Използване на чат в Teams в Customer Service
Като агент можете да чатите в Microsoft Teams от Dynamics 365 Център за обслужване на клиенти, Customer Service workspace и всяко персонализирано приложение. Докато работите върху записите на клиенти, можете да започнете нов чат или да свържете съществуващ чат към запис и по този начин да си сътрудничите ефективно, без да превключвате контекста или да напускате приложението. Свързването на всички свързани чатове към запис може да ви помогне да поддържате всички разговори, свързани със записа, на едно място.
Бележка
Тази функция първо трябва да бъде активирана от администратор и трябва да имате определени разрешения за достъп до данните на Teams. Повече информация: Конфигуриране на Teams чат в обслужване на клиенти
Преглед на агента на ключови функции за чата на Teams
Следното изображение показва основните характеристики на чат на екипа на агента.
Следната легенда описва номерираните допълнителни описания в горното изображение.
| Число | Характеристика | Описание |
|---|---|---|
| 1 | Нов чат | Създавайте чатове, които не са свързани с никакви записи в Dynamics 365. |
| 2 | Филтриране | Филтрирайте чатовете по име. |
| 3 | Чатове, свързани с други записи | Чатове, които са свързани с други записи на Dynamics 365, от които текущият потребител е част. Потребителите могат да дадат приоритет на отговорите на тези чатове пред други чатове. |
| 4 | Нов свързан чат | Започнете нов чат, който е свързан със записа. Тези чатове могат да се разглеждат в Dynamics 365 само от участниците в чата. |
| 5 | Други чатове | Чатове, които не са свързани с никакви записи или са започнали от Teams. |
| 6 | Контрола на чат | Позволява на потребителите да изпълняват няколко задачи в различни чатове. |
| 7 | Основни функции на Teams | Форматирайте, използвайте емотикони или . GIF файлове, задаване на опции за доставка и прикачване на файлове. |
| 8 | Добавяне/премахване на участници | Изберете кой участва в чата и кой не. |
Отворете чатовете на Teams, които са свързани със запис
Можете да отворите всеки запис на Dynamics 365 Customer Service и да изберете чатове и интеграция на канали на Teams икона. Панелът Чатове в Teams се отваря със следните секции в раздела Чат:
- Чатове, свързани със записа: Изброява чатовете на Teams, които или сте свързали с избрания запис, или някой друг е свързал чат с вас като участник.
- Предложени контакти: Изброява предложените контакти в зависимост от потребителите, които работят върху записа. За повече информация вижте Използване на предложени контакти за сътрудничество с правилните колеги.
- Други чатове/Всички скорошни: Изброява вашите топ 50 чат разговори в Teams. Можете да изберете всеки съществуващ разговор и да го свържете със запис.
Започване на свързан чат
Можете да започнете нов свързан чат или да конвертирате съществуващ чат на Teams в свързан чат, за да свържете чата със запис на Dynamics 365. Стандартните типове записи, включително случай, разговор, акаунт, контакти, статия със знания и имейл, са налични извън кутията или вашият администратор може да добави желания от вас тип на записа.
Вашият администратор може да конфигурира съобщение по избор, което можете да изпратите, когато използвате чата, за да започнете сътрудничество. Това съобщение ви помага да споделяте кратък контекст само за четене с вашите сътрудници в Teams.
Ако използвате Teams за първи път в рамките на Център за обслужване на клиенти или Customer Service workspace, можете да изберете синьото балонче и след това да следвате указанията за интерфейса.
Отворете запис на Dynamics 365 Customer Engagement и след това изберете иконата за Интеграция на чатове и канали на Teams. Отваря се панелът Чатове в Teams.
- Можете да получите достъп до вградения чат от обслужване на клиенти Hub и персонализирани приложения. Когато изберете иконата за чат на Teams, екранът за чат
се отваря като приложение в десния екран. - Ако сте в приложение с много сесии, като Customer Service workspace, можете да получите достъп до прозореца за чат директно от прозореца за продуктивност.
Бележка
Можете също да получите достъп до прозореца за чат от началната сесия в Customer Service workspace. Когато използвате прозореца за чат от началната сесия, ще видите два раздела: „Чатове, свързани със записи“ и „Други чатове“ (ако е разрешено от вашия администратор).
- Можете да получите достъп до вградения чат от обслужване на клиенти Hub и персонализирани приложения. Когато изберете иконата за чат на Teams, екранът за чат
Използвайте един или повече от следните методи:
а. За да започнете нов свързан чат с участник, изберете Нов свързан чат в секцията Чатове, свързани със записи. Въведете имената на участниците, с които искате да чатите. Можете да започнете само с един сътрудник и след това постепенно да добавяте още, ако е необходимо (вижте стъпка 6). Всеки нов свързан чат започва на чисто, без да носи контекст от чатове „един към един“ или други чатове, които може да сте имали с участниците. Ето защо е важно да наименувате своите чатове по подходящ начин, за да съответстват на контекста на записа и разговора. За повече информация вижте стъпка 3.
