Tutorial 8: Uso del Knowledge Base dentro de la aplicación del agente

Este tutorial demuestra cómo configurar un panel en Unified Service Desk mediante el control hospedado Control de KM que muestra los registros de knowledge base de su instancia de Microsoft Dataverse.

En este tutorial, usted realizará lo siguiente:

• Muestre artículos de knowledge base en un panel de búsqueda en contexto con el registro de caso abierto actualmente en Unified Service Desk. Los usuarios pueden filtrar y ordenar los resultados en función de diversos criterios. Por otro lado, el panel de búsqueda aparece automáticamente cuando se abre una sesión de caso y se oculta automáticamente al cerrar la sesión.

• Muestre el elemento en una pestaña cuando seleccione el título del artículo en el panel de búsqueda.

• Configure las acciones contextuales para el artículo en la pestaña donde se muestra, como copiar un vínculo de artículo o asociar un artículo con el caso actual.

Más información: Usar el conocimiento para una interacción efectiva con los clientes

Importante

Este tutorial no le pide que complete otros tutoriales para poder usarlo.

Requisitos previos

• Implemente el paquete de aplicaciones de ejemplo "Nuevo entorno" en la instancia de Dataverse. El tutorial usa algunos controles y la configuración del paquete de aplicaciones de ejemplo "Nuevo entorno" que se crean en Dataverse al implementar la aplicación de ejemplo. Más información: Implementar aplicaciones de Unified Service Desk de ejemplo en el servidor de CRM con el Package Deployer

• Debe conocer lo siguiente en Unified Service Desk:

  • Los tipos de controles hospedados KM Control y Panel Layout: Más información: Referencia de tipos de control hospedados, acción y evento

  • Conceptos sobre el uso del nuevo tipo de control hospedado KM Control para configurar la administración del conocimiento. Más información: Configurar Unified Service Desk para usar aplicaciones basadas en modelo

  • Cómo configurar llamadas a la acción. Más información: Llamadas a la acción

  • Eventos. Más información: Eventos

En este tutorial

Paso 1: Cree un control hospedado de tipo Control de KM

Paso 2: Configurar una llamada a la acción para mostrar la búsqueda de knowledge base

Paso 3: Configure las llamadas a la acción para mostrar y ocultar automáticamente el panel de búsqueda de knowledge base

Paso 4: Configurar una llamada a la acción para buscar automáticamente la knowledge base utilizando el título del incidente (caso)

Paso 5: Configure los controles hospedados y las llamadas a la acción para mostrar un artículo en una pestaña

Paso 6: Configure acciones contextuales para el artículo de knowledge base en la pestaña

Paso 7: Pruebe la aplicación

Conclusión

Paso 1: Cree un control hospedado de tipo Control de KM

En este paso, creará un control hospedado de tipo Control de KM para mostrar el panel de búsqueda de knowledge base.

1. Inicie sesión en la instancia de Dynamics 365.

2. Vaya a Configuración>Unified Service Desk.

3. Haga clic en Controles hospedados.

4. Haga clic en Nueva.

5. En la página Nuevo control hospedado, especifique los siguientes valores:

   Campo	Valor
   Nombre	Búsqueda de KB de ejemplo
   Nombre para mostrar	Búsqueda de KB de ejemplo
   Tipo de componente de USD	Control de KM
   Permitir varias páginas	No
   Tipo de hospedaje	WPF interno
   La aplicación es global	Activado
   Grupo de presentación	RightPanel

   

6. Haga clic en Guardar y cerrar.

Paso 2: Configurar una llamada a la acción para mostrar la búsqueda de knowledge base

Cree una llamada a la acción para mostrar el control hospedado recién creado en el escritorio del agente. Utilizaremos la acción default para que el control hospedado recién creado la muestre. Después de crear la acción, agréguela al evento SessionNew para que el control hospedado CRM Global Manager cargue y muestre automáticamente el control hospedado cuando se crea una nueva sesión al abrir un caso.

1. Vaya a Configuración>Unified Service Desk.

2. Haga clic en Llamadas a la acción.

3. Haga clic en Nueva.

4. En la página Nueva llamada a la acción, especifique los siguientes valores:

   Campo	Valor
   Nombre	Ejemplo: Abrir control de búsqueda de KB
   Control hospedado	Búsqueda de KB de ejemplo
   Acción	default

   

5. Haga clic en Guardar y cerrar.

6. Vaya a la página Unified Service Desk y, a continuación haga clic en Eventos.

7. Busque el evento SessionNew y, a continuación haga clic para abrir la página de configuración del evento.

8. Haga clic en el botón Agregar registro de llamada a la acción para agregar la llamada a la acción.

   

9. Escriba Sample: Open KB Search Control en el cuadro de búsqueda y pulse ENTRAR o haga clic en el botón de búsqueda para agregar la acción al evento. Cambie el orden de la acción agregada a 1 y, a continuación haga clic en el botón Guardar en la esquina inferior derecha.

