Models de dades i assignacions d'informes per a informes d'anàlisis històriques al Customer Service
Nota
La informació de disponibilitat de funcions és la següent.
| Dynamics 365 centre de contactes: incrustat | Dynamics 365 centre de contactes: autònom | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Sí | Sí |
Nota
La informació del cas només s'aplica al servei d'atenció al client.
En aquest article es mostran els models de dades estàndard i les assignacions d'informes per als informes històrics. Utilitzeu la informació per editar les assignacions d'informes dels diversos informes estàndard.
Anàlisis del gestor del servei d'atenció al client
Editar l'assignació d'informes
Utilitzeu el fitxer Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix per editar els informes següents:
- Resum
- Agent
- Temes
- Bot
Model de dades
Diccionari de dades
| Entitats | Atributs | Descripció |
|---|---|---|
| DimDate | Data i hora | Data i hora. El tipus és Data/hora. |
| DimDate | Dia | Nom del dia. Exemple: "Div.". |
| DimDate | Any | Número de l'any. Exemple: "2021". |
| DimDate | Setmana | Número de la setmana. Exemple: "1". |
| DimDate | Mes | Nom del mes. Exemple: "Abril de 2021" |
| DimDate | Trimestre | Nom del trimestre. Exemple "T1". |
| DimDate | Hora | Hora. Exemple: "01:00", "01:30" |
| FactCase | Identificador d'incident | ID de l'incident, clau principal. Tipus: Guid. |
| FactCase | Número del cas | Valor del número de cas. |
| FactCase | Identificador de la cua | Id. de la cua. Clau externa de DimQueue. |
| FactCase | Identificador d'usuari del sistema del propietari | ID de l'usuari del sistema propietari. Clau externa de de DimSystemUser. |
| FactCase | URL del cas | URL del cas. |
| FactCase | Identificador de propietat de cas | Clau externa de DimCaseProperty. |
| FactCase | Identificador del tema | Id. del tema. Clau externa de DimTopic. |
| FactCase | Títol del cas | Títol del cas. |
| FactCase | Data de creació | Data de creació. |
| FactCase | Casos d'entrada | Recompte de casos d'entrada. |
| FactCase | Total de casos | Recompte total de casos. |
| FactCase | Casos resolts | Recompte de casos quan l'estat del cas és resolt. |
| FactCase | Casos actius | Recompte de casos quan l'estat del cas és actiu. |
| FactCase | Casos cancel·lats | Recompte de casos quan l'estat del cas és cancel·lat. |
| FactCase | Casos derivats | Recompte de casos quan l'estat del cas és escalat. |
| FactCase | Taxa de derivació | Taxa de casos escalats dividits pel total de casos. |
| FactCase | Volum de casos | Recompte total de casos per tema dividit pel total de casos. |
| FactCase | Canvi de volum de casos | Taxa relativa d'enllaços de recompte total de casos per al mateix filtre d'interval de dates. |
| FactCase | Temps resolució mitjà (hores | Temps mitjà per al temps de gestió del cas. |
| FactCase | Antiguitat mitjana del cas (dies) | Durada mitjana del cas |
| FactCase | Primera resposta - SLA % | Total de casos en què la primera resposta enviada és falsa dividit pel total de casos. |
| FactCase | CSAT mitjana | Puntuació CSAT mitjana. |
| FactCase | Impacte de CSAT | Taxa de canvi per a CSAT. |
| FactCase | Opinió de l’enquesta mitjana | Opinió de l'enquesta mitjana. |
| FactCase | Impacte de l'opinió de l'enquesta | Taxa de canvi per a l'opinió. |
| DimQueue | Cua | Nom de la cua. |
| DimQueue | Identificador de la cua | ID de cua. Clau principal. Tipus: Guid. |
| DimSystemUser | Agent | Nom de l'agent. |
| DimSystemUser | Identificador d'usuari del sistema | ID d'usuari del sistema. |
| DimCaseProperty | Estat del cas | Valor d'estat del cas, Exemple: Actiu, Cancel·lat, Resolt. |
| DimCaseProperty | Prioritat del cas | Valor de prioritat del cas, Exemple: Baixa, Alta, Normal. |
| DimCaseProperty | Canal | Canal del cas. |
| DimCaseProperty | Duració del cas | Descripció de la durada del cas, Exemple: 4-7 dies, <1 dia, 1-3 dies |
| DimCaseProperty | Identificador de propietat de cas | ID de propietat de cas. Clau principal. |
| DimTopic | Tema | Nom del tema. |
| DimTopic | Identificador del tema | ID del tema. Clau principal. Tipus: Guid. |
| DimTimeZone | Fus horari | Codi de fus horari. Exemple: GMT +01:00 |
Anàlisis omnicanal
Editar l'assignació d'informes
Utilitzeu el fitxer Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix per editar els informes següents:
- Conversa
- Cua
- Agent
- Temes
- Bot
Model de dades
Diccionari de dades
