Habilitar els suggeriments d'IA per a casos semblants i articles de la Knowledge Base

Nota

La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.

Dynamics 365 centre de contactes—incrustat	Dynamics 365 centre de contactes—independent	Dynamics 365 Customer Service
No	Sí	Sí

Nota

La informació del cas només és aplicable a servei d'atenció al client.

Amb l'ús d'IA, els suggeriments de casos semblants que s'han resolt correctament amb anterioritat ajuden els agents a trobar les solucions adients ràpidament, augmenten la seva productivitat i ofereixen un servei millor i més ràpid als clients.

Els elements clau de la característica són els següents:

• Suggeriments de casos i articles de la Knowledge Base impulsats per la IA basats en el context del cas i en el percentatge d'èxit històric.
• Accions secundàries que poden fer els agents, com ara col·laborar amb un expert, després de trobar un cas similar.
• Capacitat del model d'IA per processar fins a un milions de casos més recents per llistar-los en temps d'execució.

Nota

• Actualment, la funció de suggeriments d'IA només està disponible en algunes ubicacions geogràfiques. Més informació: Disponibilitat regional i límits de servei per al Customer Service.
• Després d'activar els suggeriments d'IA, si els agents no interactuen amb el contingut suggerit per IA durant 21 dies, la funció es desactiva. L'administrador pot tornar a habilitar-lo.

Com funcionen els suggeriments d'IA per a casos semblants i articles de la Knowledge Base

Els suggeriments de l'IA es mostren a l'ajuda intel·ligent, un ajudant intel·ligent que proporciona recomanacions en temps real per ajudar els agents a actuar durant les seves interaccions amb els clients. Després d'habilitar la subfinestra de productivitat a servei d'atenció al client àrea de treball, els assistència intel·ligent Targetes amb suggeriments apareixen a la subfinestra de productivitat.

Els suggeriments d'IA utilitzen un conjunt de models de comprensió de llenguatge natural preentrenats. Aquests models estan dissenyats per ajudar els agents a trobar articles de la Knowledge Base o casos semblants de manera ràpida, en funció del context dels casos actius o les converses en curs.

Els models d'IA funcionen de la manera següent:

• Els articles d'informació i casos similars se suggereixen en funció del significat semàntic en el context del cas i el contingut de l'article de coneixement.
• Després d'habilitar la configuració, pot ser que els models tardin fins a 24 hores a processar les dades i completar la primera configuració.
• El model preprocessa articles de coneixement publicats i resol casos cada dia per preparar suggeriments de candidats. Per primera vegada es processa per primera vegada fins a 1.500 articles publicats i 15.000 expedients resolts recentment. Després, els articles acabats de publicar i els casos resolts es processen fins al límit diari. Amb el temps, de manera acumulada, es tramiten fins a 1 milió dels últims expedients resolts per atendre suggeriments.
• Després de crear o actualitzar un cas, o durant una conversa en curs, el model descobreix articles de la Knowledge Base coincidents i casos similars de candidats de suggeriments.
• Es genera automàticament un breu resum per a cada article d'informació preprocessat, en funció del seu contingut. Quan el sistema suggereix un article d'informació, tant el títol de l'article com el resum generat automàticament es mostren als agents. Aquestes dades poden ajudar els agents a obtenir una millor idea sobre un article abans de seleccionar-lo.
• A més dels suggeriments, els agents també poden explicar per què se suggereix un article o cas similar a través d'una llista de frases clau que s'extreuen automàticament d'articles i casos de coneixement. Aquestes frases clau ressalten la rellevància entre un suggeriment i un cas actiu o una conversa en curs, a més de la puntuació de confiança (que és un nombre en percentatge que indica el grau en què un article o un cas semblant es correspon amb el cas actiu).
• Durant una conversa activa, per als tres primers missatges enviats pel client, els suggeriments de la IA s'activen per a cada missatge. Després d'aquests tres primers missatges del client, els suggeriments de la IA s'activen per cada tercer missatge de client. Els suggeriments de la IA s'actualitzen segons el context descrit als darrers 18 missatges.
• Després d'habilitar la configuració, els suggeriments només estaran al seu lloc després que els agents actualitzin o tornin a obrir el navegador; No apareixeran a les sessions actives ni en un interruptor de sessió.