б. За да започнете свързан чат с предложен контакт директно в списъка за чат, изберете контакта, с когото искате да чатите.Бележка
Можете да свържете групови чатове само със записи. Директните чатове „един към един“ не могат да бъдат свързани и вместо това ще показват опция за стартиране на нов свързан чат с този контакт.
Името на чата използва името на записа или името на участниците, в зависимост от конфигурацията, която вашият администратор е настроил. За да зададете името на чата като име на записа, можете да помолите администратора си да включи настройката Автоматично наименуване на чатове. Можете да промените името на чата. Предоставете смислено име на чата, така че да можете да идентифицирате чата, дори и в Teams. Името също така помага на вашите сътрудници в Teams лесно да идентифицират чатове, които са свързани със записи на Dynamics 365.
Вашият администратор може да конфигурира бележка по избор, която можете да изпратите, когато използвате чата, за да започнете сътрудничество. Уводната бележка използва избрани полета с данни от свързания запис. Тази бележка ви помага да споделяте кратък контекст само за четене с вашите сътрудници в Teams. Бележката също така включва връзка за преглед на свързания запис в Dynamics 365. Ако вашите сътрудници имат лиценз за Dynamics 365 и достъп до записа, те могат да видят пълните подробности за записа в раздел на браузъра.
За да преобразувате съществуващ групов чат в свързан чат, изберете чат от секцията Всички скорошни. Изберете многоточието Още команди (...), след което изберете Свързване на чатове със записа.
(По избор) Можете да добавите още участници към чата директно от контролата за чат, като изберете Преглед и добавяне на участници.
Свързване или прекратяване на връзката на съществуващ чат със запис
Можете да свържете чат към един или няколко записа. Например, ако имате чат за случай, който се превръща в работна поръчка, можете също да свържете чата с работната поръчка. Ако по-късно решите, че не искате чатът да бъде свързан със случая, можете да прекъснете връзката, ако вашият администратор ви даде разрешение за това.
За да свържете чат със запис, изберете многоточието до чата и след това изберете Свързване с този случай.
За да свържете чат със запис, изберете многоточието до чата и след това изберете Прекъсване на връзката с този случай.
Разберете как се присвояват права за чат с прекъсната връзка
Като агент имате следните три опции за получаване на права за прекъсване на връзката с чатове, всички от които вашият администратор контролира.
- Вие сте собственикът на записа и вашият администратор разрешава тази възможност.
- Вие сте най-скорошният потребител, който свързва чата със записа и вашият администратор разрешава тази възможност.
- Вашият администратор ви присвоява правото да прекъсвате връзката на чатовете, ако имате нужда от възможността да прекъсвате връзката на чатове със записи.
Ако вашият администратор не е присвоил някое от горепосочените права на вас или вашата роля, няма да можете да прекъснете връзката между чатове, които вие или други потребители сте свързали към записите. Ако имате нужда от възможността да изключите чатовете от записите, помолете вашия администратор да ви възложи правата.
Използване на предложени контакти
Списъкът с предложени контакти показва потребители, които са свързани или са взаимодействали със записа. Предложените контакти може да включват администратор на екип или членове, които са регистрирали дейност във времевата скала на записа и т. н. Има два различни вида предложения: базирани на AI и базирани на правила. За повече информация вижте Използване на предложени контакти за сътрудничество с правилните колеги.
Свързване на канал на Teams към запис
Разделът Канали изброява каналите, които или сте свързали с избрания запис, или някой друг е свързал канал, където участвате. Ако сте свързали запис с канал, използвайки основно или подобрено изживяване за сътрудничество, този канал също е посочен в този раздел.
Можете да свържете съответните канали на Teams към запис, така че всички членове да имат лесен достъп до свързаните канали от записа и да следят разговора.
- Отворете който и да е запис на Dynamics 365 обслужване на клиенти и изберете иконата за чат на Teams.
Отваря се прозорецът Чатове в Teams. - Изберете раздела Канал. Разделът изброява каналите, които вече са свързани със запис.
- Изберете иконата Свързване на канал в горния десен ъгъл на прозореца за чатове в Teams.
В Сътрудничи с Microsoft Teams се отваря диалогов прозорец. - За да стартирате нов свързан канал, изберете Създаване на нова връзка.