| Entitats | Atributs | Descripció |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | Identificador de presència de l'agent | Clau principal. |
| DimAgentPresence | Estat de presència | Estat de presència d'un agent. És a dir, Disponible, Ocupat, Ocupat: No molesteu, Absent o Fora de línia. |
| DimConversationProperty | Identificador de propietat de la conversa | Clau principal. |
| DimConversationProperty | Canal | Nom del canal. Nom del canal pel qual ha arribat la conversa. |
| DimConversationProperty | Estat de la conversa | Estat de la conversa. És a dir, obert, actiu, en espera, conclòs i tancat. |
| DimDate | Data i hora | Data i hora. El tipus és Data/hora. |
| DimDate | Dia | Nom del dia. Exemple: "Div.". |
| DimDate | Hora | Hora. Exemple: "01:00", "01:30" |
| DimDate | Mes | Nom del mes. Exemple: "Abril de 2021". |
| DimDate | Trimestre | Nom del trimestre. Exemple "T1". |
| DimDate | Setmana | Número de la setmana. Exemple: "1". |
| DimDate | Any | Número de l'any. Exemple: "2021". |
| DimQueue | Identificador de la cua | ID de cua. Clau principal de tipus GUID. |
| DimQueue | És cua d'Omnicanal | Si la cua és una cua d'omnicanal. Actualment sempre és cert. |
| DimQueue | Cua | Nom de la cua. |
| DimSystemUser | Identificador d'usuari del sistema | ID d'usuari del sistema. |
| DimSystemUser | Agent | Nom de l'agent. |
| DimSystemUser | És un bot | Si l'usuari del sistema és un bot. True o false. |
| DimTimeZone | Fus horari | Codi de fus horari, com ara GMT +01:00. |
| DimTopic | Identificador del tema | ID del tema. Clau principal de tipus GUID. |
| DimTopic | Tema | Nom del tema. |
| FactAgentStatusHistory | Identificador de l'historial d'estat de l'agent | Identificador original del registre de l'historial d'estat de l'agent de l'entitat msdyn_agentstatushistory. Tipus: Guid. |
| FactAgentStatusHistory | Identificador d'usuari del sistema | ID d'agent. Clau externa de DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | L'agent ha iniciat la sessió a temps | Temps que l'agent ha tingut iniciada la sessió a l'aplicació de la Plataforma omnicanal per estat de presència. |
| FactAgentStatusHistory | Identificador de presència de l'agent | Clau externa de DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Duració de disponibilitat de l’agent (hores) | Temps que l'agent ha estat en estat Disponible a l'aplicació de la Plataforma omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Duració d’absència de l’agent (hores) | Temps que l'agent ha estat en estat absent a l'aplicació de la Plataforma omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Duració d’agent ocupat (no molesteu) (hores) | Temps que l'agent ha estat en estat Ocupat: no molesteu a l'aplicació de la Plataforma omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Duració d’agent ocupat (hores) | Temps que l'agent ha estat en estat Ocupat a l'aplicació de la Plataforma omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Duració d’agent fora de línia (hores) | Temps que l'agent ha tingut tancada la sessió a l'aplicació de la Plataforma omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Temps total de connexió de l'agent (hores) | Temps que un agent es troba en cada estat. La columna s'utilitza per calcular altres mesures, com ara "Durada disponible de l'agent (hores)", "Durada de l'absència de l'agent (hores)". |
| ID de conversa FactConversation | Identificador del registre de la conversa. | Clau principal de tipus GUID. |
| FactConversation | Títol de la conversa | Títol de la conversa. |
| FactConversation | URL de la conversa | URL de la conversa. |
| FactConversation | Identificador de propietat de la conversa | Clau externa de DimConversationProperty. |
| FactConversation | Identificador d'usuari del sistema del propietari | ID d'usuari del sistema del propietari. Clau externa de DimSystemUser. |
| FactConversation | Identificador de la cua | ID de cua. Clau externa de DimQueue. |
| FactConversation | Identificador del tema | ID del tema. Clau externa de DimTopic. |
| FactConversation | S'ofereix | Si la conversa és iniciada pel client. El bot escala a un agent o a un agent que gestiona la trucada del client directament. |
| FactConversation | La data de la conversa és passada | La data de la conversa és passada. |
| FactConversation | És de sortida | És una conversa de sortida. |
| FactConversation | Taxa d’abandonament | Taxa d'abandonament. |
| FactConversation | Temps de retenció mitjà de la conversa (minuts) | El temps total que un agent ha tingut el client en espera. |
