Получете поддръжка в административния център на Power Platform

Администраторите могат да използват изживяването за поддръжка в центъра за администриране на Power Platform , за да получат решения за самопомощ за проблем. Ако самопомощта не реши проблема, продължете с support опит, за да ангажирате представителите на Microsoft подкрепа, използвайки вашия план за подкрепа. Ако трябва да свържете план с акаунта си, въведете своя ID и парола, преди да създадете заявка за поддръжка. За повече информация вижте Добави план за подкрепа.

Предварителни изисквания

Права за достъп

За да достъпите страницата с заявки за поддръжка в административния център на Power Platform, трябва да имате една от следните роли за сигурност.

  • Администратор за таксуване
  • Администратор на фирма
  • Администратор за съответствие
  • Администратор на организация на CRM
  • Администратор на услуги на CRM
  • Администратор на среда (или системен администратор в Dataverse)
  • Администратор на Exchange
  • Администратор на бюро за помощ
  • Потребител на LCS
  • Администратор на роля на Microsoft Entra
  • Делегиран администратор на партньор
  • Администратор на средата на Power Apps
  • Power Apps Пълна администрация
  • Админ на тъкани
  • Администратор на Power Platform
  • Администратор на защита
  • Администратор на услуги
  • SharePoint администратор
  • Администратор на Teams

Планове за поддръжка

Можете да получите достъп до ресурси за самопомощ в Support опита без план за подкрепа. Въпреки това, за да създадете заявка за поддръжка, трябва да имате активен план за поддръжка. Научете повече за и как да закупите планове за поддръжка.

  • Абонаментна поддръжка
  • Професионална директна подкрепа
  • Унифицирана поддръжка

Бележка

В следните случаи може да не успеете да създадете заявка за поддръжка:

  • Има проблем с вашия договор за унифицирана или първокласна поддръжка. Свържете се с вашия мениджър по инциденти или мениджър на клиентски акаунти (CSAM).
  • Абонаментът ти за поддръжка изтече. Поднови абонамента.
  • Microsoft не можа да намери вашия план за поддръжка.
    • Ако имате Unified или Premier Support план, свържете се с вашия мениджър на инциденти или мениджър на клиентски акаунти (CSAM).
    • Ако имате план за поддръжка, който не е Unified/Premier, проверете дали планът е активен. За информация за подкрепа вижте форумите на общността.

Заявка за поддръжка

Съществуват два опита в зависимост от наемателя и ситуацията. Повечето потребители виждат новия агент по поддръжката, който казва Агент по поддръжката в горната част на екрана, но някои потребители виждат архивирането Получаване на опит с поддръжката , ако агентът по поддръжката не е наличен.

Използвайте агента за поддръжка

Агентът по поддръжката е виртуален агент, поддържан от ИИ, който ви превежда през работен поток за разрешаване на проблема или създаване на искане за обслужване, ако е необходимо. Това е разширяваща се и развиваща се услуга с подобрения, които се правят и тестват през цялото време. Това обаче не е само виртуално изживяване. Като следвате тези стъпки, можете да намерите решения за самопомощ, да създадете искане за обслужване и да ангажирате Microsoft представители.

  1. Отворете агента за поддръжка.

    1. Влезте в центъра за администриране на Power Platform.
    2. В навигационния екран изберете Поддръжка.
    3. В панела за поддръжка изберете Заявки за поддръжка.
    4. На страницата Заявки за поддръжка изберете Получаване на поддръжка. Показва се екранът Агент за поддръжка . Използвайки чат изживяването, изпълнете следните стъпки.

  2. Опишете проблема.

    1. Ясно опишете целия проблем на агента. Дайте колкото се може повече подробности, за да помогнете на агента да разбере и категоризира. Агентът използва цялата информация, за да намери решения и да ги добави към описанието за всяка заявка за поддръжка.

    2. Посочете кой продукт използвате. Ако прогнозираният продукт е неправилен, изберете Не и след това посочете името на продукта.

      Важно

      • Избирането на Dynamics 365 Customer Service за обслужване на клиенти с друг продукт погребва и забавя заявка.
      • За административни проблеми или ако сте срещнали проблем в Power Platform Adgident Center, изберете Power Platform Administration като продукт.

  3. Отговорете на уточняващи въпроси от агента.

    Агентът използва изкуствен интелект, за да интерпретира описанието на проблема и може да задава уточняващи въпроси. Направи всичко възможно да отговориш на въпросите. Цялата информация, която предоставяте, е включена във всяко описание на заявката за поддръжка.

