Comparteix a través de

Informació general de l'encaminament basat en aptituds

  • Article

S'aplica a: Dynamics 365 Contact Center—incrustat, Dynamics 365 Contact Center—autònom i Dynamics 365 Customer Service

Nota

Les dades, com ara les aptituds, el model de classificació i el valor de classificació que es creen, s'actualitzen i s'utilitzen a la Plataforma omnicanal per al Customer Service es comparteixen amb altres aplicacions basades en models (Field Service i Project Service Automation) instal·lades al vostre entorn. De la mateixa manera, les dades que es creen, s'actualitzen i s'utilitzen en altres aplicacions basades en models es poden utilitzar a la Plataforma omnicanal per al Customer Service.

Al centre d'atenció al client, els vostres representants d'atenció al client (representants o representants del servei) tenen diferents habilitats i habilitats. Els clients que es poden posar en contacte amb el centre de contacte poden tenir diferents necessitats. L'encaminament basat en habilitats permet que el vostre centre d'atenció al client distribueixi elements de treball (converses) al representant més qualificat per resoldre el problema. L'encaminament basat en habilitats millora la qualitat del servei al client distribuint automàticament els elements de treball al representant que té les habilitats necessàries per fer la feina.

També podeu associar habilitats amb un agent d'IA i encaminar elements de treball mitjançant l'encaminament basat en habilitats.

Per exemple, per a una conversa entrant relacionada amb Xbox des d'Espanya, les habilitats necessàries són Xbox com a producte i Espanyol com a llengua. Ara, amb l'encaminament basat en habilitats, el sistema identifica els representants amb aquestes habilitats específiques i distribueix la conversa a un d'ells.

L'encaminament basat en habilitats us permet fer coincidir fàcilment la conversa amb el representant que és més competent per tractar-la mantenint la càrrega de treball del representant. Podeu associar habilitats diferents amb cada representant del vostre equip i crear regles per assegurar-vos que sempre se'ls assignin converses que coincideixin amb aquestes habilitats.

També podeu habilitar el vostre representant per actualitzar les habilitats dels elements de treball que se li assignen. Els representants poden avaluar, afegir, eliminar i actualitzar les habilitats necessàries per a un element de treball concret, en funció de les seves habilitats i experiència. Ara, si la vostra organització utilitza un model d'aprenentatge automàtic per a la predicció d'habilitats, podeu utilitzar la informació d'habilitats actualitzada per tornar a entrenar el vostre model de cerca d'habilitats, de manera que el sistema pugui encaminar de manera eficient i eficaç els elements de treball (converses) al representant més adequat per al treball. Obteniu més informació a Torna a entrenar el model del cercador d'habilitats.

El control d'habilitats només funciona com s'esperava quan un element de treball s'assigna a un representant de servei.

Proposta de valor de l'encaminament basat en aptituds

  • Assigneu converses als representants més qualificats per abordar el problema.

  • Minimitzeu les sobrecàrregues del manteniment de les cues.

  • Utilitzeu les habilitats representatives de manera eficaç.

  • Milloreu la productivitat.

  • Administreu de manera eficaç les aptituds basades en el CSAT i els KPI.

  • Resoleu converses més de pressa.

Requisits previs

Si el vostre entorn té solucions de planificació, heu de tenir la versió 9.0.0.0 o posterior.

Vídeos

Encaminament basat en habilitats a l'Omnicanal per al Customer Service

Configurar habilitats i assignar representants
Configurar l'encaminament basat en habilitats
Modelar taules de dades com a habilitats