| FactConversation | Opinió mitjana de la conversa | Opinió mitjana de la conversa. |
| FactConversation | Temps de parla mitjà de la conversa (minuts) | Temps total dedicat pel client i l'agent a la trucada de veu. És la diferència entre el temps de control i el temps acumulat en espera i després del temps de feina de la trucada. |
| FactConversation | Temps mitjà de la conversa (minuts) | Mitjana de temps de la conversa (minuts). |
| FactConversation | Temps mitjà de conclusió de la conversa (minuts) | Temps mitjà de conclusió de la conversa (minuts) |
| FactConversation | CSAT mitjana | CSAT mitjana. |
| FactConversation | Mitjana de velocitat per respondre (segons) | Temps que s'ha trigat a respondre una trucada de client. |
| FactConversation | Volum de la conversa | Volum de converses assignades a un tema. |
| FactConversation | Canvi de volum de la conversa | Canvi de volum de la conversa. |
| FactConversation | Data de creació | Data de creació. |
| FactConversation | Tancada el | Data de tancament. |
| FactConversation | Converses implicades | Converses ofertes de les quals es fa càrrec l'agent. En aquest punt, pot començar la comunicació entre clients i agents. |
| FactConversation | Converses d’entrada | Nombre de converses d'entrada. |
| FactConversation | Converses de sortida | Nombre de converses de sortida. |
| FactConversation | Total de converses | Nombre total de converses. |
| FactConversation | Taxa de transferència | Percentatge de converses que es transfereixen a un altre agent o cua. |
| FactConversation | Zona d'opinió | Zona d'opinió de la conversa. |
| FactConversation | Temps mitjà actiu de la conversa (minuts) | Temps mitjà que la conversa està activa. |
| FactConversation | Temps mitjà inactiu de la conversa (minuts) | Temps mitjà que la conversa està inactiva. |
| FactConversation | Temps mitjà d’esforç del client (minuts) | Mitjana de temps dedicat a cada client. |
| FactConversation | Temps mitjà de gestió (minuts) | Mitjana de temps actiu de la conversa tancada. |
| FactConversation | Mitjana de missatges d’entrada | Mitjana de missatges d'entrada. |
| FactConversation | Mitjana de missatges de sortida | Mitjana de missatges de sortida. |
| FactConversation | Recompte de converses | Recompte de converses. |
| FactConversation | Temps mitjà de resposta (minuts) | Temps mitjà de resposta durant el temps de resposta de cada sessió. |
| FactConversation | Mitjana de sessions per conversa | Recompte mitjà de sessions per conversa. |
| FactConversation | Opinió de l’enquesta mitjana | Puntuació d'opinió mitjana. |
| FactConversation | Temps mitjà per a la primera resposta (minuts) | Temps de resposta mitjà per al temps de primera resposta. |
| FactConversation | Temps mitjà d’espera (segons) | Temps d'espera mitjà. |
| FactConversation | Missatges de sortida | Recompte de missatges de sortida. |
| FactConversation | Missatges d’entrada | Recompte de missatges d'entrada. |
| FactSession | Identificador de la sessió | Identificador del registre de la sessió. |
| FactSession | ID de conversa | Clau externa de FactConversation. |
| FactSession | Títol de la conversa | Títol de la conversa. |
| FactSession | URL de la conversa | URL de la conversa. |
| FactSession | Data de creació | Data de creació. |
| FactSession | Tancada el | Data de tancament. |
| FactSession | Identificador de la cua | ID de cua. Clau externa de DimQueue. |
| FactSession | Identificador del tema | ID del tema. Clau externa de DimTopic. |
| FactSession | Identificador d'usuari del sistema principal | ID d'usuari del sistema principal. Clau externa de DimSystemUser. |
| FactSession | S'ha acceptat la sessió de l'agent | L'agent ha acceptat la sessió o no. |
| FactSession | És sessió de l'agent | S'ha acceptat la sessió de l'agent o no. |
| FactSession | Temps mitjà de gestió de la conversa (minuts) | Mitjana de temps de gestió de la conversa (minuts). |
| FactSession | Temps de retenció mitjà de la conversa (minuts) | Mitjana de temps de retenció de la conversa (minuts). |
| FactSession | Opinió mitjana de la conversa | Puntuació mitjana de l'opinió basada en el textual proporcionat a l'enquesta d'opinió del client. |
| FactSession | Temps de parla mitjà de la conversa (minuts) | Temps de parla mitjà de la conversa (minuts). |
| FactSession | CSAT mitjana | CSAT mitjana. |
| FactSession | Mitjana de missatges d’entrada | Mitjana de missatges d'entrada. |
| FactSession | Mitjana de missatges de sortida | Mitjana de missatges de sortida. |