Paso 3: Configure las llamadas a la acción para mostrar y ocultar automáticamente el panel de búsqueda de knowledge base

Cree dos llamadas a la acción para mostrar y ocultar el panel (RightPanel) que mostrará el control hospedado recién agregado. A continuación, agréguelos a los eventos adecuados para mostrar (expandir) y ocultar (contraer) automáticamente el panel en el escritorio de agente cuando se crea una nueva sesión y se cierra la sesión respectivamente.

Use la nueva acción SetVisualProperty para controlar las propiedades visuales de diseño del panel (control hospedado Diseño principal en la "Aplicación de ejemplo Base"). SetVisualProperty debe agregarse manualmente al control hospedado que se usará. Sin embargo, si crea una nueva instancia de un tipo de control hospedado Diseño de panel, SetVisualProperty estará disponible de forma predeterminada.

1. Vaya a Configuración>Unified Service Desk.

2. Haga clic en Controles hospedados.

3. Haga clic en Diseño principal en la lista de controles hospedados.

   Nota

   El control hospedado Diseño principal está disponible al implementar la aplicación de ejemplo Base en la instancia de Dataverse.

4. Haga clic en la flecha abajo junto a Diseño principal y, a continuación, haga clic en Acciones de UII.

   

5. Haga clic en Agregar nueva acción de UII.

6. En la página Nueva acción de UII, escriba SetVisualProperty en el campo Nombre y luego haga clic en Guardar y cerrar.

   

   La nueva llamada a la acción se agrega al control hospedado Diseño principal y está lista para ser usada.

7. En el panel de navegación, haga clic en Unified Service Desk.

8. Haga clic en Llamadas a la acción.

9. Haga clic en Nuevo.

10. En la página Nueva llamada a la acción, especifique los siguientes valores:

    Campo	Valor
    Nombre	Ejemplo: Expandir la acción del panel derecho
    Control hospedado	Diseño principal Nota: El control hospedado Diseño principal está disponible al implementar la aplicación de ejemplo Base en la instancia de Dataverse.
    Acción	SetVisualProperty
    Datos	elementname=RightPanelExpander propertyname=IsExpanded value=true

    

11. Haga clic en Guardar y cerrar.

12. Haga clic en Nuevo para crear otra llamada a la acción.

13. En la página Nueva llamada a la acción, especifique los siguientes valores:

    Campo	Valor
    Nombre	Ejemplo: Contraer la acción del panel derecho
    Control hospedado	Diseño principal Nota: El control hospedado Diseño principal está disponible al implementar la aplicación de ejemplo Base en la instancia de Dataverse.
    Acción	SetVisualProperty
    Datos	elementname=RightPanelExpander propertyname=IsExpanded value=false

    

14. Haga clic en Guardar y cerrar.

15. Vaya a la página Unified Service Desk y, a continuación haga clic en Eventos.

16. Busque el evento SessionNew y, a continuación haga clic para abrir la página de configuración del evento.

17. Haga clic en el botón Agregar registro de llamada a la acción para agregar la llamada a la acción.

    

18. Escriba Sample: Expand Right Panel Action en el cuadro de búsqueda y pulse ENTRAR o haga clic en el botón de búsqueda para agregar la acción al evento. Cambie el Orden de la acción agregada a 2 y, a continuación, haga clic en el botón Guardar en la esquina inferior derecha.

19. Vaya a la página Unified Service Desk y, a continuación haga clic en Eventos.

20. Busque el evento SessionClosed para el control hospedado CRM Global Manager y, a continuación haga clic para abrir la página de configuración del evento.

    Nota

    Asegúrese de que está editando la configuración del evento SessionClosed para el control hospedado CRM Global Manager.

21. Haga clic en el botón Agregar registro de llamada a la acción para agregar la llamada a la acción.

    

22. Escriba Sample: Collapse Right Panel Action en el cuadro de búsqueda y pulse ENTRAR o haga clic en el botón de búsqueda para agregar la acción al evento. Cambie el orden de la acción agregada a 1 y, a continuación haga clic en el botón Guardar en la esquina inferior derecha.

