Въведение в гласовия канал

Омниканал за Customer Service предлага набор от възможности, разширяват силата на Dynamics 365 Customer Service Enterprise, за да могат организациите незабавно да се свързват и да взаимодействат с клиентите си по каналите за цифрови съобщения. Необходим е допълнителен лиценз за достъп до Омниканал за Customer Service. За повече информация вижте страниците Преглед на цените на Dynamics 365 Customer Service и Ценови план за Dynamics 365 Customer Service .

Бележка

Гласовите копилоти осигуряват подобрени гласови възможности. Ако имате конфигуриран съществуващ гласов канал, мигрирайте съществуващите работни потоци , за да се уверите, че те са съвместими с подобрените Copilots. Новите внедрявания и гласовите работни потоци изваждат подобреното изживяване от кутията.

Важно

Power Virtual Agents Възможностите и функциите вече са част от Microsoft Copilot Studio значителните инвестиции в генеративен AI и подобрени интеграции Microsoft Copilot.

Някои статии и екранни снимки може да се отнасят до Power Virtual Agents , докато актуализираме документацията и съдържанието за обучение.

Съвет

Ако искате да изпробвате Dynamics 365 Customer Service безплатно, можете да се регистрирате за 30-дневен пробен период.

Активирайте вашите представители на обслужване на клиенти да комуникират с клиенти по телефона, за да разрешат проблеми с гласовия канал в Dynamics 365 Customer Service. Докато много клиенти все повече използват чат, SMS съобщения и социални медии, за да се ангажират и да поискат подкрепа от организации, телефонните обаждания продължават да бъдат важен комуникационен канал. Гласовият канал предоставя на агентите възможността да получават и извършват публични комутируеми телефонни мрежови (PSTN) повиквания чрез преживяване с местни обаждания в Dynamics 365. Функции в реално време, задвижвани от AI, като транскрипция на обаждания на живо, анализ на впечатление и предложения, базирани на AI, са на разположение за повишаване на производителността на агентите. Омниканал за Customer Service също предоставя богат набор от анализи и прозрения, включително групиране на теми, базирани на AI, и прозрения за повиквания.

Защо да изберете гласовия канал

Повечето организации ръчно интегрират самостоятелни решения за телефония и управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM), което води до фрагментирани преживявания за агенти и клиенти в каналите за ангажиране. Такива решения от множество доставчици са сложни за внедряване и поддръжка и създават силози за данни с несвързани прозрения за взаимодействията с клиентите и ефективността на агентите по каналите.

Родна платформа

Гласовият канал е създаден, притежаван и управляван изцяло от Microsoft. Това е всичко-в-едно обслужване на клиенти решение, което намалява времето за стойност, като позволява бързо и лесно разгръщане на гласовия канал за вашия бизнес. Също така, гласовият канал е изграден върху Microsoft Azure комуникационни услуги с мащабируемостта и надеждността на платформата за обаждания.

Създаден заедно със съществуващите многоканални възможности с обща рамка за данни

Гласовият канал в Dynamics 365 Customer Service е друг канал за ангажиране на клиентите с чат, SMS и социални медии, осигурявайки последователна, персонализирана и свързана поддръжка във всички канали за ангажиране. Като пример, агентите могат да ескалират разговорите в уеб чата до гласови и видео разговори. Като друг пример, маршрутизирането на гласово повикване към агент е завършено с унифицирана маршрутизация, по същия начин, по който входящо съобщение в чата се присвоява на агент. Гласовият канал работи добре с други функции като Copilot Studio бот, тъй като те споделят една и съща платформа. Процесът на създаване и внедряване на разговорен интерактивен бот за гласови отговор (IVR) е същият като процеса за създаване и внедряване на чат бот.

Освен работните процеси и процеси, гласовият канал се възползва от обща рамка за данни с останалите канали, което позволява на организациите да разберат по-добре пътуването на всеки клиент независимо дали клиентът е изпратил чат, направил е Телефонен разговор или е използвал социални канали. Това означава, че решението предоставя единен изглед на клиента, който дава възможност на агентите да предоставят персонализирани услуги по всички канали, и истински многоканални анализи и прозрения както за агенти, така и за надзорници.

Разграничаване на AI

Гласовият канал има в продукта водещия за Microsoft, вграден в продукта AI. Това дава възможност на агентите да решават по-бързо проблемите с инструменти като транскрипция на разговори и анализ на настроенията и да получат незабавна представа за тенденциите.

Поддръжка на спешни обаждания

Гласовият канал поддържа спешни повиквания, при които агентите могат да наберат номера за спешни случаи при криза. Всеки гласов агент в Омниканал с профил на капацитет, свързан с изходящ гласов профил, може да направи спешно повикване. Спешните респонденти могат да се обадят на агента обратно през временен номер за обратно повикване, ако повикването е отпаднало (дори ако агентът направи повикването чрез споделен изходящ номер).

Ключови възможности на гласов канал

Разгледайте някои от ключовите възможности, които правят гласовия канал чудесен за ИТ администратори, надзорници, агенти и клиенти.

Потребителско изживяване	Възможност
Агент	Контроли на повикванията: Без звук, Задържане, Край Музика при задържане Музика при изчакване Интегрирано търсене на клиенти и история на случаите Бележки и търсене в базата знания Обозначаване на номера като нежелана поща Набиране на спешен номер по време на криза (понастоящем тази функция се поддържа в САЩ и Пуерто Рико) Получавайте обаждания от лица за спешно реагиране чрез специален номер за обратно обаждане
Обаждане и маршрутизиране	Възможност за обработка и разпространение на входящи повиквания, автоматично разпределение на разговори (маршрутизиране) Гласова поща Възможност за извършване на изходящи повиквания Прехвърляне към външен телефонен номер Осигуряване и управление на телефонен номер Оценка, базирана на умения
AI	Аналитични данни за обаждания Анализ на впечатление в реално време Препис и запис в реално време Превод на преписи на разговори в реално време Предложения за интелигентна помощ в реално време Виртуален агент без код като IVR
Ръководител	Консултиране и прехвърляне Мониторинг и пренасяне Възможност за запис и управление на телефонни разговори Управление на операциите чрез табла за надзор
Клиент	Проучване след разговор Съобщения за позиция на опашката и време за изчакване Музика на задържане и изчакване

Вижте също

Инсталиране на гласовия канал
Поддържани облачни местоположения, езици и кодове на езикови променливи
Международна наличност на Омниканал за Customer Service
Системни изисквания
Разпоредба Омниканал за Customer Service
ЧЗВ за гласовия канал в Омниканал за Customer Service
Блог: Новият гласов канал оптимизира многоканалния клиентски опит