| FactSession | Temps mitjà actiu de la sessió (minuts) | Mitjana de temps actiu de la sessió (minuts). |
| FactSession | Temps mitjà de gestió de la sessió (minuts) | Mitjana de temps de gestió de la sessió (minuts). |
| FactSession | Temps de retenció mitjà de la sessió (minuts) | Temps de retenció mitjà de la sessió (minuts). |
| FactSession | Temps mitjà inactiu de la sessió (minuts) | Mitjana de temps inactiu de la sessió (minuts). |
| FactSession | Opinió mitjana de la sessió | Opinió mitjana de la sessió. |
| FactSession | Temps de parla mitjà de la sessió (minuts) | Temps de parla mitjà de la sessió (minuts). |
| FactSession | Temps mitjà de la sessió (minuts) | Mitjana de temps de la sessió (minuts). |
| FactSession | Mitjana de velocitat per respondre (segons) | Velocitat de resposta mitjana (segons). |
| FactSession | Temps mitjà d'espera (minuts) | Temps mitjà en minuts que els clients han esperat abans de connectar-se a agents. És semblant a la "velocitat de resposta", però inclou el temps esperat a cada sessió dins d'una conversa. |
| FactSession | Temps mitjà d’espera (segons) | Temps mitjà en segons que els clients han esperat abans de connectar-se a agents. És semblant a la "velocitat de resposta", però inclou el temps esperat a cada sessió dins d'una conversa. |
| FactSession | Converses implicades | Les converses en les quals l'agent estava implicat. En aquest punt, pot començar la comunicació entre clients i agents. |
| FactSession | Sessions implicades | Nombre de sessions presentades a un agent i no acceptades per un agent. |
| FactSession | Converses d’entrada | Converses d'entrada. |
| FactSession | Missatges d’entrada | Missatges d'entrada. |
| FactSession | Sessions d’entrada | Sessions d'entrada. |
| FactSession | Converses de sortida | Converses de sortida. |
| FactSession | Missatges de sortida | Missatges de sortida. |
| FactSession | Zona d'opinió | Zona d'opinió. |
| FactSession | Taxa de sessió rebutjada/amb temps d’espera esgotat | Taxa de sessió rebutjada/amb temps d'espera esgotat. |
| FactSession | Sessions rebutjades | Sessions rebutjades. |
| FactSession | Taxa de transferència | Nombre de sessions transferides per un agent. |
| FactSession | Converses de bots | Nombre de converses que ha tractat el bot. |
| FactSession | Taxa de derivació del bot | Percentatge de converses de bot que s'han escalat. |
| FactSession | Taxa de resolució del bot | Percentatge de converses de bot que s'han resolt. |
| FactSession | Temps de derivació del bot (minuts) | Temps mitjà de sessió de les sessions de bot escalades. |
| FactSession | Temps de resolució del bot (minuts) | Temps mitjà de sessió de les sessions de bot resoltes. |
| FactSession | Taxa d'abandonament del bot | Percentatge de converses de bot que s'han abandonat. |
| FactSession | Taxa de sessions rebutjades | Percentatge de sessions que s'han rebutjat. |
| FactSession | Taxa de sessions que han superat el temps d'espera | Percentatge de sessions que han superat el temps d'espera. |
| FactSession | Sessions que han superat el temps d'espera | Recompte de sessions quan l'agent està temps d'espera. |
| FactSession | Bot derivat a instàncies superiors | Nombre de converses de bot que s'han escalat. |
| FactSession | Bot resolt | Nombre de converses de bot que s'han resolt. |
| FactSession | Recompte de transferències | Nombre de sessions que s'han transferit (raó per al tancament a 192350006 o 192350010). |
| FactSessionParticipant | Identificador del participant de la sessió | Identificador del registre de participant de la sessió. |
| FactSessionParticipant | Identificador de la sessió | ID de la sessió. Clau externa de FactSession. |
| FactSessionParticipant | Temps mitjà de consulta (minuts) | El temps que s’ha dedicat a la consulta des de quan l’agent es va unir fins quan van sortir al participant de la sessió. |
| FactSessionParticipant | Temps mitjà de supervisió (minuts) | El temps que s’ha dedicat a la supervisió des que l’agent s'ha unit fins que ha sortit com a participant de la sessió. |
| FactSessionParticipant | Sessions de consulta | Nombre de sessions acceptades per un usuari en mode = consulta. |
| FactSessionParticipant | Sessions de supervisió | Nombre de sessions acceptades per un usuari en mode = supervisió. |
Anàlisi de veu de l'Omnicanal
Editar l'assignació d'informes
Utilitzeu el fitxer Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice.pbix per editar l'informe de veu.
