Споделяне чрез

Управление на отчети за исторически анализи в Omnichannel за обслужване на клиенти

  • Статия

Омниканал за Customer Service предлага набор от възможности, разширяват силата на Dynamics 365 Customer Service Enterprise, за да могат организациите незабавно да се свързват и да взаимодействат с клиентите си по каналите за цифрови съобщения. Необходим е допълнителен лиценз за достъп до Омниканал за Customer Service. За повече информация вижте страниците Преглед на цените на Dynamics 365 Customer Service и Ценови план за Dynamics 365 Customer Service .

Важно

Power Virtual Agents Възможностите и функциите вече са част от Microsoft Copilot Studio значителните инвестиции в генеративен AI и подобрени интеграции Microsoft Copilot.

Някои статии и екранни снимки може да се отнасят до Power Virtual Agents , докато актуализираме документацията и съдържанието за обучение.

Можете да конфигурирате хронологичен анализ на Омниканал, за да предоставите на мениджърите на услуги комбинация от анализ на BI и AI Insights за организацията им. Отчетите използват разбиране на естествения език, за да открият автоматично езика, използван във вашите разговори за поддръжка и за групиране на свързани разговори в теми.

По подразбиране отчетите за хронологичен анализ на Омникнал са активирани за ролите системен администратор, администратор на Омниканал, контрольор на Омниканал и мениджър на CSR. За да конфигурирате други потребителски роли за достъп до анализ и табла, вижте Конфигуриране на потребителски достъп до анализ и табла. Отчетите за хронологичен анализ включват:

Управление на отчети за хронологичен анализ на Омниканал

Използвайте приложението Център за администриране на Customer Service или Център за обслужване на клиенти, за да активирате или дезактивирате отчетите за хронологичен анализ на Омниканал.

  1. Отидете в едно от приложенията и изпълнете следните стъпки.

    1. В картата на сайта изберете Прозрения в Операции. Показва се страницата Прозрения.
    2. В секцията Хронологичен анализ на Омниканал изберете Управление. Показва се страницата Хронологичен анализ на Омниканал.
    3. Задайте превключвателя Активиране на отчет за хронологичен анализ на Омниканал на Включено, за да активирате отчетите, или го задайте на Не, за да дезактивирате отчетите.

  2. Изберете Записване или Записване и затваряне.

Тази конфигурация също така позволява на AI-открити теми от разговори с настройки по подразбиране и исторически анализи за унифицирано маршрутизиране.

Активиране на хронологичен анализ за унифицирано маршрутизиране в Омниканал за Customer Service

Можете да активирате хронологичен анализ за унифицирано маршрутизиране в приложението Център за администриране на Customer Service или Център за администриране на Омниканал. Показателите са налични в отчета след 24 часа.

Важно

Хронологичните анализи на Омниканал трябва да се разрешат, преди да разрешите хронологичните анализи за унифицираното маршрутизиране.

  1. Отидете в едно от приложенията и изпълнете следните стъпки.

    1. В картата на сайта изберете Прозрения в Операции. Показва се страницата Прозрения.
    2. В секцията Хронологичен анализ на Омниканал изберете Управление.

    Показва се страницата Хронологичен анализ на Омниканал. Поставете отметка в квадратчето Добавяне на хронологичен анализ за унифицирано маршрутизиране.

  2. Изберете Записване или Записване и затваряне.

Отчетът за унифицирани хронологични анализи за маршрутизиране е наличен като раздел в отчета за хронологични анализи на Omnichannel.

Активиране на хронологичен анализ за ботове в Омниканал за Customer Service

В обслужване на клиенти център за администриране можете да активирате историческите анализи за ботове, за да дадете на мениджърите на услуги интегрирани отчети, които комбинират Copilot Studio ботове и Omnichannel показатели за разговори.

Важно

Хронологичните анализи на Омниканал трябва да се разрешат, преди да разрешите хронологичните анализи за ботове. Тази функция е налична само ако Copilot Studio ботовете са интегрирани с Omnichannel за обслужване на клиенти.

