Исторически анализ, отчети и аналитични данни за обаждания за гласов канал

Бележка

Информацията за наличността на функциите е следната.

Dynamics 365 център за контакти – вграден	Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен	Dynamics 365 Customer Service
No	Да	Да

Важно

Тази функция е предназначена да помогне на мениджърите за обслужване на клиенти или контрольорите да подобрят работата на екипа си и да повишат удовлетвореността на клиентите. Тя не е предназначена и не трябва да се използва за вземане на решения, които засягат трудовите отношения на даден служител или група служители, включително заплати, възнаграждения, трудов стаж или други права или правомощия. Клиентите са единствено отговорни за използването на Dynamics 365 Customer Service, тази функция и всички свързани с нея функции или услуги в съответствие с всички приложими закони, включително закони, свързани с достъпа до индивидуални анализи и наблюдение на служители, записване и съхранение на комуникации с крайните потребители. Това включва и адекватно уведомяване на крайните потребители, че комуникацията им с агенти може да бъде наблюдавана, записвана или съхранявана и, както се изисква от приложимите закони, да се получи съгласие от крайните потребители, преди да се използва функцията с тях. Клиентите също така се насърчават да разполагат с механизъм, който да информира техните агенти, че комуникациите им с крайните потребители може да бъдат наблюдавани, записвани или съхранявани.

Отчетът за анализ на глас предоставя изчерпателна информация за цялостното представяне на поддръжката на клиенти в гласовия канал. Отчетите предоставят на администраторите и контрольорите визуализация и възможност за филтриране по канали, опашки, агенти и диапазони от дати, за да разберат по-добре ефективността и да отстраняват проблемните области.

Достъп до гласовото табло

В приложението Customer Service workspace или Омниканал за Customer Service направете едно от следните неща, за да видите таблото:

• В изгледа по подразбиране изберете иконата с плюс (+) и след това изберете Хронологичен анализ на Омниканал.
• Ако подобреният изглед на работна област за множество сесии е активиран, изберете картата на сайта и след това изберете Хронологичен анализ на Омниканал.

На страницата, която се показва, изберете таблото.

Подробности за отчет

Следните KPI се показват в таблото за глас.

Метрични	Определение (историческо)
Входящи разговори	Броят на разговорите, инициирани от клиента и могат да бъдат представени на човешки агент.
Започнати разговори	Разговорите, в които е участвал агентът. Комуникацията между клиента и агента може да започне от този момент.
Честота на изоставяне	Процентът разговори, които не са поети от агенти.
Средно време за изчакване	Средното време, което клиентът е изчакал, преди да се свърже с агенти. Подобно на "бързина за отговор", но включва време, изчакано за всяка сесия в рамките на разговор.
Средна скорост на отговор (сек)	Средното време, което клиентите са чакали в опашката, преди да се свържат с агент (времето за приемане).
Среден CSAT Забележка: В момента не е наличен.	Средна оценка на удовлетвореността на клиентите, предоставена от клиентите.
Средно впечатление от разговор	Средната оценка на впечатление въз основа на дословни думи, предоставена в проучване на Customer Voice.
Средно време за обработка	Средното време, което агент прекарва в разговор.
Честота на прехвърляне	Процентът на прехвърляне на разговор от един агент на друг агент.
Средно усилие на клиента	Времето, което клиент прекарва в разговор, за да разреши проблема си.
Среден брой сесии за един разговор	Средният брой сесии, създадени и започнати за всеки започнал разговор.

Следващият отчет включва разузнаване чрез разговор, който използва анализи и наука за данни, за да събира данни от записи на обаждания на агенти. Разузнаване чрез разговор анализира данните, за да ви предостави информация и прозрения за интелигентно управление на вашия екип за поддръжка и проактивно обучаване на агенти.

Следните показатели са налични за стила на разговор на агента.

Метрични	Дефиниция
Съотношение между говорене и слушане	Средното съотношение между слушане и говорене на агент в разговори с клиенти.
Скорост на говорене (WPM)	Средният брой думи, използвани от агент за минута.
Размени на разговор	Средният обмен между агент и клиент в разговор; колко пъти разговорът е преминавал от един човек на друг. Това е знак за ангажираност по време на разговори.
Пауза преди говорене (сек)	Милисекундите, за които агентът е направил пауза, преди да отговори на заявки на клиенти; показва търпението на агента.
Най-дълъг монолог на клиент (сек)	Най-дългият монолог от клиента с агент; показва, че агентът задава добри въпроси и разбира нуждите на клиентите.

Аналитични данни за обаждания

Ръководителите могат да проучат всяка тема и да прегледат CSAT и впечатленията, за да видят възможностите за обучение. Надзорниците могат да преглеждат подробности за разговор, като пробиват през темите и избират заглавие на разговора.

Надзорниците могат също така да видят цели преписи, за да разберат стила на разговор и да получат прецизна дословност, така че да могат да вземат информирани решения относно изискванията за обучение на агента.

Вижте също

Въведение в гласовия канал
Осигуряване и настройване на гласовия канал
Преглед на използването на гласови повиквания