Llengües compatibles amb els suggeriments d'IA

Els suggeriments d'IA per a casos i articles de la Knowledge Base similars estan ara admesos en les llengües següents:

• Holandès
• Anglès
• Francès
• Alemany
• Italià
• Japonès
• Espanyol

Quan un agent obre un cas o accepta una conversa, l'assistència intel·ligent comprova la llengua dels orígens següents:

• Si la llengua seleccionada a la configuració de llengua és admesa.

• Si la llengua que la IA ha detectat en el cas o en una conversa que accepta l'agent coincideix amb la configuració de la llengua.

Si es passa la verificació de la llengua, els suggeriments es mostren en la llengua utilitzada en el cas o en la conversa. Els suggeriments no es mostren si la llengua no coincideix o no està admesa. En aquests casos, l'agent hauria d'actualitzar la configuració per utilitzar les llengües admeses. La configuració de llengua utilitzada als suggeriments d'IA es mostra de la següent manera:

• Per als suggeriments de casos similars, la llengua seleccionada a la configuració Llengua de la interfície d'usuari de l'usuari s'utilitza per visualitzar els casos i els suggeriments d'articles de la Knowledge Base similars.

• Per veure els suggeriments d'article de la Knowledge Base, l'ajuda intel·ligent primer comprova la llengua que s'ha definit a la configuració de la Personalització del coneixement. Si no es troba cap configuració de llengua, la configuració de Llengua de la interfície d'usuari de l'usuari s'utilitza per visualitzar els suggeriments d'articles de la Knowledge Base. Més informació: Personalitzar els filtres cerca de la Knowledge Base articles.

Requisits previs

Assegureu-vos que els requisits següents es compleixin:

• El Customer Service workspace està instal·lat i s'hi pot accedir. Més informació: servei d'atenció al client espai de treball
• La subfinestra de productivitat està habilitada. Més informació: Subfinestra de productivitat.
• Es concedeix la funció d'administrador del sistema.
• Els processos de flux de treball que utilitza el model d'IA i les entitats de configuració d'IA es troben en estat activat. Més informació: Processos de flux de treball.
• Si el mode d'administració està habilitat, assegureu-vos que també estan habilitades les operacions en segon terme. Més informació: Mode d'administració.
• Perquè els suggeriments d'IA funcionin, les claus gestionades pel client s'han de desactivar.

Habilitar suggeriments d'IA per a casos semblants

Podeu activar suggeriments d'IA per a casos similars a l'aplicació centre d'administració del Customer Service.

1. Al mapa del lloc del centre d'administració del Customer Service, seleccioneu Informació a Operacions. Apareix la pàgina Informació.

2. A la secció Suggeriments per als agents , seleccioneu Gestiona..

3. A l'àrea Configuració>Resum, definiu l'opció Habilita els suggeriments de casos semblants com a Sí.

4. A l'àrea Assignació de dades>Camps de dades d'entitat del cas, seleccioneu valors per als quadres Resum del cas i Detalls del cas respectivament si no voleu utilitzar el Títol del cas i la Descripció definits per defecte. Podeu triar fins a tres camps més per al model de suggeriment de casos per utilitzar-los per trobar casos semblants. Per exemple, podeu veure els casos amb una antiguitat semblant, els casos propietat d'un equip concret, i així successivament. El model d'IA utilitza les dades que corresponen a les caselles seleccionades per entendre el context del cas i proporcionar suggeriments semblants.

   Nota

   Us recomanem que utilitzeu camps de text amb text sense format perquè és possible que no es generin suggeriments per als camps de text que estan habilitats per al format de text enriquit.

   

5. Seleccioneu Desa.

Habilitar els suggeriments d'IA per a articles de la Knowledge Base

Podeu habilitar suggeriments d'IA per a articles de la Knowledge Base a l'aplicació centre d'administració del Customer Service o centre de contactes centre d'administració.