Model de dades
Diccionari de dades
| Entitats | Atributs | Descripció |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | Identificador de presència de l'agent | Clau principal. |
| DimAgentPresence | Estat de presència | Estat de presència de l'agent que podria ser "Disponible", "Ocupat", "Ocupat: No molesteu", "Absent" o "Fora de línia" |
| DimConversationProperty | Identificador de propietat de la conversa | Clau principal |
| DimConversationProperty | Nom del canal. | Nom del canal pel qual ha arribat la conversa. |
| DimConversationProperty | Estat de la conversa | L'estat de la conversa: obert, actiu, en espera, conclusió i tancat. |
| DimDate | Data i hora | Data i hora. El tipus és Data/hora. |
| DimDate | Dia | Nom del dia. Exemple: "Div.". |
| DimDate | Hora | Hora. Exemple: "01:00", "01:30" |
| DimDate | Mes | Nom del mes. Exemple: "Abril de 2021". |
| DimDate | Trimestre | Nom del trimestre. Exemple "T1". |
| DimDate | Setmana | Número de la setmana. Exemple: "1". |
| DimDate | Any | Número de l'any. Exemple: "2021". |
| DimQueue | Identificador de la cua | ID de la cua. Clau principal. Tipus: Guid. |
| DimQueue | És cua d'Omnicanal | Actualment sempre és cert. |
| DimQueue | Cua | Nom de la cua. |
| DimSystemUser | Identificador d'usuari del sistema | ID d'usuari del sistema. |
| DimSystemUser | Agent | Nom de l'agent. |
| DimSystemUser | És un bot | És un bot. True o false. |
| DimTimeZone | Fus horari | Codi de fus horari. Exemple: GMT +01:00. |
| DimTopic | Identificador del tema | ID del tema. Clau principal. Tipus: Guid. |
| DimTopic | Tema | Nom del tema. |
| FactAgentStatusHistory | Identificador de l'historial d'estat de l'agent | Identificador del registre de l'historial d'estat de l'agent. Clau principal de tipus GUID. |
| FactAgentStatusHistory | Identificador d'usuari del sistema | ID d'agent. Clau externa de DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Identificador de presència de l'agent | Clau externa de DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Duració de disponibilitat de l’agent (hores) | Temps que l'agent ha estat en estat Disponible a l'aplicació de la Plataforma omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Duració d’absència de l’agent (hores) | Temps que l'agent ha estat en estat Absent a l'aplicació de la Plataforma omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Duració d’agent ocupat (no molesteu) (hores) | Temps que l'agent ha estat en estat Ocupat: no molesteu a l'aplicació de la Plataforma omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Duració d’agent ocupat (hores) | Temps que l'agent ha estat en estat Ocupat a l'aplicació de la Plataforma omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Duració d’agent fora de línia (hores) | Temps que l'agent ha tingut tancada la sessió a l'aplicació de la Plataforma omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Temps total de connexió de l'agent (hores) | Temps que un agent es troba en cada estat. La columna s'utilitza per calcular una altra mesura. |
| FactConversation | ID de conversa | Identificador del registre de la conversa. Clau principal de tipus GUID. |
| FactConversation | Títol de la conversa | Títol de la conversa. |
| FactConversation | URL de la conversa | URL de la conversa. |
| FactConversation | Identificador de propietat de la conversa | Clau externa de DimConversationProperty. |
| FactConversation | Identificador d'usuari del sistema del propietari | ID d'usuari del sistema del propietari. Clau externa de DimSystemUser. |
| FactConversation | Identificador de la cua | ID de cua. Clau externa de DimQueue. |
| FactConversation | Identificador del tema | ID del tema. Clau externa de DimTopic. |
| FactConversation | S'ofereix | Significa si la conversa és iniciada pel client. El bot escala a un agent o a un agent que gestiona la trucada del client directament |
| FactConversation | La data de la conversa és passada | La data de la conversa és passada. |
| FactConversation | És de sortida | És una conversa de sortida. |
| FactConversation | Taxa d’abandonament | Taxa d'abandonament. |
| FactConversation | Temps de retenció mitjà de la conversa (minuts) | El temps total que un agent ha tingut el client en espera. |