- За да свържете съществуващ канал, изберете канала от списъка и след това изберете Започнете сътрудничество.
Присъединяване към чат
Като агент можете да преглеждате и лесно да се присъединявате към чатове, които са свързани със запис, до който имате достъп за писане, дори ако първоначално не сте били участник в чата. Някои сценарии, при които тази функция може да бъде полезна, включват:
- Прехвърляне на случаи: Ако сте се включили в случай, който друг агент преди това е обработвал, можете да се присъедините към чата, за да разберете по-добре контекста на случая, и след това да продължите да си сътрудничите със съответните си колеги.
- Ескалация на случаи: Ако даден случай се нуждае от внимание от някого със специфични познания, експертът по темата, който го преглежда, може да участва в съответните разговори.
Бележка
Можете да се присъединявате само към свързани чатове и за да направите това, трябва да имате достъп за писане до записа и вашият администратор трябва да е включил възможността за присъединяване към чат за тип на записа, за който искате да се присъедините към съществуващ свързан чат.
За да се присъедините към свързан чат:
Отворете записа, към който искате да присъедините чата.
В страницата Чатове в Teams отидете до някой от свързаните чатове, които искате да присъедините. Показва се икона за заключване с текст, който гласи "Посочете и се присъединете за участие". Когато посочите иконата за заключване, ако имате достъп за запис до свързания запис, се показва бутон Съединение .
Бележка
Ако не виждате текста, който ви позволява да задържите курсора на мишката и да се присъедините към чат, има три възможни причини за това:
- Вашият администратор не е активирал възможността за присъединяване към чат за обекта.
- Имате достъп само за четене до записа.
- Прилагат се и двата сценария в 1 и 2.
Във всеки от тези сценарии можете да помолите член на чата да ви добави ръчно или можете да помолите вашия администратор да включи настройката за присъединяване към чат за този тип на записа.
Изберете Присъединяване.
Изскачащият чат на Teams показва, че сте добавени към чата и имате достъп до цялата хронология на чата. Други членове на чата също получават системното съобщение, че сте добавени към чата.
Бележка
Когато даден потребител е добавен чрез „Присъединяване към чат“, всички потребители, които чатят директно от приложенията на Dynamics 365, ще видят системно съобщение, което казва, че неизвестен потребител е добавил новия потребител към чата и е споделил цялата хронология на чата. Това е известен проблем, който е специфичен за вградения чат опит и ние работим, за да го разрешим.
Ако използвате Microsoft Teams приложението, когато се присъединявате към чат, се показва следното съобщение: Dynamics 365 сътрудничество с Microsoft Teams добавено <потребителско име> към чата и споделяне на цялата история на чата.
Преглед на чатовете на Teams във времевата скала за запис (предварителен преглед)
Като агент, когато започнете свързан чат или свържете съществуващ чат към запис, можете да видите, че чатът се появява като нова дейност във времевата скала. Записът във времевата скала показва подробности за това кой е свързал чата и кога го е свързал. Той също така показва последния човек, който е изпратил съобщение в чата, и кога го е изпратил. Ако настройката Присъединяване към чат е включена във вашата организация, агентите могат също директно да се присъединят към чата или да бъдат добавени като участник в чата и да видят пълния обмен.
Бележка
Вашият администратор трябва да разреши тази функция, преди да можете да я използвате.
Отидете на записа, за който искате да видите времевата скала или да започнете чат. Във времевата скала можете да видите всички чатове, които са свързани със записа.
Извършете някое от следните действия:
За да видите промените, които сте направили в чата на Teams, ръчно обновете времевата скала: Изберете многоточието в десния ъгъл и след това изберете Обнови времевата скала.
За да видите подробности за това кой първоначално е свързал чата, изберете Преглед на още в публикацията във времевата скала.
Ако не сте участник в чат и вашият администратор е включил настройката Присъединяване към чат за записа, можете да се присъедините към чата от времевата скала, като изберете иконата за присъединяване.
Връзките на Dynamics 365 се разгръщат в чата на Teams
Когато поставите връзка към Dynamics 365 обслужване на клиенти или запишете в Power Apps чат, събрание или Microsoft Teams канал, участниците виждат адаптивна карта с подробности за споделената връзка. Връзките към приложения за платно показват името на приложението и името на записа. Базираните на модел връзки към приложения към записи показват типа на таблицата. Когато поставите връзката, можете да изтриете картата в прозореца за съставяне на съобщения, преди да изпратите съобщението, ако не искате да изпратите връзката като карта.
Бележка
Ако нямате достъп до приложението или записа, за който поставяте връзка, в разгънатата карта няма да се показват никакви подробности за приложението или записа.