагент.
  3. На страницата Скриптове на агент изберете Създай .

Следващата процедура е пример за скрипт на агент за чат сесия. Можете да промените процедурата за други типове сесии, на които агентите Ви вероятно ще попаднат.

  1. На страницата Нов скрипт на агент задайте следното:

    Поле Описание Стойност
    Име Име за скрипта на агент. Скрипт на чат сесия
    Уникално име Еднозначен идентификатор във формата prefix <>_<name> .
    Важно: За уникалното име се изисква следното:
    • Префиксът може да бъде само буквено-цифров и дължината му трябва да бъде между 3 и 8 знака.
    • Трябва да има долна черта между префикса и името.
    		 Contoso_script
    Език Език от списъка. Езиците, които са активирани в Microsoft Dataverse, се появяват в списъка. English
    Описание Описание за скрипта на агент. Този скрипт на агент се използва за чат сесии.

  2. Изберете Запиши. Появяват се скрипт на агент стъпки .

  3. В секцията скрипт на агент стъпки изберете Нови скрипт на агент стъпка. Бързо създаване: скрипт на агент стъпка се появява.

  4. Задайте следните полета във формуляра за бързо създаване.

    Поле Описание Примерна стойност
    Име Въведете име за стъпката на скрипта на агента; това се появява за агента по време на изпълнение. Можете да използвате променливи полета за данни за посочване на името на стъпката. За да научите повече, вижте Охлюви. Пример 1: Поздравете клиента.

    Пример 2: Здравейте, {customer}
    Уникално име Еднозначен идентификатор във формата prefix <>_<name> .
    Важно: За уникалното име се изисква следното:
    • Префиксът може да бъде само буквено-цифров и дължината му трябва да бъде между 3 и 8 знака.
    • Трябва да има долна черта между префикса и името.
    		 Greet_script
    Собственик По подразбиране влезлият потребител се показва като собственик. Клей Роди
    Скрипт на агент Скриптът на агент, за който се създава стъпката на скрипта. Скрипт на чат сесия
    Подреждане Укажете номера на поръчката въз основа на това коя стъпка се показва на агента. 1
    Тип на действие Изберете тип действие от списъка:
    • Текстова инструкция
    • Макрос
    • Сценарий
    Описание Опишете накратко стъпката само за ваша справка. Тази стъпка отваря чернова на имейл, за да изпрати на клиента връзки към статии със знания.

    Забележка:
    Това поле се появява само когато изберете стойността на типа действие като целеви макрос или целеви скрипт.
    Текстова инструкция Укажете текстовите инструкции, които агентът трябва да следва и изпълнява. Това е текстово поле. Освен това можете да предавате стойности на параметрите, като използвате заявките за променливи полета за данни и OData. Повече информация: Pass стойности на параметрите

    Забележка:
    Това поле се появява само ако изберете текстовата стойност за полето Вид действие .    		 Поздравете клиента с приветственото съобщение от хранилището за бързи отговори.
    Целеви макрос Въведете името на конфигурирания макрос в текстовото поле и след това изберете макроса от резултатите от търсенето.

    Забележка:
    Това поле се появява само ако изберете стойността на макроса за полето Вид действие .    		 Имейл
    Целеви скрипт Въведете името на конфигурирания скрипт в текстовото поле и след това изберете скрипта от резултатите от търсенето.

    Забележка:
    Това поле се появява само ако изберете стойността Script за полето Action Type .    		 Затваряне на тази сесия

  5. Изберете Запиши и Затвори , за да добавите, запишете и затворите формуляра за бързо създаване.

  6. Изберете Записване, за да запишете промените.

    Скрипт на агент.

Сценарият на агента вече е конфигуриран.

Свързване на скрипт на агент с шаблон на сесия

След като конфигурирате скрипта на агент и добавите полето към формуляр, трябва да свържете скрипта на агент с шаблон на сесия, така че скриптът на агента да се зареди за агентите въз основа на типа сесия, която са отворили.

  1. В картата на сайта на приложението за администриране изберете Шаблони за сесии в Работни области.

  2. Изберете шаблон от списъка, за който искате да свържете шаблона. Например, изберете шаблона Чат - Сесия по подразбиране.

  3. Изберете раздела Скриптове на агент .

  4. В секцията Скриптове на агент изберете Добавяне на съществуващ скрипт на агент. Появява се екранът Справочни записи .

  5. В полето Търсене на записи изберете иконата за търсене. Изберете скрипт на агент от списъка и след това изберете Добави.

    Свържете скрипт на агент.

  6. Изберете Запиши.

Скрипта на агента е свързан с шаблона на сесията.

Задайте скрипта на агент по подразбиране за агенти

Като администратор можете да зададете различни скриптове на агенти по подразбиране за агенти, които обработват различни услуги, клиенти или продукти. Трябва ви начин да покажете на тези агенти скрипт, подходящ за контекста на разговора между тях и клиента. С конструктора на изрази скрипт на агент можете да дефинирате условията, които определят кой скрипт се показва агент по подразбиране в приложението на агента.

Въз основа на тези условия, когато агент приема входящ разговор, контролът на скрипта на агента избира скрипт от различните скриптове, които са били предоставени за конкретния тип сесия и показва скрипта на агента. В допълнение агентите могат ръчно да избират скрипт от списъка на наличните скриптове на агенти, ако трябва да превключват между различни скриптове.

Активиране и създаване на израза

Можете да създадете израза в раздела Скриптове на агент в шаблона за сесии.

  1. В картата на сайта изберете Шаблони за сесии в Работни области.

  2. Отидете в раздела Скриптове на агента .

  3. Задайте превключвателя Разрешаване на изразяване за компилация на Да и след това изберете Създаване на израз , за да дефинирате израза. Показва се страницата Конструктор на изрази.

    Изграждане на изразяване.

  4. Изберете Условие стъпка и след това създайте условието.

  5. В Ако е вярно стъпка изберете Добавяне на действие. Показва се условието стъпка. За да научите повече за условията, вижте Използване на речника за автоматизация за предаване на параметри на контекстни данни.

  6. Изберете раздела обслужване на клиенти и след това изберете Задаване на скрипт на агент по подразбиране.

    Задаване на скрипт на агент по подразбиране.

  7. Изберете скрипт от скрипт на агент списъка.

    Изберете скрипт на агент по подразбиране.

  8. Следвайте стъпки от 4 до 7 за Ако false стъпка.

  9. Изберете Запиши и затвори , за да запишете израза и затворете конструктора.

Сега сте изградили израза.

Използвайте речника за автоматизация, за да предавате параметри на данните от контекста

Като администратор, трябва да конфигурирате условието, като използвате речника за автоматизация въз основа на оценката на състоянието. Скриптът е зададен по подразбиране и този скрипт се показва на агента по време на изпълнение.

Речникът за автоматизация ви предоставя определени ключове за параметри на данните, които можете да използвате за изграждане на вашето състояние. Тези ключове за параметри се разрешават и заменят с контекстуални стойности по време на изпълнение.

За да научите повече за плужеците за инструменти за продуктивност, вижте Охлюви.

За да научите повече, вижте Използване на речника за автоматизация за подаване на ключове за параметри на данни.

Вижте също

Скриптове на агенти
Макроси
интелигентна помощ
Шаблони за сесии