Introducció al canal de veu

Nota

La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.

Dynamics 365 centre de contactes—incrustat	Dynamics 365 centre de contactes—independent	Dynamics 365 Customer Service
Sí	Sí	Sí

Nota

Els copilots habilitats per veu proporcionen capacitats de veu millorades. Si teniu un canal de veu configurat existent, migreu els fluxos de treball existents per assegurar-vos que siguin compatibles amb els Copilots millorats. Les noves implementacions i els fluxos de treball de veu obtenen l'experiència millorada.

Important

Power Virtual Agents Les capacitats i les funcions ara formen part de Microsoft Copilot Studio les inversions significatives en IA generativa i integracions millorades Microsoft Copilot.

Alguns articles i captures de pantalla poden fer referència mentre Power Virtual Agents actualitzem la documentació i el contingut de formació.

Propina

Si voleu provar el Dynamics 365 Customer Service de manera gratuïta, podeu registrar-vos per a una versió de prova de 30 dies.

Habiliteu els representants del servei d'atenció al client perquè es comuniquin amb els clients per telèfon per resoldre problemes amb el canal de veu al Dynamics 365 Customer Service. Tot i que cada vegada més clients utilitzen el xat, els missatges SMS i les xarxes socials per interactuar i sol·licitar suport a les organitzacions, les trucades telefòniques continuen sent un canal de comunicació important. El canal de veu proporciona als agents la capacitat de rebre i fer trucades públiques de xarxa telefònica commutada (PSTN) a través d'una experiència de trucada nativa al Dynamics 365. Hi ha disponibles funcions basades en IA en temps real, com ara transcripció de trucades en directe, suggeriments basats en anàlisi de l'opinió i IA per augmentar la productivitat dels agents. L'aplicació també proporciona un ampli conjunt d'anàlisis i coneixements, inclosos l'agrupació de temes impulsats per IA i Informació detallada de la trucada.

Per què cal triar el canal de veu

La majoria de les organitzacions integren manualment solucions independents de telefonia i gestió de relacions amb els clients (CRM), que donen lloc a experiències fragmentades per a agents i clients a través dels canals d'interacció. Aquestes solucions de diversos proveïdors són complexes de desplegar i mantenir, i creen sitges de dades amb informació desconnectada de les interaccions amb els clients i el rendiment dels agents entre canals.

Plataforma nativa

El canal de veu està creat i gestionat completament per Microsoft i és la seva propietat. És una solució de servei d'atenció al client tot en un que redueix el temps de valor, ja que permet un desplegament ràpid i senzill del canal de veu per al vostre negoci. A més, el canal de veu es basa en Microsoft Azure els Serveis de Comunicació amb l'escalabilitat i fiabilitat de la plataforma de trucades.

Capacitats d'Omnicanal existents compilades conjuntament amb un marc de dades comú

El canal de veu permet als clients xat, SMS i xarxes socials, garantint un suport coherent, personalitzat i connectat a tots els canals d'interacció. Per exemple, els agents poden derivar les converses de xat web a les trucades de veu i vídeo. Un altre exemple: l'encaminament d'una trucada de veu a un agent s'ha completat amb l'encaminament unificat, de la mateixa manera que s'assigna un missatge de xat entrant a un agent. El canal de veu funciona bé amb altres funcions com un Copilot Studio bot, ja que comparteixen la mateixa plataforma. El procés per crear i desplegar un bot conversacional interactiu resposta de veu (IVR) és el mateix que el procés per crear i desplegar un bot de xat.

A més dels fluxos de treball i els processos, el canal de veu es beneficia d'un marc de dades comú amb la resta de canals, la qual cosa permet a les organitzacions comprendre millor el recorregut de cada client tant si el client ha enviat un xat, ha fet un trucada telefònica o ha utilitzat canals socials. Això vol dir que la solució proporciona una sola visualització del client que permet als agents oferir servei personalitzat a tots els canals i anàlisis i conclusions d'Omnicanal fiables per als agents i supervisors.

Diferenciar la IA

El canal de veu té una IA de Microsoft galardonada integrada al producte. Això permet que els agents resolguin els problemes més de pressa amb eines com ara les transcripcions de trucades i l'anàlisi de l'opinió i obtenir informació instantània sobre les tendències.

Les trucades d'emergència estan admeses

El canal de veu admet trucades d'emergència on els agents poden marcar el número d'emergència en cas de crisi. Qualsevol agent de veu amb un perfil de capacitat associat amb un perfil sortint de veu pot fer una trucada d'emergència. Els serveis d'emergència poden tornar a trucar a l'agent per un número de devolució de trucada temporal si es retira la trucada (fins i tot si l'agent fa la trucada a través d'un número de sortida compartit).

Capacitats clau del canal de veu

Feu un cop d'ull a algunes de les capacitats clau que fan que el canal de veu sigui ideal per als administradors d'informàtica, els supervisors, els agents i els clients.

Experiència de l'usuari	Capacitat
Agent	Controls de trucada: silencia, en espera, finalitza Música en retenció Música d'espera Cerca integrada de clients i de l'historial de casos Notes i cerca a la Knowledge Base Marca un número com a no desitjat Marcar el número d'emergència durant crisis (actualment s'admet només als Estats Units i a Puerto Rico) Rebre trucades dels agents de resposta a emergències a través d'un número de resposta dedicat
Trucades i encaminament	Capacitat per gestionar i distribuir trucades entrants, distribució automàtica de trucades (encaminament) Correu de veu Capacitat per fer trucades de sortida Transferència a un número de telèfon extern Proveïment i administració de números de telèfon Assignació basada en habilitats
AI	Informació sobre trucades Anàlisi d'opinions en temps real Transcripció i enregistrament en temps real Traducció en temps real de les transcripcions de trucades Suggeriments d'ajuda intel·ligent en temps real Agent virtual sense codi com IVR
Supervisor	Consultes i transferències Supervisió i interrupcions Capacitat per enregistrar i administrar trucades telefòniques Administració d'operacions a través d'escriptoris digitals de supervisor
Client	Enquesta posterior a la trucada Anuncis de posició a la cua i temps d'espera Música de retenció i d'espera

Consulteu també

Instal·lar el canal de veu
Ubicacions al núvol, idiomes i codis de configuració regional admesos
Disponibilitat internacional de Plataforma omnicanal per al Customer Service
Requisits del sistema
Disposició Plataforma omnicanal per al Customer Service
Preguntes freqüents sobre el canal de veu a la Plataforma omnicanal per al Customer Service
Bloc: el canal de veu nou ressalta les experiències omnicanal dels clients