Visualitzar i entendre l'informe Converses en curs a l'anàlisi en temps real d'Omnicanal
La Plataforma omnicanal per al Customer Service ofereix un conjunt de capacitats que amplien el potencial del Dynamics 365 Customer Service Enterprise per permetre a les organitzacions connectar-se i interactuar de manera immediata amb els seus clients a través de canals de missatgeria digital. Cal una llicència addicional per accedir a la Plataforma omnicanal per al Customer Service. Per obtenir més informació, vegeu les pàgines Informació general del Dynamics 365 Customer Service i Pla de preus del Dynamics 365 Customer Service .
L'informe Converses en curs mostra les converses en curs de les últimes 24 hores que els agents de l'organització gestionen actualment i que encara no estan tancades. L'informe mostra les converses que tenen l'estat obert, actiu, final o en espera. Obteniu més informació a Entendre els estats de conversa.
Aquest informe proporciona una visió holística de les converses en temps real. Inclou detalls sobre el tema, l'estat, els detalls de l'agent actiu, la cua, el canal, el temps d'espera, el temps de gestió i el Opinió del client. Obteniu més informació a Visió general dels escriptoris digitals d'anàlisi en temps real d'Omnicanal.
Només s'admeten Missatgeria digital, xat i canals de veu. No s'admet l'encaminament de registres.
Obteniu més informació sobre les mètriques que es mostren a l'informe Conversa en curs.
Podeu realitzar diferents accions, com ara assignar o transferir una conversa, tal com es descriu a les seccions següents.
Assigna converses
Assigneu una conversa entrant o no assignada filtrada per una cua o un agent, després de revisar el conjunt d'habilitats i el perfil de capacitat dels agents.
A l'àrea de treball del centre de contactes o a l'aplicació de l'àrea de treball del servei d'atenció al client, aneu al selector de visualització de l'escriptori digital i, a continuació, seleccioneu l'informe Converses en curs.
Seleccioneu una conversa en estat obert i, a continuació, seleccioneu Assigna.
Al quadre de diàleg Assigna converses , seleccioneu Agent o Cua. Si seleccioneu Agent, només es mostraran els agents la presència dels quals coincideixi amb un dels valors de presència permesos a la configuració del flux de treball. Si seleccioneu Cua, es mostraran totes les altres cues tret de la que té assignada la conversa actualment.
Seleccioneu Assignar.
Transfereix converses
Transfereix una conversa en curs d'un agent a un altre després de revisar el conjunt d'habilitats i el perfil de capacitat d'un agent.
Al selector de visualització de l'escriptori digital, seleccioneu l'informe Converses en curs.
Seleccioneu una conversa amb l'estat actiu o en espera i, a continuació, seleccioneu Transfereix.
Al quadre de diàleg Transfereix converses , seleccioneu un agent de la llista d'agents que apareix.
Es mostrarà una llista d'agents que pertanyen a la mateixa cua i la presència dels quals coincideix amb un dels valors de presència permesos a la configuració del flux de treball.
Seleccioneu Transfereix. La conversa seleccionada es transfereix a l'agent.
Supervisar converses
Escolteu una conversa en curs. Quan seleccioneu Supervisa, rebeu un missatge que indica que la supervisió ha començat. Aquesta acció s'aplica a les converses actives que van ser acceptades per l'agent, les converses que estan en estat de conclusió i les converses que només estan en estat d'espera. Si teniu l'aplicació de l'agent oberta en diverses pestanyes o navegadors, la conversa supervisada s'obrirà en la qual seleccioneu Supervisa. Els altres navegadors romanen tal com estan.
Al selector de visualització de l'escriptori digital, seleccioneu l'informe Converses en curs. Es mostrarà la llista de converses que els vostres agents estan gestionant actualment.
Seleccioneu una conversa que voleu supervisar i seleccioneu Supervisa. S'obre la pàgina de conversa.
O bé, per unir-vos a una conversa, seleccioneu Uniu-vos al xat a la tauler de comunicació.
Tant l'agent com el client reben notificacions quan us uniu a una conversa. Segons els vostres requisits, podeu consultar l'agent i el client. Obteniu més informació a Veure el tauler de comunicació.
Forçar converses tancades
Atenció
Us recomanem que utilitzeu l'opció Força tancament amb precaució.
Tanqueu una conversa tancant l'element de treball. Quan seleccioneu Forçar el tancament, apareixerà un missatge de confirmació. Heu de seleccionar Continua per tancar l'element de treball. Quan tanqueu una conversa per la força, la conversa també acaba immediatament per al client.
Al selector de visualització de l'escriptori digital, seleccioneu l'informe Converses en curs.
Seleccioneu una conversa i, a continuació, seleccioneu Tanca a la força.
Els participants reben una notificació que un supervisor ha finalitzat la seva conversa.
Informació relacionada
Utilitzar les mètriques de la Plataforma omnicanal per al Customer Service
Gestionar informes analítics en temps real a la Plataforma omnicanal per al Customer Service
Visió general del tauler d'anàlisi en temps real de l'Omnicanal
Visualitzar i entendre l'informe de veu a l'anàlisi en temps real d'Omnicanal
Visualitzar i entendre l'informe Agents a l'anàlisi en temps real d'Omnicanal
Visualitzar i entendre l'informe de resum a l'anàlisi en temps real d'Omnicanal