1. Al mapa del lloc, seleccioneu Informació a Operacions. Apareix la pàgina Informació.

2. A la secció Suggeriments per als agents, seleccioneu Administra.

3. A l'àrea Resum, definiu el botó de commutació Habilita els suggeriments d'articles de la Knowledge Base com a Sí.

4. A l'àrea Assignació de dades>Camps de dades d'articles de la Knowledge Base, assegureu-vos que Articles de la KB està seleccionat a Entitat d'article i que Títol i Contingut estan seleccionats a les caselles Títol de l'article i Contingut de l'article, respectivament. Podeu triar tres camps més per al model per trobar articles de la Knowledge Base similars, com ara les paraules clau de l'article, la descripció, etc. Les opcions seleccionades són utilitzades pel model d'IA per entendre i trobar una bona coincidència per a un cas o una conversa. El model d'IA utilitza el contingut de l'article per generar un breu resum de l'article que es mostra a l'agent en temps d'execució.

5. Seleccioneu Desa.

Regles de preprocessament del model

Podeu utilitzar regles de preprocessament del model per limitar els casos preprocessats que el model d'IA suggerirà als vostres agents. Podeu triar entre diverses condicions, com ara, valor de sentiment i associades al cas resolt.

També podeu aplicar regles de preprocessament model als articles de la Knowledge Base per limitar els suggeriments als articles de la Knowledge Base en funció de coses com ara les paraules clau, l'idioma, el nombre de visualitzacions de l'article d'informació, etc.

Estat de preprocessament del model

L'àrea d'estat de preprocessament del model mostra les metadades següents relatives al processament de la IA. La freqüència d'execució es defineix de fàbrica. Cada dia, el model preprocessa articles de coneixement recentment publicats o actualitzats i casos resolts o actualitzats per preparar els candidats per als suggeriments.

• Última execució correcta: mostra la data i l'hora en què el model s'ha executat per última vegada.
• Registres de casos: mostra el nombre de registres de casos resolts nous o actualitzats que s'han processat.
• Articles de la Knowledge Base: mostra el nombre d'articles de la Knowledge Base publicats nous o actualitzats que s'han processat.
• Freqüència d'execució: mostra la freqüència que està configurada perquè el model s'executi.

Processos de flux de treball

Les entitats de configuració de model d'IA i d'AI utilitzen els processos de flux de treball següents. Assegureu-vos que aquests processos estan en estat activat. Per defecte, aquests processos estan activats:

• IsPaiEnabled
• Predigues
• PredictionSchema
• Train
• QuickTest
• BatchPrediction
• ScheduleTraining
• SchedulePrediction
• ScheduleRetrain
• UnschedulePrediction
• UnscheduleTraining
• CancelTraining
• PublishAIConfiguration
• UnpublishAIConfiguration

Límits de protecció de serveis per a suggeriments d'IA

Els suggeriments d'IA per al cas i el coneixement estan disponibles a partir de l'octubre de 2020. Introduïm límits de protecció de servei sobre aquestes capacitats per mantenir una qualitat de servei coherent per a tots els nostres clients, però no hi ha cap garantia si els clients superen els límits predefinits. Amb el temps, Microsoft podria ajustar aquests límits d'acord amb els patrons d'ús del client i proporcionar opcions als clients amb escenaris i patrons d'ús elevats per adquirir més capacitat d'una manera perjudicial per a aquests clients.

Els límits de protecció de serveis per als suggeriments d'IA es defineixen a la taula següent. Els límits totals es troben al nivell d'inquilí segons el nombre de llicències d'usuari del Customer Service Enterprise disponibles a l'inquilí.

Àrees	Límits	Notes
Suggeriments d'IA per a casos actius	30 casos/mes per llicència d'usuari	Cada llicència d'usuari afegeix 30 casos actius, en què els agents poden obtenir en temps real articles de la Knowledge Base suggerits per IA i casos semblants.
Suggeriments d'IA per a converses	150 converses/mes per llicència d'usuari	Cada llicència d'usuari afegeix 150 converses d'omnicanal, en què els agents poden obtenir en temps real articles de la Knowledge Base suggerits per IA i casos semblants.

Consulteu també

Veure casos similars suggerits per IA i articles d'informació per a casos actius
Consulteu suggeriments assistència intel·ligent d'articles d'informació i casos similars que utilitzen IA per a converses en curs
PMF sobre els articles de la Knowledge Base i els casos suggerits per la IA
Crear una nova regla de similitud per veure casos semblants