Sdílet prostřednictvím

Zásady zasílání zpráv ve službě Azure Communication Services

  • Článek

Azure Communication Services transformuje způsob, jakým naši zákazníci komunikují se svými klienty, a to vytvořením bohatých, vlastních komunikačních prostředí, která využívají stejné podnikové služby, které využívají Microsoft Teams, Skype a Exchange. Funkce sms a e-mailových zpráv můžete snadno integrovat do komunikačních řešení, abyste se mohli spojit se zákazníky kdykoli a kdekoli, kde potřebují podporu. Stačí mít na paměti několik požadavků na zasílání zpráv a oborové standardy, abyste mohli začít.

Víme, že požadavky na zasílání zpráv se můžou zdát náročné na učení, ale jsou stejně snadné jako zapamatovat si "COMS":

  • C – souhlas
  • O – Odhlášení
  • M – obsah zprávy
  • S – Falšování identity

Tuto zásadu zasílání zpráv jsme vyvinuli, abychom vám pomohli splnit zákonné požadavky a sladit doporučené osvědčené postupy.

Důležité

Tyto zásady zasílání zpráv nejsou právním poradenstvím. U svého právního poradce byste měli potvrdit, že vaše používání služby zasílání zpráv splňuje zákon. Azure Communication Services je platforma, na které můžete vytvářet vlastní komunikační aplikace. V konečném důsledku zodpovídáte za zajištění, aby vaše používání platformy bylo v souladu se všemi platnými zákony a předpisy.

Souhlas je smlouva mezi vámi a příjemcem zprávy, která vám umožňuje poslat aplikaci osobě (A2P) zprávy. Před odesláním první zprávy musíte získat souhlas a měli byste příjemci sdělit, že souhlasí s přijímáním zpráv od vás. Tento postup se označuje jako příjem "předchozího výslovného souhlasu" od jednotlivce, kterému chcete sdělit zprávu.

Odeslané zprávy musí být stejného typu zpráv, které příjemce souhlasil s příjmem, a měl by být odeslán pouze na číslo nebo e-mailovou adresu, kterou vám příjemce poskytl. Pokud máte v úmyslu posílat informační zprávy, jako jsou připomenutí událostí nebo upozornění, může být souhlas napsán nebo ústní. Pokud máte v úmyslu posílat propagační zprávy, jako jsou prodejní nebo marketingové zprávy, které propagují produkt nebo službu, musí být napsán souhlas.

Souhlas lze získat různými způsoby, například:

  • Když uživatel zadá své telefonní číslo nebo e-mailovou adresu na web,
  • Když uživatel zahájí výměnu textových zpráv nebo
  • Když uživatel pošle klíčové slovo pro registraci na vaše telefonní číslo.

Bez ohledu na to, jak se souhlas získá, musíte vy i vaši zákazníci zajistit, aby byl souhlas jednoznačný. Rozsah souhlasu by měl být pro příjemce jasný.

  • Před získáním souhlasu zadejte výzvu k akci. Vy a vaši zákazníci byste měli potenciálním příjemcům zpráv poskytnout "výzvu k akci", která je vyzve k vyjádření souhlasu s vaším programem zasílání zpráv. Výzva k akci by měla obsahovat minimálně: (1) identitu odesílatele zprávy, (2) jasné pokyny k vyjádření výslovného souhlasu, (3) pokyny k odhlášení a (4) veškeré související poplatky za zasílání zpráv.
  • Souhlas nelze převést ani přiřadit. Jakýkoli souhlas, který vám jednotlivec poskytne, nelze převést ani prodat nespokojené třetí straně. Pokud shromáždíte souhlas jednotlivce pro třetí stranu, musíte jasně identifikovat třetí stranu dané osobě. Musíte také uvést, že souhlas, který jste získali, se vztahuje pouze na komunikaci od třetí strany.
  • Souhlas je omezený v účelu. Jednotlivec, který poskytne své číslo nebo e-mailovou adresu pro určitý účel, souhlasí s přijímáním komunikace pouze pro tento konkrétní účel a od daného odesílatele zprávy. Před získáním souhlasu byste měli jasně oznámit zamýšlenému příjemci zprávy, pokud budete posílat opakované zprávy nebo zprávy od přidružené společnosti.

