Uso de la administración de Knowledge Base para una interacción efectiva con los clientes en Unified Service Desk

La administración de Knowledge Base realiza un papel importante en el proceso de servicio al cliente, y el acceso a información precisa y actualizada puede ayudar a los agentes de servicio al cliente a reducir el tiempo medio de administración para proporcionar respuestas rápida y precisas a los clientes. La nueva solución de administración del conocimiento en Microsoft Dynamics 365 le guiará por el proceso de creación y publicación de los artículos de conocimientos enriquecidos con datos multimedia como imágenes y vídeos. También ofrece funciones de traducción y control de versiones para admitir el ciclo de vida del conocimiento. Si usa aplicaciones basadas en modelo, puede configurar la administración del conocimiento para usar conocimientos. Más información: Configuración de la administración del conocimiento

Unified Service Desk le permite usar base de conocimientos enriquecidos desde el escritorio de agente de modo que los agentes de atención al cliente puedan buscar rápidamente conocimientos relevantes mientras trabajan en un caso y proporcionar respuestas precisas a los clientes, sin tener que cambiar de aplicación.

Unified Service Desk proporciona dos tipos de controles hospedados de administración del conocimiento:

• Control de KM Cliente web.

• Control de KM de la interfaz unificada (Aplicaciones de Interfaz unificada).

Puede utilizar el control hospedado de administración del conocimiento para configurar un panel de búsqueda de artículos de Knowledge Base en el escritorio de agente que le permita buscar conocimientos y, a continuación, realizar el siguiente conjunto de acciones con los resultados de la búsqueda, como compartirlos con los clientes o asociarlos con un caso si el conocimiento ha ayudado a resolver el caso. Todo el esto se puede hacer en su escritorio del agente sin tener que cambiar aplicaciones. Unified Service Desk proporciona una aplicación de ejemplo, Administración del conocimiento, que demuestra las funciones de la nueva característica. Más información: Aplicaciones de ejemplo de Unified Service Desk

Al implementar la aplicación de ejemplo Administración del conocimiento y buscar un caso en Unified Service Desk, el nuevo control hospedado se muestra automáticamente en el panel derecho de la aplicación de escritorio de agente en una sesión de caso.

Las acciones y los eventos expuestos por el tipo de control hospedado Control de KM le permiten configurar una experiencia búsqueda de Knowledge Base en el escritorio de agente.

Más información: Control de KM (control hospedado) e Interfaz unificada (control hospedado)

Use el control hospedado de administración del conocimiento para:

• Búsqueda de Knowledge Base: Los agentes de servicio pueden realizar búsquedas y visualizaciones de artículos de Knowledge Base desde el escritorio de agente. Puede configurar el control de búsqueda de knowledge base para mostrar automáticamente los resultados de la búsqueda basándose en el título del caso abierto actualmente o en cualquier otro criterio en cuanto se crea una sesión. Los agentes de servicio también pueden buscar manualmente knowledge bases escribiendo la frase de búsqueda en el cuadro de búsqueda.

• Colocación del control de búsqueda que necesite: puede configurar dónde quiere mostrar el control de búsqueda de Knowledge Base en el escritorio de agente: el panel izquierdo, el panel principal o el panel derecho. En la aplicación de ejemplo Administración del conocimiento, el control se coloca en el panel derecho. Para obtener más información sobre los distintos tipos de paneles disponibles, consulte Paneles, tipos del panel y diseños de panel en Unified Service Desk.

• Configuración de acciones contextuales para los resultados de la búsqueda: puede configurar las siguientes acciones en el control de búsqueda cuando se selecciona un artículo de Knowledge Base en los resultados de la búsqueda:

  • Copie el vínculo o la dirección URL del artículo. Puede pegar la dirección URL del artículo en la sesión de chat con clientes o en un correo electrónico. Puede copiar solo aquellas direcciones URL para artículos que no estén en estado de borrador o expirado.

  • Envíe el vínculo del artículo de knowledge base en un correo electrónico.

  • Asocie un artículo de knowledge base con un incidente (caso) en aplicaciones basadas en modelo. Asociar artículos a casos ayuda a determinar qué artículos fueron efectivos para resolver casos. También puede configurar para disociar un artículo de knowledge base de un caso si el artículo no resulta útil o está obsoleto.

  • Haga clic en un artículo de knowledge base en el panel de búsqueda para abrirlo en una pestaña del panel principal con todas las acciones contextuales disponibles. Puede accederse a los vínculos en un artículo de knowledge base para desplazarse al tema vinculado desde Unified Service Desk.

  

  • Introducir y extraer un artículo de knowledge base del panel principal de Unified Service Desk. Esta característica es útil si está trabajando en varios monitores, y desea extraer un artículo de knowledge base del cliente para mostrarlo en otro monitor mientras sigue trabajando con el cliente en el cliente de Unified Service Desk en el monitor actual. Después de que finalice el trabajo, puede volver a introducir el artículo en el panel principal.

  

  Para obtener información sobre cómo puede configurar la integración de la administración del conocimiento en Unified Service Desk , consulte Configurar Unified Service Desk para utilizar aplicaciones basadas en modelo y Tutorial 8: Uso de Knowledge Base en la aplicación del agente.

Vea también

Configurar Unified Service Desk para usar aplicaciones basadas en modelo

Control de KM (control hospedado)

Control de KM de la interfaz unificada (control hospedado)

Tutorial 8: Uso del Knowledge Base dentro de la aplicación del agente

Configuración de la administración de Knowledge Base

Aprenda a usar Unified Service Desk