    Съвет

    • Ако нямате поисканите подробности, отговорете с "Нямам ги" или "Не знам ", за да продължите.
    • Понякога агентът ви моли да изберете най-подходящи Категория и Подкатегория за да се насочи заявка за поддръжка към съответните представители на Microsoft поддръжка и да се подчертае проблема за отговорния продуктов екип.

  4. Прегледайте решенията.

    Агентът разглежда известни проблеми и генерира отговори от документация и съдържание на общността, използвайки обобщение на вашето описание. Прегледайте съдържанието на решението и следвайте подсказките, за да напреднете в решенията.

    Важно

    Съдържанието, генерирано от изкуствен интелект, може да е грешно.

    Ако съдържанието на решението не реши проблема ви и имате активен план за поддръжка, можете да изберете Създаване на заявка за поддръжка или, ако нямате активен план за поддръжка, можете да изберете Добавяне на нов договор за поддръжка.

  5. Искам подкрепа.

    1. Изберете дали вашата заявка е консултативна или техническа. Някои планове за поддръжка нямат консултативна поддръжка.

    2. Изберете план за подкрепа. Ако нямате активен план за поддръжка за избрания продукт, можете да изберете Добавяне на нов план за поддръжка , за да стартирате панела "Планове за поддръжка " в отделен раздел. Научете повече в Добавяне на план за поддръжка.

    3. Задайте подходящата тежест за вашата заявка.

      Предупреждение

      • Подаването на заявка за Сериозност A означава, че можете да се ангажирате с Microsoft, докато проблемът бъде решен. Ако не можете, подайте делото си с по-ниска тежест, за да избегнете понижаване.
      • Изборът на Сериозност А за проблем с нисък приоритет води до автоматично понижаване до подходяща сериозност.
      • Изборът на Технически за подаване на заявка за Advisory води до затваряне на вашата заявка.

    4. Прегледайте генерираното заглавие и описание за вашата заявка и ги коригирайте при нужда. Задайте датата на възникване на проблема. Ако не си сигурен, остави актуално.

    5. Предоставени всички поискани подробности, като например засегната среда. Microsoft използва тази информация, за да помогне при отстраняването на проблема.

      Съвет

      Ако засегнатата среда не е посочена, изберете My environment not is listed и посочете URL адреса на средата.

    6. Задайте предпочитанията си за контакти и разширено диагностично съгласие. Научете повече за усъвършенстваната диагностика.

      Важно

      Microsoft не може да достъпва или да извършва диагностика на данни във вашия наемател или среда без съгласие. Ако не дадете съгласие, когато е необходимо, представител на поддръжката на Microsoft ще се свърже с вас, за да актуализира съгласието преди да продължите.

    7. Ако е налично, в настройките за контакт се появява отметка за чат на живо. Ако оставите това отметнато, представител на Microsoft се присъединява към чата след създаването на заявка за поддръжка.

    8. Изберете Create support request за да подадете заявката си до Microsoft поддръжка. Ще получите потвърждение, когато заявката бъде създадена.

    9. Ако ви предложи анкета за удовлетвореност на клиентите, отговорете с вашата гледна точка, за да подобрите преживяването. Инженерите преглеждат вашата обратна връзка.

Използвайте опита с поддръжка на резервни копия

Ако агентът за поддръжка е недостъпен или не е в състояние, изживяването за резервна поддръжка е достъпно автоматично или чрез избор на бутона Switch to web form в горната част на панела. Чрез този опит можете да опишете проблема си, да прегледате всякакви решения за самопомощ и да създадете заявка за поддръжка, ако е необходимо.

  1. Отворете поддръжка за резервни копия.

    1. Влезте в центъра за администриране на Power Platform.

    2. В навигационния екран изберете Поддръжка. В панела за поддръжка изберете Заявки за поддръжка.

    3. На страницата Заявки за поддръжка изберете Получаване на поддръжка. Обикновено агентът за поддръжка се зарежда. Опитът с поддръжката на резервни копия се проявява в тези ситуации.

      Сценарий Поведение при поддръжка на резервни копия
      Агентът за поддръжка не е на разположение Поддръжката на резервни копия се зарежда автоматично, докато коренната причина не бъде решена.
      Сривове на агент за поддръжка Подканват ви да изберете бутона Switch to webform в горната част на панела. Задейства се 8-часов период на изчакване, при който резервната поддръжка се зарежда по подразбиране при избор на Get support , за да се реши проблемът.
      Агентът за поддръжка не е изпълнителен В случай на критичен таймаут, бутонът Switch to webform се появява в горната част на панела. Можеш да избереш да го избереш или да изчакаш отговора на агента по поддръжката.
      Конкретен сценарий Конкретен бизнес сценарий, техническо ограничение или причини за съответствие с политиките възпрепятстват използването на някои или всички агентни функции.