| FactConversation | Opinió mitjana de la conversa | Opinió mitjana de la conversa. |
| FactConversation | Temps de parla mitjà de la conversa (minuts) | Temps total dedicat pel client i l'agent a la trucada de veu. És la diferència entre el temps de control i el temps acumulat en espera i després del temps de feina de la trucada. |
| FactConversation | Temps mitjà de la conversa (minuts) | Temps mitjà de la conversa (minuts). |
| FactConversation | Temps mitjà de conclusió de la conversa (minuts) | Temps mitjà de conclusió de la conversa (minuts). |
| FactConversation | CSAT mitjana | CSAT mitjana. |
| FactConversation | Mitjana de velocitat per respondre (segons) | Temps que s'ha trigat a respondre una trucada de client. |
| FactConversation | Volum de la conversa | Volum de converses assignades a un tema. |
| FactConversation | Canvi de volum de la conversa | Canvi de volum de la conversa. |
| FactConversation | Data de creació | Data de creació. |
| FactConversation | Tancada el | Data de tancament. |
| FactConversation | Converses implicades | Converses ofertes de les quals es fa càrrec l'agent. En aquest punt, pot començar la comunicació entre clients i agents. |
| FactConversation | Converses d’entrada | Nombre de converses d'entrada. |
| FactConversation | Converses de sortida | Nombre de converses de sortida. |
| FactConversation | Total de converses | Nombre total de converses. |
| FactConversation | Taxa de transferència | Percentatge de converses transferides a un altre agent o a una cua. |
| FactVoiceConversationInsights | ID de conversa | ID de la conversa. Clau externa de FactConversation. |
| FactVoiceConversationInsights | Identificador d'usuari del sistema | ID d'usuari del sistema. Clau externa de DimSystemUser. |
| FactVoiceConversationInsights | Monòleg més llarg del client (segons) | El monòleg més llarg per part del client amb un agent; indica que l'agent fa bones preguntes i que entén les necessitats dels clients. |
| FactVoiceConversationInsights | Pausa abans de parlar (segons) | Milisegons que l'agent ha estat parat abans de respondre a les consultes dels clients; indica la paciència de l'agent. |
| FactVoiceConversationInsights | Canvis per conversa | Mitjana d'intercanvis entre un agent i un client en una conversa; nombre de vegades que la conversa ha canviat d'una persona a una altra. Es tracta d'un signe d'interacció durant les converses. |
| FactVoiceConversationInsights | Relació entre parla i escolta | Percentatge mitjà de parlar i escoltar d'un agent a les converses amb els clients. |
| FactVoiceConversationInsights | Velocitat de conversa (WPM) | Nombre mitjà de paraules que l'agent utilitza per minut. |
| FactSession | Identificador de la sessió | Identificador del registre de la sessió. |
| FactSession | ID de conversa | Identificador del registre de la conversa. |
| FactSession | Títol de la conversa | Títol de la conversa. |
| FactSession | URL de la conversa | URL de la conversa. |
| FactSession | Data de creació | Data de creació. |
| FactSession | Tancada el | Data de tancament. |
| FactSession | Identificador de la cua | ID de cua. Clau externa de DimQueue. |
| FactSession | Identificador del tema | ID del tema. Clau externa de DimTopic. |
| FactSession | ID d'usuari del sistema principal | ID d'usuari del sistema principal. Clau externa de DimSystemUser. |
| FactSession | S'ha acceptat la sessió de l'agent | L'agent ha acceptat la sessió o no? |
| FactSession | És sessió de l'agent | S'ha acceptat la sessió de l'agent o no. |
| FactSession | Temps mitjà de gestió de la conversa (minuts) | Temps mitjà de gestió de la conversa (minuts) |
| FactSession | Temps de retenció mitjà de la conversa (minuts) | Temps de retenció mitjà de la conversa (minuts) |
| FactSession | Opinió mitjana de la conversa | Puntuació mitjana d’opinió basada en els comentaris proporcionats en una enquesta del Customer Voice. |
| FactSession | Temps de parla mitjà de la conversa (minuts) | Temps de parla mitjà de la conversa (minuts) |
| FactSession | CSAT mitjana | CSAT mitjana |
| FactSession | Mitjana de missatges d’entrada | Mitjana de missatges d'entrada |
| FactSession | Mitjana de missatges de sortida | Mitjana de missatges de sortida |
