Споделяне чрез

Прехвърляне на обаждания и консултации с потребители в гласовия канал

  • Статия

Бележка

Информацията за наличността на функциите е следната.

Dynamics 365 център за контакти – вграден Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен Dynamics 365 Customer Service
Да Да Да

Можете да прехвърлите обаждания или да се консултирате с други агенти или контрольори, за да си сътрудничите с тях по въпроси, които може да имате, когато сте в разговор с клиент.

За да се запознаете с контролите за обаждания, вижте Разберете как да използвате таблото на агента и контролите за обаждания.

прехвърлям обаждания

Когато получите входящо повикване, можете да го прехвърлите към агент, опашка, потребител на Teams с обществена комутируема телефонна мрежа (PSTN) или външен PSTN номер. След като прехвърлите повикването, се извършват следните действия:

  • Клиентът се поставя автоматично на задържане. Възпроизвежда се музика при задържане за клиента.
  • По подразбиране клиентът автоматично се отстранява от задържането, след като вторичен агент приеме прехвърленото повикване. Ако настройката Un-hold клиент след агент прехвърлям е приета е забранена, основният агент трябва ръчно да премахне клиента от задържане.

Прехвърляне на обаждането

  1. Изберете Прехвърляне в прозореца на разговора.

    Екранна снимка на иконата за прехвърляне

    Появява се диалоговият прозорец Прехвърляне. Показват се разделите Опашка, Teams и Цифрова клавиатура.

    Екранна снимка на опциите за прехвърляне

  2. Въз основа на вашите изисквания изпълнете една от следните стъпки.

    • Прехвърляне към опашка: Изберете Опашка, потърсете опашката, към която искате да прехвърлите повикването, и след това изберете Прехвърляне. Клиентът е задържан. Агентът, който приема прехвърленото повикване, става основен агент, а вие ставате вторичен агент и се отстранявате от повикването.

      Екранна снимка на прехвърляне към опашка

    • прехвърлям към външен PSTN номер или потребител на Teams: Изберете Цифрова подложка. На цифровата клавиатура, която се показва, въведете кода на държавата на и след това да изберете Разговор, за да се обадите.

    • прехвърлям на потребител на Teams: Изберете Екипи и използвайте опцията за търсене, за Microsoft Teams да търсите потребител. Резултатите се филтрират според името и присъствието на живо на потребителите в Microsoft Teams.

    Поведението на прехвърлям и консултиране зависи от работата с гласовия канал, която вашият администратор е конфигурирал.

    Бележка

    Във вградените и самостоятелни изживявания на Dynamics 365 център за контакти са налични само подобрените гласови опции.

    Когато инициирате прехвърлям, приложението прекратява повикването вместо вас веднага щом потребителят на Teams или потребителят с външния номер приеме или отхвърли повикването. Не е нужно да избирате бутона прехвърлям до вторичния агент, за да завършите прехвърлям. За да сте сигурни, че вторичният агент отговаря на повикването, можете да използвате опцията Консултация , за да си сътрудничите с вторичния агент, преди да прехвърлите повикването.

    Клиентът чува прехвърлям съобщение и следните действия се извършват въз основа на настройката Използване на мостови трансфери :
    Разрешено

    • Клиентът чува музика за задържане.
    • Първоначалният призив продължава.
    • Ако външният потребител не приеме повикването, клиентите ще чуят системно съобщение преди края на разговора.
    • Проучването след повикване се изпраща на клиента, ако външният потребител или потребителят на Teams прекрати повикването.

    Дезактивирано

    • Клиентът чува звънене.
    • Първоначалното повикване приключва и започва ново повикване.
    • Клиентите няма да чуят съобщение преди края на разговора, ако външният потребител не приеме повикването.

Използвайте консултиране, за да си сътрудничите с други агенти или надзорници

Опцията за консултация ви позволява да си сътрудничите с друг агент, супервайзор или външен участник (или PSTN номер, или PSTN номер на Teams). Можете да започнете чат, консултация за повикване или и двете.

Когато инициирате консултация, се извършват следните действия:

  • Ти си основният агент.
  • Можете да търсите агенти, които да се консултират в рамките на една и съща опашка или други опашки. Освен това можете да филтрирате агенти в рамките на опашка въз основа на техните умения. Приложението показва агентите, чиито умения отговарят на избраните критерии изцяло или частично, заедно с тяхното име и текущото състояние на присъствие.
  • Клиентът се поставя автоматично на задържане. Възпроизвежда се музика при задържане за клиента.
  • Когато поканеният сътрудник се присъедини към разговора, той има роля на консултант.
  • Основният агент трябва ръчно да премахне клиента от задържане. По време на консултация основният агент може да избере да прехвърли разговора към новия участник.
  • Ако основният агент прекрати разговора, разговорът приключва за всички.
  • Ако основният агент опресни браузъра си, всички участници се задържат, докато основният агент се върне към повикването.

Консултация с друг потребител

  1. Изберете Консултация в прозореца на разговора.

    Изображение на иконата за консултация в контролите на разговора

    Появява се диалоговият прозорец Консултация. Показват се разделите "Агент", "Екипи" и "Външен номер ".

    Наличните опции за консултация

  2. Въз основа на вашите изисквания изпълнете една от следните стъпки.

    • Консултация с вътрешен агент или контрольор: Изберете Агент. Можете да проведете разговор или чат с вътрешен агент или ръководител. Изберете канала за разговор и след това потърсете агента, с когото искате да се консултирате.

    • Консултация с последващо прехвърляне: Основният агент, който е инициирал консултацията, може да прехвърли разговора към всеки участник, включен в консултацията. За да прехвърлите разговор към консултиращия агент в разговора, изпълнете следните стъпки:

      • Ако консултацията е с външен участник (PSTN или Teams през PSTN), изберете Прехвърляне до външния телефонен номер в прозореца на разговора. След като повикването бъде прехвърлено, вторичният агент става основен агент.
      • Ако консултацията е с вътрешен агент или контрольор, изберете Прехвърляне от контролите на разговора. Приложението показва раздела "Агент " с агента или супервайзора в консултацията.
      • След като разговорът бъде прехвърлен, основният агент става консултиращ и може да напусне разговора, без да прекратява обаждането. Консултиращия агент става основен агент. Ако основният агент напусне повикването, разговорът приключва за клиента.
      • Ако вашият администратор не е разрешил Използвай мостови трансфери, външният потребител получава ново искане за повикване. Клиентът чува съобщение, че се прехвърля и след това звукът на пръстена. Няма да сте на новото обаждане.

    • Консултация се с външен PSTN номер: Изберете Цифрова клавиатура. На цифровата клавиатура, която се показва, въведете кода на държавата на и след това да изберете Разговор, за да се обадите. По подразбиране консултацията е частна, клиентът чака, докато основният агент разговаря с новия участник. Можете също да проведете публична консултация, при която клиентът активно участва в разговора.
      За да направите консултацията публична, изберете Задържане, за да задържите разговора. Когато второстепенният агент се присъедини към разговора, отстранете клиента от задържане, за да продължите консултацията.

    • Консултирайте се с потребител на Teams: Изберете Екипи и използвайте опцията за търсене, за да търсите и изберете потребителя, Microsoft Teams с когото искате да се консултирате. Вижте: Активиране на гласова консултация с Microsoft Teams потребители

      Екранна снимка на консултация през Teams

    Записът на обаждането и транскрипцията на разговора с потребителя на Teams се записват в приложението за отчитане и съответствие.

Вижте също

Общ преглед на гласовия канал
Разрешаване на гласова консултация с Microsoft Teams потребители
Обаждане на клиент