Comparteix a través de

Visualitzar suggeriments d'assistència intel·ligent per a articles de la Knowledge Base i casos semblants amb IA

  • Article

Nota

La informació de disponibilitat de funcions és la següent.

Dynamics 365 centre de contactes: incrustat Dynamics 365 centre de contactes: autònom Dynamics 365 Customer Service
No Sí Sí

Nota

La informació del cas només s'aplica al servei d'atenció al client.

Introducció

Els suggeriments de la IA es mostren a l'assistència intel·ligent, que és un assistent intel·ligent que us proporciona recomanacions en temps real, la qual cosa us ajuda a prendre mesures durant les vostres interaccions amb els clients.

Els suggeriments de la IA de casos i articles de la Knowledge Base similars s'utilitzen amb un conjunt de models de llenguatge natural entrenats prèviament que us ajuden a trobar articles de la Knowledge Base rellevants o casos semblants ràpidament, en funció del context de les converses que gestioneu. El vostre administrador pot habilitar els suggeriments de casos similars i articles de la Knowledge Base basats en IA amb un sol clic. Aquests suggeriments es mostren en temps real en funció del context de la conversa.

Exemple de suggeriments basats en la IA.

Si la subfinestra de productivitat s'ha habilitat, les targetes d'assistència intel·ligent es mostren a la subfinestra de productivitat quan interactueu amb un client en una conversa en curs. Per defecte, la subfinestra de productivitat està habilitada de fàbrica.

Comprendre els components de l'article de la Knowledge Base a l'Assistència intel·ligent

Quan interactueu amb un client en una conversa en curs, es mostren fins a tres articles principals de la Knowledge Base que coincideixen amb el context de la conversa a la subfinestra Ajuda intel·ligent. Els suggeriments s'actualitzen dinàmicament segons el context de la conversa.

Captura de pantalla dels suggeriments d'articles de la Knowledge Base

El assistència intel·ligent targeta per als articles de coneixement suggerits per IA té els components següents:

  • Títol de l'article de la Knowledge Base relacionat. Seleccioneu el títol per obrir l'article de la Knowledge Base en una pestanya d'aplicació.
  • Breu resum de l'article de la Knowledge Base generat pel model d'IA.
  • La icona d'enviament. Quan seleccioneu aquesta icona, l'enllaç de l'article de la Knowledge Base s'enganxa a la finestra de conversa amb el client.
  • La puntuació de confiança indica la rellevància de l'article de la Knowledge Base seleccionat per al problema del client. Normalment, els articles amb una puntuació de confiança superior al 80% són molt rellevants per al context de la conversa. No obstant això, els suggeriments amb puntuacions més baixes encara poden ser pertinents en funció del significat semàntic d'algunes paraules clau. La puntuació mínima de confiança és del 65%.
  • Retroalimentació. El model d'IA utilitza els comentaris que proporcioneu per tornar a entrenar i millorar els suggeriments al llarg del temps. Quan seleccioneu Sí, l'etiqueta es ressalta i la targeta roman a la subfranja. Si seleccioneu No, la targeta se substituirà per un suggeriment nou, si existeix.

Comprendre els components dels articles de la Knowledge Base a l'ajuda intel·ligent per al canal de veu

Quan esteu fent una trucada amb un client i voleu compartir articles de la Knowledge Base per al problema del client, podeu seleccionar l'opció Copia l'adreça URL de la subfinestra Ajuda intel·ligent, i llavors es copia l'enllaç de l'article al porta-retalls. A continuació, podeu enviar per correu electrònic l'enllaç al client.

Suggeriments de l'ajuda intel·ligent per a les trucades de veu

Comprendre els components dels casos semblants a l'Assistència intel·ligent

Quan interactueu amb un client en una conversa en curs, es mostren fins a tres casos semblants principals que coincideixen amb el context de la conversa a la subfinestra Ajuda intel·ligent. Els suggeriments s'actualitzen dinàmicament segons el context de la conversa.

Casos similars suggerits per IA.

A la taula següent s'enumeren els components de la targeta d'assistència intel·ligent per als casos semblants suggerits per la IA.

Label Descripció
1 Títol del cas semblant. Quan se selecciona, obre el formulari Conversa activa en una pestanya d'aplicació.
2 Resum de la resolució del cas generada pel model d'IA.
3 Puntuació de confiança basada en el cas similar seleccionat pel model d'IA. En general, els casos similars suggerits són molt rellevants per al context de les converses quan la puntuació de confiança és superior al 80%; els suggeriments amb una menor puntuació de confiança encara poden ser rellevants segons el significat semàntic d'algunes paraules clau en la conversa. La puntuació mínima de confiança és del 65%.
4 Una barra blava indica que l'usuari encara no ha interactuat amb la targeta.
5 Quan se selecciona, enllaça amb el cas actiu actual o suprimeix l'enllaç amb el cas similar.
6 Quan se selecciona, mostra informació sobre les paraules clau que ha utilitzat el d'IA per fer coincidir l'article.
7 Estat del cas semblant.
8 Accions que es poden dur a terme quan seleccioneu més ordres.

Si no hi coincideix cap cas, la targeta mostra un missatge adient, com ara "No s'ha trobat cap suggeriment de casos semblants".

Habilitar casos i articles de la Knowledge Base suggerits per IA
Suggeriments d'assistència intel·ligent amb l'usuari de bot
Utilitzar l'escriptori digital de l'agent i els controls de trucada al canal de veu