Analitzar l'opinió del client en temps real
Nota
La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.
| Dynamics 365 centre de contactes—incrustat | Dynamics 365 centre de contactes—independent | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Sí | Sí |
Important
Aquesta característica està destinada a ajudar els administradors o supervisors del servei d'atenció al client a millorar el rendiment de l'equip i millorar la satisfacció dels clients. Aquesta característica no està destinada a utilitzar-se per prendre decisions que afecten a l'ocupació d'un empleat o grup d'empleats, inclosa la compensació, les recompenses, l'antiguitat o qualsevol altre dret. Els clients són els únics responsables d'utilitzar el Dynamics 365 Customer Service, aquesta característica i qualsevol característica o servei associat d'acord amb la legislació aplicable, incloses les lleis relatives a l'accés a l'anàlisi d'empleats individuals i a la supervisió, gravació i emmagatzematge de comunicacions amb els usuaris finals. Això també inclou notificar adequadament els usuaris finals que les seves comunicacions amb els agents poden ser supervisades, gravades o emmagatzemades i, segons el que exigeixen les lleis aplicables, obtenir el consentiment dels usuaris finals abans de fer servir la funció amb ells. També es recomana als clients que tinguin un mecanisme per informar els seus agents que les seves comunicacions amb els usuaris finals puguin ser supervisades, registrades o emmagatzemades.
Nota
Les notificacions de l'anàlisi d'opinió del supervisor i l'agent no estan disponibles a la Plataforma omnicanal per al Customer Service a l'Unified Service Desk.
La configuració de l'anàlisi d'opinió a la Plataforma omnicanal per al Customer Service proporciona a agents i supervisors informació en temps real sobre la manera com els clients interactuen amb els agents durant les sessions de xat.
Anàlisi d'opinions
Per permetre als agents i supervisors veure els nivells de satisfacció del client instantàniament mentre es comuniquen amb el client, heu d'habilitar l'anàlisi d'opinió.
Nota
L'anàlisi d'opinions està habilitada per defecte.
Habilitat l'anàlisi d'opinions
Podeu habilitar la funció anàlisi de l'opinió a l'aplicació centre d'administració del Customer Service o centre de contactes centre d'administració.
Al mapa del lloc, seleccioneu Informació a Operacions. Apareix la pàgina Informació.
A la secció Anàlisi de l'opinió, seleccioneu Administra.
A la secció Anàlisi d'opinió, definiu el commutador Segueix l'opinió del client en temps real a Sí i, a continuació, seleccioneu Desa.
Després d'activar l'Opinió del client en temps real, podeu veure les puntuacions als escriptoris digitals omnicanal Estadístiques.
Configuració de l'agent
Els agents poden visualitzar l'opinió del client a la subfinestra de comunicació d'una sessió de conversa que està activa i enfocada. En el cas d'una sessió que no estigui enfocada, l'alerta es mostra al tauler de la sessió.
Podeu mostrar alertes als agents quan l'opinió d'un client disminueixen per sota d'un valor concret. Podeu definir l'opinió del client a qualsevol dels valors següents:
- No mostris alertes
- Lleugerament negativa
- Negativa
- Molt negativa
Per exemple, definiu el valor de llindar com a Una mica negatiu. Quan l'opinió del client assoleix Una mica negatiu o qualsevol altre valor d'opinió per sota d'això, es mostra una alerta a l'agent.
Navegueu a la pàgina Anàlisi de l'opinió.
A la secció Configuració de l'agent, seleccioneu un valor de la llista Mostra alertes quan l'opinió d'un client disminueix per sota de. Les opcions són:
No mostris alertes
Lleugerament negativa
Negativa
Molt negativa
Per desactivar les alertes d'agent, seleccioneu No mostris cap alerta.
Configuració del supervisor
Els supervisors poden utilitzar l'escriptori digital Converses en curs de l'Omnicanal per visualitzar l'opinió del client en temps real durant les converses entre els clients i els agents.
Podeu mostrar notificacions als supervisors quan l'opinió d'un client disminueix fins a un valor concret o per sota d'aquest. El supervisor s'ha d'assignar a la cua per rebre notificacions d'opinió.
Podeu definir el llindar d'opinió a qualsevol dels valors següents:
- No mostris notificacions
- Lleugerament negativa
- Negativa
- Molt negativa
Per exemple, definiu el valor de llindar com a Una mica negatiu. Quan l'opinió del client assoleix Una mica negatiu o qualsevol altre valor d'opinió per sota d'això, es mostra una notificació al supervisor.
Navegueu a la pàgina Anàlisi de l'opinió.
A la secció Configuració del supervisor, seleccioneu un valor de la llista Envia notificacions quan l'opinió d'un client disminueix per sota de. Les opcions són:
- No enviïs notificacions
- Lleugerament negativa
- Negativa
- Molt negativa
Per desactivar les notificacions del supervisor, seleccioneu No enviïs notificacions.
Opinió multilingüe
La puntuació de l'opinió multilingüe està habilitada per defecte. Es puntuen converses en més de 40 llengües. Les llengües enumerades a la taula següent s'admeten a les característiques d'anàlisi.
| Àrab Búlgar Xinès (Hong Kong RAE) Català Xinès simplificat Xinès tradicional Croat Txec Danès Neerlandès Anglès Estonià Finès Francès |
Alemany Grec Hebreu Hindú Hongarès Indonesi Italià Japonès Coreà Letó Lituà Malai Noruec Polonès |
Portuguès Romanès Rus Serbi (ciríl·lic) Serbi (llatí) Eslovac Eslovè Espanyol Suec Tai Turc Ucraïnès Vietnamita |
Nota
Per veure els idiomes admesos a la interfície d'usuari (IU) del producte, vegeu Disponibilitat d'idioma.