  • Ако изберете тази опция, таблата за обобщение на Omnichannel и Bot са налични като раздел в отчета за исторически анализи на Omnichannel. Таблото за управление на Bot показва показатели, специфични за бота Copilot Studio .

Copilot Studio табло за управление на ботове.

  • Ако не Copilot Studio са интегрирани ботове с приложението или не сте избрали тази опция, таблото за управление на Bot показва ключовите показатели за ефективност (KPI) и диаграми за всички ботове.

Табло за всички ботове.

Активиране на хронологичен анализ за ботове в Омниканал за Customer Service

  1. В картата на сайта изберете Прозрения в Операции. Показва се страницата Прозрения.
  2. В секцията Хронологичен анализ на Омниканал изберете Управление. Показва се страницата Хронологичен анализ на Омниканал.
  3. Поставете отметка в квадратчето Добавяне на хронологичен анализ за бот.
  4. Изберете Записване или Записване и затваряне.

Унифицираният отчет за хронологични анализи за маршрутизиране е наличен като раздел в отчета за хронологични анализи на Omnichannel.

Активиране на хронологичен анализ за глас в Омниканал за Customer Service

Можете да активирате таблото за хронологичен анализ за глас в приложението Център за администриране на Customer Service или Център за администриране на Омниканал. Показателите са налични в таблото за управление 24 часа след като активирате хронологичните анализи.

Важно

Хронологичните анализи на Омниканал трябва да се разрешат, преди да разрешите хронологичните анализи за унифицираното маршрутизиране.

  1. Отидете в едно от приложенията и изпълнете следните стъпки.

    1. В картата на сайта изберете Прозрения в Операции. Показва се страницата Прозрения.
    2. В секцията Хронологичен анализ на Омниканал изберете Управление.

    Появява се страницата за исторически анализи на Omnichannel. Поставете отметка в квадратчето Добавяне на хронологичен анализ за глас.

  2. Изберете Записване или Записване и затваряне.

Историческите анализи за гласовото табло са налични като раздел в отчета за исторически анализи на Omnichannel.

Активиране на хронологичен анализ за гласова поща в Омниканал за Customer Service

Можете да активирате таблото за хронологичен анализ за гласова пощя в приложението Център за администриране на Customer Service. Показателите са налични в таблото след 24 часа от активирането.

  1. В приложението Център за администриране на Customer Service изберете Прозрения в Операции.
  2. За хронологичен анализ на Омниканал изберете Управление.
  3. Изберете Добавяне на хронологичен анализ за гласова поща.

Историческите анализи за таблото за гласова поща са налични като раздел в отчета за исторически анализи на Omnichannel.

Преглед на отчети на Хронологичен анализ на Омниканал

Ако сте персонализирали приложението обслужване на клиенти работна област, трябва да изпълните следните стъпки, за да можете да преглеждате отчетите.

  1. В плочката на приложението обслужване на клиенти работна област изберете многоточието за Още опции и след това изберете Отвори в App Designer.
  2. Изберете Нов.
  3. В диалоговия прозорец Нова страница изберете Dataverse Таблица за Omnichannel хронологични анализи и след това изберете Напред.
  4. За да добавите Dataverse таблица, изберете опцията Избор на съществуваща таблица и след това изберете Omnichannel historical analytics.
  5. Изберете Покажи в навигацията и след това изберете Добави.
  6. От Навигация изберете Omnichannel хронологични анализи и след това изберете Настройки.
  7. Въведете следната информация:
    • Заглавие: Omnichannel исторически анализи
    • Икона: Изберете Използване на уеб ресурс.
    • Изберете икона: msdyn_/Analytics/imgs/OmnichannelReportIcon.svg
    • ИД: OCReportsSubArea
  8. Изберете Разширени настройки и след това поставете отметка в следните квадратчета:
    • SKU: Всички, на място, на живо иSPLA.
    • Клиент: Уеб.
    • Пряк път до Outlook: Достъпност офлайн.
  9. Изберете Записване и след това изберете Публикуване.

Вижте също

Общ преглед на таблото
Исторически анализи за унифицирано маршрутизиране в Omnichannel за обслужване на клиенти
Конфигуриране на защитата на потребителя за ресурси в среда
Как се определя достъпът до запис