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Agentes para la interacción con los clientes y la transferencia

Puede crear agentes para interactuar con sus clientes e integrarse con los centros de servicio al cliente y participación del cliente. Dichos agentes brindan a sus clientes autoayuda basada en IA generativa. El agente puede responder preguntas y proporcionar información de lo que hay en el sitio web de su empresa, en los archivos que cargue o de las fuentes de su base de conocimientos.

Cuando sea necesario, el agente puede transferir al cliente a un agente por chat con transferencia integrada al centro de Customer Engagement que ya utiliza. Los centros de interacción con el cliente pueden ser Dynamics 365 Customer Service, ServiceNow, Salesforce, LivePerson o Genesys.

Primero, debe crear un agente con IA generativa y decirle dónde debe buscar información cuando interactúe con su cliente. El agente utiliza esa información para determinar la mejor respuesta a la pregunta del usuario y devolver la información en un tono conversacional.

Una vez que haya creado y probado su agente, puede configurar la integración entre el agente y su centro de interacción, incluida la transferencia a un agente por chat.

Crear un agente y conectarlo a su fuente de conocimiento

Si es nuevo en la creación de agentes en Copilot Studio, siga los pasos de la Guía de inicio rápido.

Si está familiarizado con la creación de agentes em Copilot Studio y ahora tiene un agente, puede ir directamente a las instrucciones para agregar un nodo de respuestas generativas para conectar su agente a sus datos.

Importante

Los chatbots clásicos no admiten características de IA generativa. Los chatbots clásicos están marcados como tales en Copilot Studio. Se trata de bots de chat creados con versiones anteriores de Copilot Studio y su predecesor, Power Virtual Agents.

Conexión a orígenes de conocimientos

Nombre. Fuente Descripción Número de entradas admitidas en las respuestas generativas Autenticación
Sitio web público Externos Busca la entrada de la consulta en Bing, solo devuelve resultados de los sitios web proporcionados Modo generativo: 25 sitios web
Modo clásico: cuatro direcciones URL públicas (por ejemplo, microsoft.com)		 Ninguno
Documentos Interno Busca documentos cargados en Dataverse y devuelve resultados del contenido del documento Modo generativo: todos los documentos
Modo clásico: Limitado por la asignación de almacenamiento de archivos de Dataverse		 Ninguno
SharePoint Interno Se conecta a una URL SharePoint, utiliza GraphSearch para devolver resultados Modo generativo: 25 direcciones URL
Modo clásico: cuatro direcciones URL por nodo de tema de respuestas generativas		 Autenticación de usuario del agente de Microsoft Entra ID
Dataverse Interno Se conecta al entorno de Dataverse configurado y utiliza una técnica generativa de recuperación aumentada en Dataverse para devolver resultados Modo generativo: Ilimitado
Modo clásico: dos orígenes de conocimiento de Dataverse (y hasta 15 tablas por origen de conocimiento)		 Autenticación de usuario del agente de Microsoft Entra ID
Datos empresariales mediante conectores Interno Se conecta a conectores donde Microsoft Search indexa los datos de la organización. Modo generativo: Ilimitado
Modo clásico: Dos por agente personalizado		 Autenticación de usuario del agente de Microsoft Entra ID

Nota

  • La autenticación del agente para orígenes de conocimientos significa que cuando un usuario específico hace una pregunta al agente, el agente solo muestra el contenido al que puede acceder ese usuario específico.

  • Los orígenes de conocimiento de los nodos de respuestas generativas actualmente no admiten Bing Custom Search, Azure OpenAI o Custom Data. En su lugar, desde las propiedades del nodo de respuestas generativas, use la opción de datos clásicos para los orígenes Bing Custom Search, Azure OpenAI o Custom Data .

  • En el caso de los sitios web, debe confirmar qué sitios web posee su organización en los que Bing buscará Copilot Studio.

  • Puede realizar consultas independientes del lenguaje en todos los tipos de archivo y lenguajes admitidos.

  • Si usa datos no estructurados, como archivos y carpetas individuales de SharePoint, archivos y carpetas de OneDrive o conectores, hay diferentes límites y limaciones. Para obtener más información, vaya a Límites y limitaciones.

  • Actualmente, las citas devueltas desde un origen de conocimiento no se pueden usar como entradas para otras herramientas o acciones.

Configurar la transferencia a centros de involucración del cliente

Configuración del comportamiento del agente

Los siguientes campos están disponibles en Detalles del agente en el panel de navegación lateral y le permiten personalizar el tono y el comportamiento de su agente.

Campo Descripción
Mensaje de saludo Lo que dice el agente cuando se le saluda.
Mensaje de volver a empezar Lo que dice el agente cuando el usuario pide volver a iniciar la conversación.
Mensaje de inicio de la conversación Lo que dice el agente cuando se abre.
Vínculo de escalado Un vínculo para que el usuario hable con un agente.
No hay ningún mensaje coincidente Lo que dice el agente cuando no tiene temas para la entrada del usuario.
Varios temas relacionados Lo que dice el agente para pedirle al usuario que aclare su significado.
Restablecer mensajo de la conversación Lo que dice el agente después de volver a empezar la conversación.
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