| FactSession | Temps mitjà actiu de la sessió (minuts) | Mitjana de temps actiu de la sessió (minuts) |
| FactSession | Temps mitjà de gestió de la sessió (minuts) | Mitjana de temps de gestió de la sessió (minuts) |
| FactSession | Temps de retenció mitjà de la sessió (minuts) | Temps de retenció mitjà de la sessió (minuts) |
| FactSession | Temps mitjà inactiu de la sessió (minuts) | Mitjana de temps inactiu de la sessió (minuts) |
| FactSession | Opinió mitjana de la sessió | Opinió mitjana de la sessió |
| FactSession | Temps de parla mitjà de la sessió (minuts) | Temps de parla mitjà de la sessió (minuts) |
| FactSession | Temps mitjà de la sessió (minuts) | Mitjana de temps de la sessió (minuts) |
| FactSession | Mitjana de velocitat per respondre (segons) | Velocitat de resposta mitjana (segons) |
| FactSession | Temps mitjà d'espera (minuts) | Temps mitjà en minuts que els clients han esperat abans de connectar-se a agents. És semblant a la "velocitat de resposta", però inclou el temps esperat a cada sessió dins d'una conversa. |
| FactSession | Temps mitjà d’espera (segons) | Temps mitjà en segons que els clients han esperat abans de connectar-se a agents. És semblant a la "velocitat de resposta", però inclou el temps esperat a cada sessió dins d'una conversa. |
| FactSession | Converses implicades | Les converses en les quals l'agent estava implicat. En aquest punt, pot començar la comunicació entre clients i agents. |
| FactSession | Sessions implicades | Sessions presentades a un agent i acceptades per un agent |
| FactSession | Converses d’entrada | Converses d’entrada |
| FactSession | Missatges d’entrada | Missatges d’entrada |
| FactSession | Sessions d’entrada | Sessions d’entrada |
| FactSession | Converses de sortida | Converses de sortida |
| FactSession | Missatges de sortida | Missatges de sortida |
| FactSession | Zona d'opinió | SentimentZone |
| FactSession | Taxa de sessió rebutjada/amb temps d’espera esgotat | Taxa de sessions rebutjades o amb temps d'espera esgotat |
| FactSession | Sessions rebutjades | Sessions rebutjades |
| FactSession | Taxa de transferència | Nombre de sessions transferides per un agent |
| FactSessionParticipant | Identificador del participant de la sessió | Identificador del registre de participant de la sessió |
| FactSessionParticipant | Identificador de la sessió | ID de la sessió. Clau externa de FactSession. |
| FactSessionParticipant | Temps mitjà de consulta (minuts) | El temps que s’ha dedicat a la consulta des de quan l’agent es va unir fins quan van sortir al participant de la sessió. |
| FactSessionParticipant | Temps mitjà de supervisió (minuts) | El temps que s’ha dedicat a la supervisió des que l’agent s'ha unit fins que ha sortit com a participant de la sessió. |
| FactSessionParticipant | Sessions de consulta | Nombre de sessions acceptades per un usuari en mode = consulta. |
| FactSessionParticipant | Sessions de supervisió | Nombre de sessions acceptades per un usuari en mode = supervisió. |
Anàlisi del correu de veu
Editar l'assignació d'informes
Utilitzeu el fitxer Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix per editar l'informe del correu de veu.
Model de dades
Diccionari de dades
| Entitats | Atributs | Descripció |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | ID de correu de veu | Clau principal. |
| FactVoiceMail | ID d'usuari del sistema del propietari | ID d'usuari. Clau externa de DimSystemUser. |
| FactVoiceMail | ID de cua | ID de cua. Clau externa de DimQueue. |
| FactVoiceMail | Data de creació | Data i hora de creació del correu de veu. |
| FactVoiceMail | Correus de veu d'entrada | Recompte dels correus de veu oberts i tancats. |
| FactVoiceMail | Correus de veu tancats | Recompte dels correus de veu tancats. |
| FactVoiceMail | Correus de veu oberts | Recompte dels correus de veu oberts. |
Anàlisi de bots de l'Omnicanal
Editar l'assignació d'informes
Utilitzeu el fitxer Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix per editar els informes següents:
- Resum
- Bot (el bot de Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics se substituirà per aquesta pàgina millorada del bot quan activeu l'opció Afegeix anàlisis històriques per als bots a l'anàlisi històrica de l'Omnicanal).
