Aplicación Administrar colas para Microsoft Teams en su organización

  • S’aplica a: Microsoft Teams

Información general sobre la aplicación Colas

La aplicación Colas es una solución nativa de Teams diseñada para permitir a las organizaciones administrar las interacciones con los clientes de forma eficaz, desbloqueando un conjunto de funcionalidades avanzadas de llamada para las colas de llamadas telefónicas de Teams y los operadores automáticos, como:

  • Administración de colas de llamadas: los administradores ahora pueden delegar usuarios autorizados, también conocidos como clientes potenciales o supervisores, para administrar y configurar las colas de llamadas y los operadores automáticos directamente desde el cliente de Teams. Los usuarios autorizados pueden configurar colas de llamadas y operadores automáticos desde la configuración de llamadas, y pueden elegir agentes dentro y fuera de la cola desde la aplicación Colas. Para obtener más información, consulte Configuración de la aplicación Colas.

  • Métricas en tiempo real: el número de llamadas en espera, el tiempo de espera promedio, las métricas de tiempo de espera de llamada más larga y más se incluyen en las métricas en tiempo real dentro de la aplicación Colas. El informe de análisis muestra la actividad realizada en la cola desde las 12:00 AM hora local del usuario que ha iniciado sesión. Los informes de métricas en tiempo real se notifican en la hora local en función de la zona horaria actual del usuario. Para más información sobre los informes en tiempo real, consulte Obtener análisis históricos y en tiempo real en la aplicación Colas para Microsoft Teams.

  • Informes históricos: vea las métricas históricas de las colas de llamadas, los operadores automáticos y las acciones de cola de agentes. Las métricas históricas informan hasta los últimos 45 días y se notifican en la zona horaria UTC. Para más información sobre los informes históricos, consulte Obtener análisis históricos y en tiempo real en la aplicación Colas para Microsoft Teams.

  • Monitor, Whisper, Barge, Takeover : los usuarios autorizados pueden ingresar a una sesión de monitoreo con agentes seleccionados para entrenamiento privado. Los usuarios autorizados pueden escuchar las llamadas de los clientes, susurrar a los agentes con mensajes privados e incluso irrumpir o hacerse cargo de las llamadas.

La aplicación Colas está diseñada para mejorar las capacidades de administración de colas de llamadas dentro de Teams para los usuarios que usan o planean usar colas de llamadas y operadores automáticos.

Tenga en cuenta lo siguiente:

  • La aplicación Colas se admite actualmente en clientes de escritorio de Teams, Mac e infraestructura de escritorio virtualizada (VDI), teléfonos de Teams (solo para dispositivos táctiles) y clientes móviles iOS y Android. No se admite en clientes web.
  • El anidamiento de operadores automáticos y colas de llamadas sin una cuenta de recursos no se admite actualmente para los usuarios autorizados en la aplicación Colas. Si anida un operador automático o una cola de llamadas sin una cuenta de recursos, los usuarios autorizados no podrán editar el operador automático ni la cola de llamadas.
  • La aplicación Colas está disponible en todas las regiones donde se admite el Teléfono Teams. Para obtener más información, consulte Disponibilidad de país o región para Teléfono Teams.
  • La aplicación Colas está disponible en entornos comerciales, GCC, GCC High y DoD.
  • Para obtener la mejor experiencia en la aplicación Colas, se recomienda no tener más de 100 colas de llamadas asignadas por usuario. Hay un límite máximo de 200 colas de llamadas asignadas por usuario.
  • Hay un límite de 200 agentes por cola de llamadas. Para obtener más información, consulte Crear una cola de llamadas en Microsoft Teams.

Para obtener más información sobre las colas de llamadas y los operadores automáticos, consulte Plan for Teams Operadores automáticos y colas de llamadas.

Los usuarios pueden encontrar información sobre el uso de la aplicación Colas con Usar la aplicación Colas para Microsoft Teams.

Configuración de usuarios para la aplicación Colas

Licencias

Los usuarios deben tener un Teléfono de Teams y una licencia de Teams Premium para usar la aplicación Colas. Una vez que un usuario tiene licencia para Teams Premium, la aplicación Colas puede tardar hasta 48 horas en estar disponible en el cliente de Teams.

Para obtener más información sobre Teléfono Teams, consulte Qué es Teléfono Teams. Para obtener más información sobre Teams Premium, consulte Microsoft Teams Premium: información general para administradores y licencias de Teams Premium.

Requisitos previos

La aplicación Colas está habilitada de forma predeterminada para todos los usuarios de Teams de su organización a los que se haya asignado una licencia de Teams Premium y Teléfono de Teams y que estén habilitados para voz.

