Visualitzar i entendre el tauler de converses en curs de l'Omnicanal
La Plataforma omnicanal per al Customer Service ofereix un conjunt de capacitats que amplien el potencial del Dynamics 365 Customer Service Enterprise per permetre a les organitzacions connectar-se i interactuar de manera immediata amb els seus clients a través de canals de missatgeria digital. Cal una llicència addicional per accedir a la Plataforma omnicanal per al Customer Service. Per obtenir més informació, vegeu les pàgines Informació general del Dynamics 365 Customer Service i Pla de preus del Dynamics 365 Customer Service .
L'escriptori digital de Converses en curs de l'Omnicanal proporciona informació sobre les converses que gestionen els agents i se'ls ha assignat l'estat actiu, obert, conclusió o en espera a l'organització.
Nota
Us recomanem que utilitzeu l'informe Conversa en curs al tauler d'anàlisi en temps real de l'Omnicanal , que proporciona una visió holística de les converses en temps real. Podeu filtrar una conversa per agent o cua i assignar, transferir, supervisar i forçar el tancament de converses.
Amb el tauler de converses en curs d'Omnicanal , podeu veure els detalls de la conversa, com ara el client, l'agent assignat, l'assumpte, la cua i l'estat de l'activitat. Les dades de l'escriptori digital s'actualitzen automàticament gairebé en temps real.
A més, podeu filtrar les converses mitjançant les opcions Filtrar per cues o Filtrar per agents per crear una visualització personalitzada de les cues o el grup d'agents que voleu supervisar o fer un seguiment. Seleccioneu les cues o els agents per als quals voleu visualitzar les converses i, a continuació, seleccioneu Aplica. El filtre s'aplica i es visualitzen les converses segons la selecció. Seleccioneu Desa per definir aquest filtre com a predeterminat i en iniciar la sessió a la Plataforma omnicanal per al Customer Service, visualitzareu converses segons el filtre desat.
Nota
- L'Escriptori digital de converses en curs només és apte per a la visualització i no podeu dur a terme accions com ara obrir, editar o suprimir en aquest escriptori digital.
- La icona d'estat de la columna Agent actiu de l'escriptori digital no pertany a la presència en línia d'un agent a l'Omnicanal. L'estat es mostra segons la configuració de la integració del Microsoft Teams o Skype for Business amb el Microsoft Dynamics 365. L'administrador pot desactivar la presència a la configuració del sistema del Dynamics 365.
Veure l'Escriptori digital de converses en curs d'Omnicanal
L'escriptori digital de les Converses en curs d'Omnicanal està disponible a:
Unified Service Desk
Obriu l'aplicació client de l'Unified Service Desk.
Inicieu la sessió amb les vostres credencials de supervisor.
Nota
Per obtenir més informació, vegeu Inicieu sessió a Unified Service Desk: Plataforma omnicanal per al Customer Service.
Seleccioneu la pestanya Converses.
L'escriptori digital de converses en curs de l'Omnicanal mostra la llista de converses que esteu gestionant juntament amb els vostres agents.
Customer Service Workspace
Aneu a https://YourOrganization.dynamics.com/apps i seleccioneu servei d'atenció al client espai de treball a la pàgina Aplicacions .
Seleccioneu la pestanya Escriptori digital de converses en curs d'Omnicanal.
L'escriptori digital de converses en curs de l'Omnicanal mostra la llista de converses que esteu gestionant juntament amb els vostres agents.