Kromě výše uvedených požadavků na zasílání zpráv můžete chtít implementovat několik běžných osvědčených postupů, mezi které patří:

  • Podrobné informace o volání k akci Pokud chcete zajistit, abyste získali odpovídající souhlas, poskytněte
    • Název nebo popis vašeho programu nebo produktu pro zasílání zpráv
    • Čísla nebo e-mailové adresy, ze kterých budou příjemci dostávat zprávy, a
    • Všechny platné podmínky a ujednání před tím, než se jednotlivá osoba přihlásí k přijímání zpráv od vás.
  • Přesné záznamy souhlasu. Měli byste uchovávat záznamy o jakémkoli souhlasu, který vám jednotlivec poskytne nejméně čtyři roky. Mezi záznamy souhlasu patří:
    • Časová razítka
    • Médium, kterým byl získán souhlas
    • Konkrétní kampaň, pro kterou byl získán souhlas
    • Snímky obrazovky
    • ID relace nebo IP adresa jednotlivce pro vyjádření souhlasu.
  • Zásady ochrany osobních údajů a zabezpečení. Vývojářům se doporučuje, aby poskytli jednoduché zásady ochrany osobních údajů, které příjemci zprávy můžou zkontrolovat před získáním souhlasu. Doporučujeme také udržovat proaktivní bezpečnostní prvky, které chrání soukromé informace jednotlivců.

Služba Azure Communication Services doporučuje, abyste pro všechny kampaně zasílání zpráv používali souhlas s dvojitým souhlasem. Dvojitý souhlas s výslovným souhlasem je dvoustupňový proces, kdy jednotlivec nejprve poskytne souhlas s přijímáním určitých typů zpráv od vás. Potom odešlete zprávu o souhlasu s výslovným souhlasem. Další zprávy byste měli odeslat jenom tehdy, když příjemce zprávy potvrdí svůj souhlas.

Počáteční potvrzovací zpráva, kterou odešlete, by měla obsahovat vaši identitu, možnost odhlášení z budoucích zpráv (například použití příkazu STOP), bezplatné číslo nebo příkaz HELP pro další informace, oznámení, že je jednotlivec zaregistrovaný v programu opakovaných zpráv, stručný popis programu, frekvence, s jakou chcete odesílat opakované zprávy, a veškeré související poplatky.

Ano, i když se vždy doporučuje souhlas s dvojitým souhlasem s výslovným souhlasem, služba Azure Communication Services vyžaduje, abyste u některých typů kampaní zasílání zpráv použili dvojitý souhlas kvůli jejich častému použití v phishingových schématech nebo jejich tendenci vést k stížnostem spotřebitelů. Mezi tyto kampaně patří:

  • Zprávy automatické záruky
  • Krátkodobé plány zdravotních pojištění
  • Zprávy o refinančním dluhu nebo snížení úrokové sazby, pokud nejsou provedeny finanční institucí
  • Zprávy generování potenciálních zájemců
  • Slosování, soutěže a dárkové akce
  • Nabídky v práci z domova

Kampaně, pro které je vyžadován souhlas s dvojitým souhlasem, se můžou měnit podle uvážení služeb Azure Communication Services.

I když se před odesláním zprávy obvykle vyžaduje předchozí výslovný souhlas, existují dvě situace, kdy je vyjádření souhlasu jednotlivce odvozeno.

  • Příjemce zahájí komunikaci. Pokud jednotlivec zahájí komunikaci odesláním zprávy, můžete poskytnout relevantní informace v reakci na konkrétní dotaz nebo žádost obsaženou ve zprávě. Implicitní souhlas, který jednotlivec poskytl, je však omezen na konverzaci, kterou zahájil jednotlivec, pokud nezískáte souhlas s další komunikací.
  • Výjimky pro konkrétní služby. Existuje několik konkrétních služeb, pro které můžete implicitně odsouhlasit zahájení zprávy. Nejběžnější z těchto možností jsou:
  • Zprávy o doručení balíčku
  • Zprávy finanční instituce, které se týkají časově citlivých témat (například potenciálně podvodných transakcí nebo úniků dat)
  • Zprávy poskytovatelů zdravotní péče, které obsahují informace citlivé na čas a účel léčby (například připomenutí schůzky nebo zkoušky, výsledky laboratoře a oznámení o předpisech).

Žádná z těchto zpráv nesmí zahrnovat žádosti nebo reklamy.

Odhlášení

Příjemci zprávy můžou odvolat souhlas a vyjádřit výslovný nesouhlas s přijímáním budoucích zpráv jakýmkoli přiměřeným způsobem. Pro příjemce zprávy nesmíte určit výhradní způsob odvolání souhlasu.

Požadavky na odhlášení:

Zajistěte, aby se příjemci zpráv mohli kdykoli odhlásit z budoucích zpráv. Musíte také nabídnout více možností odhlášení. Jakmile se příjemce zprávy odhlásí, neměli byste posílat další zprávy, pokud jednotlivec neposkytuje obnovený souhlas.

