Informació general sobre els bots

Nota

La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.

Dynamics 365 centre de contactes—incrustat	Dynamics 365 centre de contactes—independent	Dynamics 365 Customer Service
Sí	Sí	Sí

Important

Power Virtual Agents Les capacitats i les funcions ara formen part de Microsoft Copilot Studio les inversions significatives en IA generativa i integracions millorades Microsoft Copilot.

Alguns articles i captures de pantalla poden fer referència mentre Power Virtual Agents actualitzem la documentació i el contingut de formació.

Un bot és un programa que proporciona respostes automatitzades d'una manera conversacional a un client. També pot ajudar a resoldre les consultes dels clients mitjançant el desviament de casos. Un bot també pot recopilar informació bàsica d'un client i després proporcionar-la a un agent de servei al client per treballar més en profunditat sobre la qüestió plantejada pel client.

Un bot facilita la càrrega dels vostres agents del Customer Service mitjançant la gestió de consultes bàsiques. Això estalvia el temps dels agents perquè treballin en problemes més complexos. Podeu configurar els vostres robots per derivar una consulta a un agent humà quan calgui o quan el client ho demani.

En Plataforma omnicanal per al Customer Service, podeu integrar tant l'Azure com Copilot Studio els bots per realitzar tasques com iniciar una conversa amb el client, proporcionar respostes automatitzades i, a continuació, transferir la conversa a un agent humà, segons sigui necessari.

Integrar Azure i Copilot Studio bots

Quan integreu bots amb la Plataforma omnicanal per al Customer Service, obtindreu les capacitats següents:

• Integreu fàcilment els bot amb canals de xat i socials sense haver d'afegir codi específic del canal al bot.
• Transferiu converses de xat de bots a agents humans, juntament amb tot el context de la conversa.
• Analitzeu la transcripció del bot que està disponible al Microsoft Dataverse després de completar la conversa.
• Configureu regles d'encaminament per encaminar selectivament les sol·licituds entrants als bots en funció del context, com ara el tipus d'incidència o el tipus de client. Per exemple, podeu encaminar els problemes de baixa complexitat als bots o encaminar la conversa a un bot de vendes o de suport segons l'historial de navegació web del client.
• Superviseu les converses del bot en temps real utilitzant l'escriptori digital de supervisor, que inclou detalls com l'opinió del client.
• Utilitzeu els escriptoris digitals històrics per obtenir informació sobre l'efectivitat dels bots a través de mètriques com ara la taxa de resolució, la taxa de derivació, el temps de resolució, el temps de derivació i l'opinió mitjana.
• Configureu enquestes posteriors per mesurar la satisfacció del client.

Consulteu també

Sessions i llicències de bots
Integrar un bot de l'Azure
Integra Copilot Studio el bot
Configurar Copilot Studio bot per veu