    Ако решите или трябва да преминете към бекъп, оставете обратна връзка при поискване, за да може Microsoft да диагностицира и отстрани проблемите.

  2. Опишете проблема.

    1. Изберете продукта, в който сте имали проблема.

      Важно

      • Изборът на Dynamics 365 Customer Service за обслужване на клиенти с другproductнеправилно насочва и забавя заявка.
      • За административни проблеми или ако сте срещнали проблем в администраторския център на Power Platform, изберете този продукт като продукт.

    2. Изберете най-подходящата категория и подкатегория , за да насочите заявката към съответния представител за поддръжка.

    3. Дайте обобщено заглавие, след което опишете проблема изцяло и ясно в полето за описание. Дайте колкото се може повече подробности, за да помогнете на Microsoft да разбере проблема. Цялата информация се използва за намиране на решения и става заглавие и описание на всяка заявка за поддръжка.

    4. Задайте датата на възникнал проблем, за да помогнете на Microsoft да го отстрани. Ако не си сигурен или не е релевантно, остави го на текуща дата и час.

    5. Изберете Следващо , за да прегледате наличните решения на проблема.

  3. Прегледайте решенията.

    Product, Title и Description се използват за търсене на известни проблеми, Microsoft документация и съдържание на общността, което води до генеративен отговор.

    Прегледайте предоставените отговори, за да видите дали те адресират или разрешават проблема. Ако отговорите не решат проблема, изберете Следващо , за да създадете заявка за поддръжка.

  4. Искам подкрепа.

    1. Предоставени всички поискани подробности, като например засегната среда. Тази информация е от решаващо значение, за да помогне на Microsoft да отстрани проблема ви.

      Съвет

      Ако засегнатата среда не е посочена, изберете My environment not is listed и посочете URL адреса на средата.

    2. Изберете дали вашата заявка е консултативна или техническа. Някои планове за подкрепа нямат консултативна подкрепа.

    3. Изберете план за подкрепа. Ако нямате активен план за поддръжка за избрания продукт, можете да изберете Добавяне на нов план за поддръжка , за да отворите панела Планове за поддръжка . Научете повече в Добавяне на план за поддръжка.

    4. Задайте подходящата тежест за вашата заявка.

      Предупреждение

      • Подаването на заявка за Сериозност A означава, че можете да се ангажирате с Microsoft, докато проблемът бъде решен. Ако не можете, подайте делото си с по-ниска тежест, за да избегнете понижаване.
      • Изборът на Сериозност А за проблем с нисък приоритет води до автоматично понижаване до подходяща сериозност.
      • Изборът на Технически за подаване на заявка за Advisory води до затваряне на вашата заявка.

    5. Задайте предпочитанията си за контакти и разширено диагностично съгласие. За повече информация вижте разширената диагностика.

      Важно

      Microsoft не може да достъпва или да извършва диагностика на данни във вашия наемател или среда без съгласие. Ако се изисква съгласие, но не е дадено, представител на поддръжката на Microsoft се свързва с вас, за да актуализира съгласието преди да продължите.

    6. Изберете Създайте заявка за поддръжка, за да изпратите. Потвърждението се вижда, когато е успешно. Можете да управлявате заявката на страницата за заявки за поддръжка.

    7. Ако ви предложи анкета за удовлетвореност на клиентите, отговорете с вашата гледна точка, за да подобрите преживяването. Инженерите преглеждат обратната връзка.

Добавяне на план за поддръжка

За да добавите план за поддръжка или да проверите плановете за поддръжка, които в момента са свързани с даден продукт, изберете бутона Планове за поддръжка , показан на някоя от страниците за поддръжка .

Скрийншот на панела за планове за поддръжка, показващ опции за преглед на съществуващи планове и добавяне на нов план.

Следвайте тези инструкции, за да добавите нови планове за подкрепа.

  • Вижте съществуващите планове: Изберете продукта, за да проверите свързаните планове. Менюто за планове за поддръжка показва получените планове след зареждане.

  • Добавете нов план: Въведете вашия Access ID и паролата си и изберете Запази , за да асоциирате плана. За да потвърдите, че планът е готов за използване, изберете продукта, с който е свързан, и проверете стойността в менюто за планове за поддръжка . Показването може да отнеме до час. Изберете бутона за обновяване, за да проверите отново. След като планът се появи в това меню, той е готов за използване.

Бележка

  • Ако не знаете вашия достъп или идентификатор на договора, свържете се с администратора на услугата, инцидента или мениджъра на акаунт за успех на клиента (CSAM).
  • Паролата за Contract ID/ по подразбиране е Unified или Premier contract ID. Ако сте сменили паролата при регистрация онлайн в портала Unified/Premier, използвайте обновената парола вместо ID на договора.

