Anàlisis històriques del canal de veu, informes i informació detallada de la trucada

Nota

La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.

Dynamics 365 centre de contactes—incrustat	Dynamics 365 centre de contactes—independent	Dynamics 365 Customer Service
No	Sí	Sí

Important

Aquesta característica està destinada a ajudar els administradors o supervisors del servei d'atenció al client a millorar el rendiment de l'equip i millorar la satisfacció dels clients. Aquesta característica no està destinada a utilitzar-se per prendre decisions que afecten a l'ocupació d'un empleat o grup d'empleats, inclosa la compensació, les recompenses, l'antiguitat o qualsevol altre dret. Els clients són els únics responsables d'utilitzar el Dynamics 365 Customer Service, aquesta característica i qualsevol característica o servei associat d'acord amb la legislació aplicable, incloses les lleis relatives a l'accés a l'anàlisi d'empleats individuals i a la supervisió, gravació i emmagatzematge de comunicacions amb els usuaris finals. Això també inclou notificar adequadament els usuaris finals que les seves comunicacions amb els agents poden ser supervisades, gravades o emmagatzemades i, segons el que exigeixen les lleis aplicables, obtenir el consentiment dels usuaris finals abans de fer servir la funció amb ells. També es recomana als clients que tinguin un mecanisme per informar els seus agents que les seves comunicacions amb els usuaris finals puguin ser supervisades, registrades o emmagatzemades.

L'informe d'anàlisi de veu proporciona informació completa sobre el rendiment global del servei d'atenció al client al canal de veu. Els informes proporcionen als administradors i supervisors una visualització i la capacitat de filtrar entre els canals, les cues, els agents i els intervals de dates per ajudar a comprendre millor el rendiment i solucionar les àrees de problemes.

Accedir al tauler de veu

Al Customer Service workspace o a l'aplicació Plataforma omnicanal per al Customer Service, porteu a terme una de les accions següents per visualitzar l'escriptori digital:

• A la visualització per defecte, seleccioneu la icona de signe més (+) i seleccioneu Anàlisi històrica de l'Omnicanal.
• Si la visualització de l'àrea de treball de diverses sessió millorada està habilitada, seleccioneu el mapa del lloc i, a continuació, Anàlisi històrica de l'Omnicanal.

A la pàgina que apareix, seleccioneu l'escriptori digital.

Detalls de l'informe

Els KPI següents es visualitzen a l'escriptori digital de Veu.

Mètrica	Definició (històrica)
Converses d’entrada	El nombre de converses que inicia el client i es pot presentar a un agent humà.
Converses implicades	Les converses en les quals l'agent estava implicat. En aquest punt, pot començar la comunicació entre clients i agents.
Taxa d’abandonament	Percentatge de converses amb les quals els agents no es comprometen.
Temps mitjà d'espera	La mitjana de temps que els clients han esperat abans de connectar-se a agents. És semblant a la "velocitat de resposta", però inclou el temps esperat a cada sessió dins d'una conversa.
Velocitat de resposta mitjana (segons)	Mitjana de temps que han esperat els clients a la cua abans de connectar-se a un agent (el temps d'acceptació).
CSAT mitjana Nota: Actualment no està disponible.	Mitjana de les valoracions de satisfacció del client proporcionada pels clients.
Opinió mitjana de la conversa	Puntuació mitjana d’opinió basada en els comentaris proporcionats en una enquesta del Customer Voice.
Temps mitjà de gestió	Temps mitjà que un agent ha dedicat a una conversa.
Taxa de transferència	Percentatge de cops que es va transferir una conversa d'un agent a un altre agent.
Mitjana d’esforç del client	Temps que un client ha dedicat a una conversa per resoldre el seu problema.
Mitjana de sessions per conversa	Sessions mitjanes creades i en les quals s'ha interactuat per a cada conversa em què s'ha interactuat.

L'informe següent inclou Informació sobre converses, que utilitza anàlisi i ciència de dades per recopilar dades d'enregistraments de trucades d'agents. La Informació sobre converses analitzarà les dades per proporcionar-vos la informació i els coneixements per administrar de manera intel·ligent el vostre equip de suport i dirigir els agents de manera proactiva.

Les mètriques següents estan disponibles per a l'estil de conversa de l'agent.

Mètrica	Definició
Relació entre parla i escolta	Percentatge mitjà de parlar i escoltar d'un agent a les converses amb els clients.
Velocitat de conversa (WPM)	Nombre mitjà de paraules que l'agent utilitza per minut.
Canvis per conversa	Mitjana d'intercanvis entre un agent i un client en una conversa; nombre de vegades que la conversa ha canviat d'una persona a una altra. Es tracta d'un signe d'interacció durant les converses.
Pausa abans de parlar (segons)	Milisegons que l'agent ha estat parat abans de respondre a les consultes dels clients; indica la paciència de l'agent.
Monòleg més llarg del client (segons)	El monòleg més llarg per part del client amb un agent; indica que l'agent fa bones preguntes i que entén les necessitats dels clients.

Informació sobre trucades

Els supervisors poden investigar cada tema i visualitzar el CSAT i l'opinió per veure oportunitats de millora. Els supervisors poden veure els detalls d'una conversa aprofundint en els temes i seleccionant el títol d'una conversa.

Els supervisors també poden veure transcripcions senceres per entendre l'estil de conversa i obtenir un text precís utilitzat perquè puguin prendre decisions informades sobre els requisits de formació de l'agent.

Consulteu també

Introducció al canal de veu
Provisió i configuració del canal de veu
Veure l'ús de trucades de veu