Como administrador de TI, puede administrar la configuración de la aplicación Colas y designar usuarios autorizados para realizar diversas acciones, como agregar y quitar miembros de la cola, cambiar los flujos de control de llamadas, configurar saludos del operador automático y mucho más. Para los usuarios que necesitan capacidades adicionales para administrar los cambios operativos diarios, como los líderes de equipo, debe configurar una directiva de aplicaciones de voz y asignar esta directiva a los usuarios autorizados. Puede permitir que los usuarios autorizados controlen la pertenencia a la cola de llamadas, los saludos del operador automático y de la cola de llamadas, las reglas de enrutamiento de llamadas y las horas de funcionamiento del operador automático.

Mediante el uso de varias directivas de aplicación de voz, puede asignar diferentes niveles de permisos que reflejen los cambios de configuración que desea permitir que los usuarios autorizados realicen en los operadores automáticos y las colas de llamadas. Por ejemplo, podría tener una directiva de aplicación de voz que permita al "supervisor del equipo" tener acceso a informes históricos y en tiempo real y otra directiva para "clientes potenciales de turno" que permita el acceso a informes en tiempo real y la capacidad de activar y desactivar agentes dentro y fuera de las colas de llamadas.

Para obtener información sobre los usuarios autorizados, consulte los siguientes artículos:

Para obtener una lista de todos los ajustes de informes y configuración de directivas de aplicaciones de voz de Teams, incluidas sus definiciones, sus parámetros de PowerShell y sus requisitos de licencia, consulte Administrar directivas de aplicaciones de voz en Teams.

Los usuarios, tanto los miembros de la cola como los clientes potenciales, pueden encontrar información sobre el uso de la aplicación Colas con Usar la aplicación Colas para Microsoft Teams.

Aplicación Configuración de Colas

Nota

Puede desactivar la aplicación Colas mediante el Centro de administración de Teams. Sin embargo, al hacerlo también se desactivan otras aplicaciones de Microsoft, como Insights y Tasks. Vaya a Aplicaciones de Teams>Administrar aplicaciones. Seleccionar acciones> Configuración >de aplicaciones para toda la organización Aplicaciones deMicrosoft. Seleccione Desactivar y guardar.

Paso 1: Asignar licencias a los usuarios de la organización

La aplicación Colas está habilitada de forma predeterminada para todos los usuarios de Teams de su organización a los que se haya asignado una licencia de Teams Premium y Teléfono de Teams y que estén habilitados para voz.

Paso 2: Asignar usuarios, usuarios autorizados y agentes a una cola de llamadas

Para poder utilizar la aplicación Colas, los usuarios deben estar al menos en una cola de llamadas. Para obtener información sobre cómo configurar las colas de llamadas, consulte Plan para los operadores automáticos de Teams y las colas de llamadas. Para obtener más información sobre cómo agregar usuarios a una cola de llamadas, consulte Crear una cola de llamadas.

Paso 3: Anclar la aplicación Colas a Teams (opcional)

Las directivas de configuración de aplicaciones le permiten personalizar Teams para resaltar las aplicaciones que sean más importantes para los usuarios de su organización. Las aplicaciones que establezca en una directiva se anclan a la barra de aplicaciones (la barra situada en el lateral izquierdo del cliente de escritorio de Teams y en la parte inferior de los clientes móviles), donde los usuarios pueden acceder a ellas de forma rápida y sencilla.

Cualquier usuario con una licencia de Teléfono de Teams y de Teams Premium tiene acceso a la aplicación Colas y puede anclar la aplicación en su cliente de Teams. Si la aplicación no está anclada por usted a través de una directiva de configuración de la aplicación, los usuarios aún pueden ver la aplicación Colas en el control flotante de la barra de aplicaciones en Ver más aplicaciones.

Para anclar automáticamente la aplicación Colas en el cliente de Teams para sus usuarios, siga estos pasos:

  1. En el Centro de administración de Teams, vaya aDirectivas de configuración deaplicaciones> de Teams.
  2. Seleccione una directiva existente o seleccione Agregar para crear una nueva directiva.
  3. Active el anclaje de usuarios para que los usuarios puedan elegir anclar la aplicación para un acceso cómodo.
  4. En Aplicaciones ancladas, seleccione Agregar aplicaciones.
  5. Busque Colas y seleccione Agregar.
  6. Seleccione Agregar y, a continuación, Guardar.

Enviar comentarios o informar de un problema

Para enviar comentarios o informar de un problema, seleccione Configuración y más (...) en Teams y, a continuación, elija Ayudar a>enviar comentarios. Escriba sus comentarios o detalles sobre el problema que está experimentando. Indica al principio del informe de comentarios que estás enviando comentarios sobre la aplicación Colas para que podamos identificar fácilmente los problemas relacionados con la aplicación Colas.

Compatibilidad con plataformas

Para ver la lista de plataformas que admiten esta característica, consulte Microsoft Teams Premium: Información general para administradores.

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