Използвайте агента за поддръжка, за да добавите план

Ако нямате активен план за поддръжка за избрания продукт, можете да добавите план за поддръжка, докато използвате агента по поддръжката.

  1. След като се покажат решенията за самопомощ, изберете или въведете Добавяне на нов договор за поддръжка.
  2. Въведете своя ID за достъп и парола, когато ви поискате, и изберете Изпрати.
  3. Агентът по поддръжката потвърждава дали връзката е успешна.

Бележка

Добавянето на новия договор за поддръжка може да отнеме до един час. След това можете да подадете заявка за поддръжка.

Типове съдържание за самопомощ

По време на фазата на решения в работните процеси за поддръжка може да видите няколко различни типа съдържание. Това съдържание помага да се открият причините за проблема и да се намерят решения. Ако даден ресурс не е приложим, можете да изберете да продължите напред.

Изправност на услугите

Известията за изправност на услугите ви уведомяват за активни и наскоро разрешени прекъсвания, които засягат вашите продукти и клиент. Когато разгънете картата Изправност на услугите , виждате заглавие и визуализация на всяко известие заедно с връзка към страницата с подробни данни. Страницата с подробности съдържа най-новите актуализации от Microsoft. Можете да уведомите Microsoft, че търсите поддръжка за тези проблеми, като изберете съответното поле и изберете Подай. Можете също така да преглеждате активни и наскоро разрешени известия на страницата Поддръжка/изправност на услугите на центъра за администриране на Платформата Power и в центъра за администриране на Microsoft (където можете да се абонирате за актуализации по имейл). За повече информация вижте View service health.

Скрийншот на Service Health картата, показваща активни известия.

Известни проблеми

Известните проблеми представляват бъгове или продуктови проблеми, които продуктовите инженерни екипи идентифицират и споделят. Подробностите за проблема и всички заобиколни решения са предоставени. Ако новият ви проблем изглежда свързан с вече известен проблем, работният процес за поддръжка показва детайли. Можете да прегледате подробностите, като изберете връзката. Можете също така да търсите активни и решени известни проблеми на страницата Поддръжка на известни проблеми в административния център на Power Platform. За повече информация вижте Вижте известни проблеми.

Скрийншот на известни проблеми.

Генеративни отговори

Генеративните отговори се създават в реално време въз основа на описанието на вашия проблем от публичната документация на Microsoft, вътрешно написано съдържание за отстраняване на проблеми и избор на Power Platform и Dynamics 365 форуми и блогове. Генеративната карта с отговори се състои от препратка към проблема, както е разбрана, съдържанието на решението или стъпките за разрешаване, кликаеми линкове за цитиране и навигационна подсказка, за да се отбележи дали отговорът е решил проблема ви или ако желаете да създадете заявка за поддръжка. Ако използвате Support Agent, генерираните отговори също показват препоръчани последващи въпроси. Можете да изберете от тези въпроси или да зададете свой собствен. Агентът запазва контекста при отговаряне на последващи въпроси.

Важно

Съдържанието, генерирано от изкуствен интелект, може да е грешно.

Скрийншот на генеративна отговорна карта на агента за поддръжка с линкове към цитати и опции за последващи контакти.

Докладване на прекъсване

В зависимост от наемателя, може да имате достъп до функцията за директен доклад за прекъсване . Ако е активиран, бутонът Докладване на прекъсване е видим на която и да е от страниците за поддръжка, до бутона Get support . Ако функцията Докладване на прекъсване не е активирана, можете да използвате работните процеси от агента за поддръжка или опита, за да създадете заявка за поддръжка с висок приоритет, ако имате активен план за поддръжка.

За да използвате функцията "Докладване на прекъсване " за подаване на високоприоритетна заявка за поддръжка, изпълнете следните стъпки:

  1. Влезте в центъра за администриране на Power Platform.
  2. В навигационния панел изберете Поддръжка, а след това в панела Поддръжка изберете Заявки за поддръжка.
  3. На страницата Заявки за поддръжка изберете Докладване на прекъсване. Показва се екранът Докладване за прекъсване . Изпратете информация за прекъсването.

Приложения, управлявани от модел, и среди за поддръжка

За някои заявки за поддръжка ще бъдете помолени да заявите среда за поддръжка. В момента не можете да създадете поддържащи среди за Power Apps или Power Automate продуктовите опции в полето Какъв продукт използвахте, когато се появи проблемът?. За да създадете заявка за поддръжка, която включва среда за поддръжка при проблеми с Power Platform, изберете продукта Microsoft Dataverse за тази област.

Свързано съдържание

  • Последна актуализация: