Configurar l'encaminament basat en aptituds a l'encaminament unificat
Nota
La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.
| Dynamics 365 centre de contactes—incrustat | Dynamics 365 centre de contactes—independent | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sí | Sí | Sí |
Els passos per configurar l'encaminament basat en habilitats són els següents:
- Crear un model de classificació.
- Crear tipus d'aptituds i aptituds.
- Assignar agents a aptituds.
- Definir la coincidència exacta o la més propera com a algorisme de coincidència d'aptituds per defecte per a un flux de treball.
- Trieu un dels mètodes de classificació d'aptituds següents:
- Trieu un mètode d'assignació estàndard o creeu un mètode d'assignació personalitzat per a una cua.
- Habilitar el control d'aptituds per a l'agent.
Com coincideixen les aptituds
En aquesta secció s'explica com funciona l'algorisme de concordança d'habilitats per defecte quan definiu el valor com a concordança exacta o coincidència més propera en una seqüència de treball. Quan les regles d'aptituds de classificació de treball adjunten aptituds i nivell de competència, el mètode d'assignació fa coincidir l'aptitud necessària amb les aptituds de l'agent. A continuació, el sistema assigna la conversa a un agent en funció dels criteris d'habilitat escollits.
L'algorisme de concordança d'habilitats per defecte només funciona amb el mètode d'assignació estàndard de la caixa. Si utilitzeu el mètode d'assignació personalitzat, haureu d'escriure les condicions per aconseguir l'encaminament basat en habilitats. Les regles escrites per a l'assginació personalitzada substitueixen l'algoritme a la configuració de distribució de treball del flux de treball.
Podeu assolir la coincidència d'aptituds següent basant-vos en els requisits de l'empresa:
- Coincidència exacta d'aptituds
- Coincidència més propera d'aptituds
Quan seleccioneu un d'aquests tipus de coincidència d'aptituds, heu de configurar les regles de fitxer adjunt d'aptituds perquè la conversa s'encamini a l'agent correcte.
Coincidència exacta
En la coincidència exacta d'aptituds, la lògica d'assignació cerca un agent amb les aptituds i competència necessàries.
La coincidència exacta filtra tots els agents coincidents el valor de classificació dels quals sigui superior o igual al valor necessari i, a continuació, els ordena segons la capacitat disponible més alta, el perfil de capacitat o la repartició equitativa seguint l'ordre seleccionat per atribut.
Si no hi ha cap agent disponible amb totes les aptituds necessàries i la competència corresponent, la conversa es queda a la cua sense assignar-se.
Podeu configurar una coincidència d'aptituds exacta d'una de les maneres següents:
A la configuració de distribució de treball del flux de treball, definiu el valor d'Algorisme de coincidència d'aptituds per defecte com a Coincidència exacta. Al mètode d'assignació de la cua, trieu la capacitat més alta o el mètode d'assignació per repartició equitativa. L'algorisme de coincidència exacta no és aplicable als elements de treball si s'aplica el mètode d'assignació personalitzada a una cua. Per assolir la coincidència exacta del mètode d'assignació personalitzada, haureu d'escriure regles.
Creeu un mètode d'assignació personalitzada i creeu regles sobre les aptituds dels usuaris de l'atribut:
En la coincidència exacta d'aptituds, com a part del mètode d'assignació personalitzada, podeu escriure condicions de regles per habilitar la lògica d'assignació perquè cerqui agents que compleixin totes les aptituds necessàries o que compleixin totes les aptituds d'un tipus d'aptitud. Els agents coincidents es poden ordenar amb l'ordre següent per opcions:
- Competència més propera
- Competència més propera al tipus d'habilitat
- Més competent
- Més competent en un tipus d'aptitud
- Recompte d’aptituds
- Recompte d'aptituds en un tipus d'aptitud
- Repartició equitativa
- Capacitat
Per exemple, l'ordre per competència més propera o màxima competència tindrà al capdamunt l'agent amb la competència d'aptitud més propera a la competència necessària o la competència més alta segons correspongui. També es pot configurar dins d'un tipus d'habilitat.
A la taula següent s'enumeren alguns exemples de com es corresponen les aptituds i com s'ordenen els resultats quan l'algorisme és "coincidència exacta".
Habilitats requerides Característiques de l'agent Descripció de la situació Condició de la regla Ordena per/Resultat - Cafè A-100 (Tipus: producte); Competència necessària: 2
- Espanyol (Tipus: llengua); Competència necessària: 3
- Nom: Gil; Capacitat: 100; Cafè A-100 (2); Espanyol (3)
- Nom: Guim; Capacitat: 200; Cafè A-100 (3); Espanyol (4)
Coincidència exacta de totes les aptituds Agent. Aptituds de l'usuari. Coincidència exacta.Totes les aptituds I (opcional) Agent.PresenceStatus és igual a Conversa.Seqüència de treball.Presències permeses I Agent.Capacitat disponible >= Conversa.Seqüència de treball.Capacitat Trieu una de les opcions Ordena per: - Capacitat disponible: Guim
- Competència més propera: Gil
- Màxima competència: Guim
- Cafè A-100 (Tipus: producte); Competència necessària: 2
- Espanyol (Tipus: llengua); Competència necessària: 3
- Nom: Gil; Capacitat: 100; Cafè A-100 (2); Espanyol (3)
- Nom: Guim; Capacitat: 200; Cafè A-100 (3); Espanyol (4)
Coincidència exacta només de l'aptitud de la llengua Agent.Aptituds de l'usuari.Coincidència exacta.Tipus d'aptitud: Llengua I (opcional) Agent.PresenceStatus és igual a Conversa.Seqüència de treball.Presències permeses I Agent.Capacitat disponible >= Conversa.Seqüència de treball.Capacitat Trieu una de les opcions Ordena per: - Capacitat disponible: Guim
- Competència més propera: Gil
- Màxima competència: Guim
Coincidència més exacta
Quan és més important trobar un agent aviat que no pas esperar un agent amb amb les aptituds necessàries exactes, l'encaminament unificat ofereix l'opció d'ordenar els agents mitjançant el recompte de competències o aptituds per tal d'aconseguir la coincidència d'aptituds més propera.
La coincidència més propera ordena tots els agents en funció de la seva proximitat a l'aptitud i la competència necessàries. Per exemple, si calen quatre aptituds, els agents amb quatre aptituds es posaran al capdamunt (qualificació exacta), després agents amb cinc aptituds (sobrequalificats), seguits dels agents amb tres aptituds (infraqualificats).
Si no hi ha cap agent disponible amb alguna de les aptituds necessàries, la conversa es podria assignar a un agent sense aptituds necessàries.
Podeu assolir una coincidència d'aptituds més propera d'una de les maneres següents:
A la configuració de distribució de treball del flux de treball, definiu el valor d'Algorisme de coincidència d'aptituds per defecte com a Coincidència més propera. Al mètode d'assignació de la cua, trieu la capacitat més alta o el mètode d'assignació per repartició equitativa.
En aquesta situació en què es tria la coincidència més propera com a algorisme de coincidència d'aptituds al nivell del flux de treball i es tria el mètode d'assignació de repartició equitativa o capacitat més alta; si hi ha més d'un agent amb la mateixa puntuació d'aptitud; el sistema no els ordena per repartició equitativa ni per la capacitat més alta. El sistema continuarà assignant tots els elements de treball entrants al mateix agent fins que altres restriccions, com la capacitat i la presència, es compleixin.
Creeu un mètode d'assignació personalitzada i creeu l'opció ordena per mitjançant el recompte de competències o d'aptituds per aconseguir la coincidència més propera.
Heu de seleccionar ordena per > Competència > Totes les aptituds o tipus d'aptitud > Competència més propera.
En la coincidència d'aptituds més propera com a part del mètode d'assignació personalitzada, podeu triar les opcions següents d'ordena per:
- Competència més propera
- Competència més propera al tipus d'habilitat
- Més competent
- Màxima competència en un tipus d'aptitud
- Recompte d’aptituds
- Recompte d'aptituds en un tipus d'aptitud
A la taula següent s'enumeren alguns exemples de com es corresponen les aptituds i com s'ordenen els resultats quan l'algorisme de coincidència d'aptituds per defecte és "coincidència més propera".
Habilitats requerides Característiques de l'agent Descripció de la situació Condició de la regla Ordena per/Resultat - Cafè A-100 (Tipus: producte); Competència necessària: 2
- Cafetera (Tipus: producte); Competència necessària: 3
- Espanyol (Tipus: llengua); Competència necessària: 3
- Nom: Gil; Cafè A-100 (2); Cafetera (3); Espanyol (3)
- Nom: Guim; Cafè A-100 (5); Cafetera (4); Espanyol (1)
- Nom: Julià; Cafè A-100 (1); Cafetera (2); Espanyol (1)
Coincidència més propera de totes les aptituds Agent.PresenceStatus és igual a Conversa.Seqüència de treball.Presències permeses I Agent.Capacitat disponible >= Conversa.Seqüència de treball.Capacitat Trieu una de les opcions ordena per: - Competència més propera: Gil > Guim > Julià
- Competència màxima: Guim > Gil > Julià
- Cafè A-100 (Tipus: producte); Competència necessària: 2
- Cafetera (Tipus: producte); Competència necessària: 3
- Espanyol (Tipus: llengua); Competència necessària: 3
- Nom: Gil; Cafè A-100 (2); Cafetera (3); Espanyol (3)
- Nom: Guim; Cafè A-100 (5); Cafetera (4); Espanyol (1)
- Nom: Julià; Cafè A-100 (1); Cafetera (2); Espanyol (1)
Només per la coincidència més propera de l'aptitud del producte Agent.PresenceStatus és igual a Conversa.Seqüència de treball.Presències permeses I Agent.Capacitat disponible >= Conversa.Seqüència de treball.Capacitat Trieu una de les opcions ordena per: - Competència més propera: Gil > Guim > Julià
- Competència màxima: Guim > Gil > Julià
- Cafè A-100 (Tipus: producte); Competència necessària: 2
- Cafetera (Tipus: producte); Competència necessària: 3
- Espanyol (Tipus: llengua); Competència necessària: 3
- Gil Cafè A-100 (2); Cafetera (3); Espanyol (3)
- Nom: Guim; Cafè A-100 (5); Cafetera (4)
- Nom: Julià; Cafè A-100 (1)
Coincidència més propera amb totes les aptituds mitjançant el recompte d'aptituds Agent.PresenceStatus és igual a Conversa.Seqüència de treball.Presències permeses I Agent.Capacitat disponible >= Conversa.Seqüència de treball.Capacitat Opció Ordena per:
Recompte d'aptituds: Gil > Guim > Julià- Cafè A-100 (Tipus: producte); Competència necessària: 2
- Cafetera (Tipus: producte); Competència necessària: 3
- Espanyol (Tipus: llengua); Competència necessària: 3
- Nom: Gil; Cafè A-100 (2); Cafetera (3); Espanyol (3)
- Nom: Guim; Cafè A-100 (5); Cafetera (4);
- Nom: Julià; Cafè A-100 (1);
Coincidència més propera de les aptituds de productes només mitjançant el recompte d'aptituds Agent.PresenceStatus és igual a Conversa.Seqüència de treball.Presències permeses I Agent.Capacitat disponible >= Conversa.Seqüència de treball.Capacitat Ordena per:
Recompte d'aptituds: el sistema triarà aleatòriament entre en Gil o l'Eric
Nota
Es recomana utilitzar el mateix model de classificació en totes les aptituds. No obstant això, si hi ha aptituds que pertanyen a diferents models de classificació, el sistema normalitzarà i calcularà les puntuacions d'aptituds.
Consulteu també
Informació general de l'encaminament basat en aptituds
Descripció general de l'encaminament unificat
PMF sobre l'encaminament unificat