Paso 4: Configurar una llamada a la acción para buscar automáticamente la knowledge base utilizando el título del incidente (caso)

Cree una llamada a la acción para rellenar automáticamente el título del caso en el control de búsqueda de knowledge base para buscar basándose en el nombre del título de caso. Después de crear la acción, la agregaremos al evento BrowserDocumentComplete del control hospedado Incidente para desencadenar esta acción cuando los registros del caso se han cargado en el escritorio de agente.

Nota

El control hospedado Incidente se crea al implementar la aplicación de ejemplo Base en la instancia de Dataverse.

1. Vaya a Configuración>Unified Service Desk.

2. Haga clic en Llamadas a la acción.

3. Haga clic en Nueva.

4. En la página Nueva llamada a la acción, especifique los siguientes valores:

   Campo	Valor
   Nombre	Ejemplo: Buscar KB con acción de título de incidente (caso)
   Control hospedado	Búsqueda de KB de ejemplo
   Acción	Buscar
   Datos	query=[[incident.title]+]

   Propina

   Puede usar parámetros de datos adicionales en la acción Search para especificar parámetros de búsqueda de knowledge base como el número de resultados de la búsqueda para devolver, el tipo de artículos de knowledge base que se buscarán, y opciones de ordenación. Más información: Búsqueda

   

5. Haga clic en Guardar.

6. En el panel de navegación, haga clic en Unified Service Desk, y haga clic en Controles hospedadas.

7. Haga clic en Incidente en la lista de controles hospedados.

8. Haga clic en la flecha abajo junto a Incidente y, a continuación, haga clic en Eventos.

   

9. En la lista de eventos del control hospedado Incidente, haga clic en BrowserDocumentComplete.

10. Haga clic en el botón Agregar registro de llamada a la acción para agregar la llamada a la acción.

    

11. Escriba Sample: Search KB with Incident (Case) Title Action en el cuadro de búsqueda y pulse ENTRAR o haga clic en el botón de búsqueda para agregar la acción al evento. Haga clic en el botón Guardar en la esquina inferior derecha.

Nota

En este momento, el control de búsqueda de knowledge base está configurado para mostrar knowledge bases en contexto con el registro de caso abierto actualmente. Además, el panel de búsqueda de knowledge base está configurado para mostrarse automáticamente cuando se crea una sesión, y para ocultarse automáticamente al cerrar la sesión. Puede probar esto ejecutando la aplicación cliente Unified Service Desk y conectando a la instancia de Dataverse donde realizó los pasos 1 a 4 de este tutorial. Más información:

Siga el resto de los pasos para mostrar un artículo de knowledge base de los resultados de la búsqueda en una pestaña y configure acciones contextuales para un artículo de knowledge base seleccionado en el panel de búsqueda como copiar vínculo del artículo y asociar el artículo al caso actual.

Paso 5: Configure los controles hospedados y las llamadas a la acción para mostrar un artículo en una pestaña

En este paso realizará lo siguiente:

• Configure un control hospedado de tipo Aplicación web estándar para visualizar el artículo de knowledge base.

• Configure llamadas a la acción para mostrar el artículo en el control hospedado en cuyo título se hace clic en el panel de búsqueda de knowledge base.

• Agregue las llamadas de acción al evento ResultOpen del control hospedado KM Control de modo que las llamadas a la acción se ejecuten cuando un usuario hace clic en el título del artículo de KB.

1. Vaya a Configuración>Unified Service Desk.

2. Haga clic en Controles hospedados.

3. Haga clic en Nueva.

4. En la página Nuevo control hospedado, especifique los siguientes valores:

   Campo	Valor
   Nombre	Artículo de KB de ejemplo
   Nombre para mostrar	[[Sample KB Article.question]+]
   Tipo de componente de USD	Aplicación web estándar
   Permitir varias páginas	No
   Tipo de hospedaje	WPF interno
   La aplicación es global	Borrar
   Grupo de presentación	MainPanel

   

5. Haga clic en Guardar y cerrar.

6. A continuación crearemos una llamada a la acción para establecer el contexto del artículo seleccionado en el panel de búsqueda de knowledge base. Es necesaria la información de contexto si desea realizar acciones adicionales en el artículo de knowledge base mostrado actualmente, por ejemplo, mostrar dinámicamente el título de la pestaña basado en el título de la pregunta del artículo de knowledge base, copiar el vínculo del artículo y asociar o disociar un artículo con un registro de incidente (caso).

   Vaya a Configuración>Unified Service Desk.

7. Haga clic en Llamadas a la acción.

8. Haga clic en Nueva.

9. En la página Nueva llamada a la acción, especifique los siguientes valores:

   Campo	Valor
   Nombre	Ejemplo: Establezca la acción del contexto del artículo de KB
   Pedido	1
   Control hospedado	Búsqueda de KB de ejemplo
   Acción	SetArticleContext
   Datos	articleapplication=Artículo de KB de ejemplo articledata=[[postdata]+]

   

10. Haga clic en Guardar y cerrar.

11. Haga clic en Nueva para crear otra llamada a la acción para mostrar el artículo en el control hospedado creado anteriormente en este paso.

12. En la página Nueva llamada a la acción, especifique los siguientes valores:

    Campo	Valor
    Nombre	Ejemplo: Abrir acción de artículo de KB
    Pedido	2
    Control hospedado	Artículo de KB de ejemplo
    Acción	Navegar
    Datos	url=[[Sample KB Search.articleurl]] header=[[header]+] postdata=[[postdata]]

    

13. Haga clic en Guardar y cerrar.

14. Haga clic en Nueva para crear otra llamada a la acción para mostrar el control hospedado creado anteriormente en este paso en el panel principal.

15. En la página Nueva llamada a la acción, especifique los siguientes valores:

    Campo	Valor
    Nombre	Ejemplo: Mostrar la acción de pestaña del artículo de KB
    Pedido	50
    Control hospedado	CRM Global Manager
    Para	ShowTab
    Datos	Artículo de KB de ejemplo

    

16. Haga clic en Guardar y cerrar.

17. Ahora, agregaremos las tres nuevas acciones creadas en este paso al evento ResultOpen del control hospedado Control de KM que creamos antes.

    En el panel de navegación, haga clic en Unified Service Desk, y luego haga clic en Eventos.

18. Busque el evento ResultOpen y, a continuación haga clic en el nombre del evento para abrir la página de información del evento.

19. Haga clic en el botón Agregar registro de llamada a la acción para agregar una llamada a la acción.

20. Escriba Sample: Set KB Article Context Action en el cuadro de búsqueda y pulse ENTRAR o haga clic en el botón de búsqueda para agregar la acción al evento.

21. Repita el paso anterior con las llamadas a la acción Sample: Open KB Article Action y Sample: Show KB Article Tab Action para agregarlas al evento.

22. Haga clic en el botón Guardar en la esquina inferior derecha.

Paso 6: Configure acciones contextuales para el artículo de knowledge base en la pestaña

En este paso, agregará los botones de la barra de herramientas del control hospedado configurado en el paso anterior (paso 5) y adjuntará llamadas de acción en los botones para que, cuando se presione el botón, se realicen las acciones correspondientes en el contexto del artículo actualmente mostrado en la pestaña. También configurará una barra de herramientas con dos botones y llamadas respectivas de acción para los botones.

1. Vaya a Configuración>Unified Service Desk.

2. Haga clic en Barras de herramientas.

3. Haga clic en Nueva.

4. En la página Nueva barra de herramientas, escriba Sample: KB Toolbar en el campo Nombre y luego haga clic en Guardar.

5. En el área Botones, haga clic en el símbolo + para agregar botones a la barra de botones.

6. En la página Nuevo botón de la barra de botones, especifique los siguientes valores:

   Campo	Valor
   Nombre	Copiar vínculo
   Texto de botón	Copiar vínculo
   Pedido	1 Nota: El campo Orden define la posición de los botones en la barra de herramientas. Los botones están dispuestos de izquierda a derecha o de arriba a abajo en orden ascendente.

   

7. Haga clic en Guardar.

8. Ahora creará una llamada a la acción para este botón para copiar el vínculo del artículo que se muestra actualmente cuando alguien haga clic en el botón.

   En el área Acciones, haga clic en + en la esquina derecha para agregar una llamada a la acción.

9. En el cuadro de búsqueda en el área Acciones, presione ENTRAR o haga clic en el botón de búsqueda.

10. En el cuadro de resultados de búsqueda, haga clic en Nueva en la esquina inferior derecha para crear una llamada a la acción para este botón de la barra de herramientas.

    

11. En la página Nueva llamada a la acción, especifique los siguientes valores:

    Campo	Valor
    Nombre	Ejemplo: Copiar acción del vínculo del artículo de KB
    Control hospedado	CRM Global Manager
    Para	CopyToClipboard
    Datos	data=[[Sample KB Article.publicUrl]+]

12. Haga clic en Guardar y cerrar. La nueva llamada a la acción se agrega al botón Copiar vínculo.

13. Haga clic en el botón Guardar en la esquina inferior derecha de la página.

14. Cierre la página de botones de la barra de herramientas Copiar vínculo y vuelva a la página Ejemplo: Barra de herramientas de KB para agregar otro botón.