Model de dades
Diccionari de dades
| Entitats | Atributs | Descripció |
|---|---|---|
| FactConversation | Sortida de la conversa | Resultat de la conversa segons la implicació del bot i de l'agent humà. Actualment admet "bot escalat", "bot desviat" i "converses directes de l'agent". |
| DimBot | Identificador de bot | Identificador de bot |
| DimBot | Nom del bot | Nom del bot |
| FactCustomerSupportJourney | Font | Origen d'un pas al gràfic del gràfic del recorregut del servei d'atenció al client. Els exemples són "interacció", "bot escalat","connexió directa de l'agent" i "agent assignat" . |
| FactCustomerSupportJourney | Destí | Destinació d'un pas al gràfic del gràfic del recorregut del servei d'atenció al client. |
| FactCustomerSupportJourney | Recompte total | Recompte total d'un pas del recorregut del servei d'atenció al client, d'origen a destinació. |
| FactCustomerSupportJourney | Identificador del tema | ID del tema. Clau externa de DimTopic. |
| DimConversationProperty | Sortida de la conversa | Resultat de la conversa segons la implicació del bot i de l'agent humà. Actualment admet "bot escalat", "bot desviat" i "converses directes de l'agent". |
| FactBotSession | Índex de sessions abandonades | Taxa d’abandonament |
| FactBotSession | Temps mitjà de derivació (minuts) | El temps que necessita el bot per escalar. |
| FactBotSession | Temps de desviament mitjà (min) | El temps que necessita el bot per desviar. |
| FactBotSession | CSAT de bot | La puntuació de CSAT per al bot de mitjana. |
| FactBotSession | Identificador de bot | ID de bot, PK a Dimbot |
| FactBotSession | ID de la sessió del bot | ID de la sessió del bot, PK |
| FactBotSession | Tema del bot | Tema d'aquesta sessió del bot |
| FactBotSession | Títol de la conversa | Títol de la conversa associada. |
| FactBotSession | Conversa desviada | La conversa total s'ha desviat. |
| FactBotSession | Conversa derivada | La conversa total s'ha escalat. |
| FactBotSession | Identificador de la conversa | Identificador del registre de conversa relacionada. |
| FactBotSession | URL de la conversa | L'URI de la conversa relacionada. |
| FactBotSession | Taxa de desviament del bot | Velocitat a la qual es desvien les converses. |
| FactBotSession | Taxa de sessions amb interacció | Taxa d'interacció amb sessions de bot. |
| FactBotSession | Tema derivat del bot | Tema escalat de converses de bot. |
| FactBotSession | Taxa de derivació del bot | Velocitat a la qual el bot escala les converses. |
| FactBotSession | Taxa de sessions escalades | Taxa d'escalada basada en les sessions de bot. |
| FactBotSession | S'interactua amb el bot | Indica si el bot interacciona en aquesta sessió. |
| FactBotSession | Identificador de cua de conversa | ID de cua. Clau externa de DimQueue. |
| FactBotSession | Índex de sessions resoltes | Taxa de resolució basada en les sessions de bot. |
| FactBotSession | Sessions de bot abandonades | Sessió de bot abandonada. |
| FactBotSession | Les sessions del bot s'han escalat | Sessió de bot escalada. |
| FactBotSession | Sessions de bot implicades | Sessió de bot amb interacció. |
| FactBotSession | Les sessions del bot s'han resolt | Sessió de bot resolta. |
| FactBotSession | Resultat de la sessió | Resultat de la sessió del bot. |
| FactBotSession | Mitjana de sessions per conversa | Nombre mitjà de sessions de bot per conversa. |
| FactBotSession | La sessió del bot és sense interacció | Sessions de bot amb interacció. |
| FactBotSession | Total de sessions | Total de sessions de bot. |
| FactBotSession | Total de converses | Converses totals associades amb bots. |
| FactBotSession | ID de la sessió | ID de la sessió d'Omnicanal relacionada. |
| FactBotSession | Identificador del tema | ID del tema. Clau externa de DimTopic. |
Consulteu també
Personalitzar la visualització
Visió general de la personalització del model de dades
Personalitzeu els models de dades d'informes analítics històrics i en temps real
Mapatge de models de dades per a informes analítics en temps real a la Plataforma omnicanal per al Customer Service