15. En el área Botones, haga clic en el botón + para agregar botones a la barra de botones.

16. En la página Nuevo botón de la barra de botones, especifique los siguientes valores:

    Campo	Valor
    Nombre	Vincular artículo
    Texto de botón	Vincular artículo
    Pedido	2 Nota: El campo Orden define la posición de los botones en la barra de herramientas. Los botones están dispuestos de izquierda a derecha o de arriba a abajo en orden ascendente.

17. Haga clic en Guardar.

18. Ahora creará una llamada a la acción para este botón para asociar el artículo que se muestra actualmente con el registro del caso actual.

    En el área Acciones, haga clic en + en la esquina derecha para agregar una llamada a la acción.

19. En el cuadro de búsqueda en el área Acciones, presione ENTRAR o haga clic en el botón de búsqueda.

20. En el cuadro de resultados de búsqueda, haga clic en Nueva en la esquina inferior derecha para crear una llamada a la acción para este botón de la barra de herramientas.

21. En la página Nueva llamada a la acción, especifique los siguientes valores:

    Campo	Valor
    Nombre	Ejemplo: Asociar artículo de KB a acción de caso
    Control hospedado	Búsqueda de KB de ejemplo
    Acción	Asociar
    Datos	entitytypename=incident recordid =[[incident.Id]] articleuniqueid=[[Sample KB Article.articleUId]] articletitle=[[Sample KB Article.question]] articleprivateurl=[[Sample KB Article.serviceDeskUri]] articlepublicurl=[[Sample KB Article.publicUrl]+]

    

22. Haga clic en Guardar y cerrar. La nueva llamada a la acción se agrega al botón Vincular artículo.

23. Haga clic en el botón Guardar en la esquina inferior derecha de la página.

24. Cierre la página de botones de la barra de herramientas Vincular artículo y vuelva a la página Ejemplo: Barra de herramientas de KB.

25. Ahora asociaremos la barra de herramientas Ejemplo: Barra de herramientas de KB al control hospedado (Artículo de KB de ejemplo) donde desea que se muestre.

26. En la barra de navegación, haga clic en la flecha abajo junto a Ejemplo: Barra de herramientas de KBy, a continuación haga clic en Controles hospedados.

    

27. Haga clic en Agregar control hospedado existente.

28. En el cuadro de búsqueda, escriba Sample KB Article y pulse ENTRAR o haga clic en el botón de búsqueda para agregar el control hospedado.

29. Haga clic en el botón Guardar en la esquina inferior derecha de la página.

Paso 7: Pruebe la aplicación

Para probar la aplicación:

1. Inicie la aplicación cliente de Unified Service Desk e inicie sesión en la instancia de Dynamics 365 donde configuró las entidades de Unified Service Desk descritas anteriormente.

2. En la aplicación Unified Service Desk, haga clic en Mi área de trabajo en la barra de herramientas para mostrar una lista de casos que se le han asignado.

3. En la pestaña Mi área de trabajo, haga clic en un título de caso para abrirlo en una sesión. El panel Búsqueda de KB de ejemplo se muestra automáticamente en el lado derecho, con el título del caso actual prerrellenado en el cuadro de búsqueda.

   

4. Haga clic en el título de un caso en los resultados de la búsqueda para mostrar el artículo en el panel principal. Observe los dos botones de la pestaña del artículo: Copiar vínculo y Vincular artículo.

   

   • Haga clic en Copiar vínculo para copiar la dirección URL del artículo. Puede pegar la dirección URL en el explorador para ir directamente al artículo o puede copiarla en un correo electrónico y enviarla al cliente.

   • Haga clic en Vincular artículo para asociar el artículo con el caso actual. Un mensaje se muestra en la parte superior del panel Búsqueda de KB de ejemplo para informarle de que se ha vinculado el artículo.

   

Conclusión

En este tutorial, aprendió a usar el control hospedado Control de KM para usar conocimientos de Unified Service Desk.

Consulte también

Usar conocimiento para una interacción efectiva con los clientes

Configurar Unified Service Desk para usar aplicaciones basadas en modelo

Control de KM (control hospedado)

Control de KM de la interfaz unificada (control hospedado)

Tutoriales de configuración de Unified Service Desk