Jedním z nejběžnějších mechanismů odhlášení v aplikacích SMS je zahrnutí klíčového slova STOP do počáteční zprávy každé nové konverzace. Připravte se na odebrání zákazníků, kteří odpovídají malými písmeny "stop" nebo jinými běžnými klíčovými slovy, například "odhlásit odběr" nebo "zrušit".

Pro e-mail je vložení odkazu, který se má odhlásit do každého e-mailu odeslaného zákazníkovi. Pokud zákazník vybere odkaz pro odhlášení odběru, měli byste být připraveni odebrat e-mailové adresy zákazníků ze seznamu komunikace.

Po odvolání souhlasu jednotlivce byste je měli odebrat ze všech opakovaných kampaní zasílání zpráv, pokud se výslovně nerozhodne pokračovat v přijímání zpráv z konkrétního programu.

Osvědčené postupy pro odhlášení:

Kromě klíčových slov zahrnují i další běžné mechanismy odhlášení, včetně poskytování určených e-mailových adres pro odhlášení, telefonnímu počtu pracovníků zákaznické podpory nebo odkazu na odhlášení odběru vloženého do e-mailové zprávy, kterou jste odeslali nebo jsou k dispozici na webové stránce.

Jak zpracováváme žádosti o odhlášení pro SMS

Pokud jednotlivá žádost o odhlášení z budoucích zpráv na bezplatném čísle nebo krátkém kódu služby Azure Communication Services, veškerý další provoz z tohoto čísla se automaticky zastaví. Přesto však musíte zajistit, abyste pro tuto kampaň zasílání zpráv neodesílali další zprávy z nových nebo různých čísel. Pokud jste samostatně získali výslovný souhlas pro jinou kampaň zasílání zpráv, musíte zákazníka požádat, aby odpověděl zprávou START, aby znovu odeslal zprávy nebo mohl dál posílat zprávy z jiného čísla pro danou kampaň. Pro ID alfanumerického odesílatele musíte poskytnout alternativní mechanismy, jako je podpora e-mailu nebo volání nebo odkaz pro odhlášení od zákazníka, aby se odhlásil. Další informace o zpracování nesouhlasu najdete v části s nejčastějšími dotazy.

Jak zpracováváme žádosti o odhlášení e-mailu

Pokud jednotlivá žádost o odhlášení odběru budoucích zpráv ve službě Azure Communication Services pomocí stránky uživatelského rozhraní pro odhlášení odběru odběru zpracovává žádosti o odhlášení odběru, budete muset přidat e-mailovou adresu požadovaného příjemce do seznamu potlačení, který se použije k filtrování příjemců během procesu odeslání.

Obsah zprávy

Obsah pro dospělé:

Obsah zprávy, který obsahuje prvky sexu, nenávisti, alkoholu, střelných zbraní, tabáku, hazardu nebo slosování a soutěží, mohou vyvolat další požadavky. Tento obsah je výslovně zakázán v některých jurisdikcích. Pokud pošlete zprávu, která obsahuje tento obsah, je vaší povinností dodržovat všechny platné zákony jurisdikcí, ve kterých se komunikace přijímá. Na žádost vynucování práva nebo služeb Azure Communication Services musíte být připraveni poskytnout důkaz o souhlasu s místními zákony, které regulují obsah pro dospělé.

I v případě, že takový obsah není protiprávní, měli byste zahrnout mechanismus ověření věku, který se přihlásí k tomu, aby byl zamýšlený příjemce zprávy chráněn od obsahu pro dospělé. V USA se na marketingovou komunikaci zaměřenou na děti mladší 13 let vztahují další právní požadavky.

Zakázané postupy:

Vy i vaši zákazníci nesmíte používat služby Azure Communication Services k tomu, aby se vyhýbaly přiměřeným požadavkům na odhlášení. Kromě toho vy i vaši zákazníci nemusíte vyhýbat žádná opatření implementovaná službou Azure Communication Services ani poskytovatelem komunikačních služeb, abyste zajistili dodržování požadavků na zasílání zpráv a oborových standardů.

Služba Azure Communication Services také zakazuje určitý obsah zpráv bez ohledu na souhlas. Zakázaný obsah zahrnuje:

  • Obsah, který podporuje protiprávní činnosti (například daňové úniky nebo krutost zvířat v USA)
  • Nenávistná řeč, pomluva, obtěžování nebo jiná řeč, která je určena jako patentně urážlivá
  • Pornografický obsah
  • Obscénní nebo vulgární obsah
  • Zastrašení a hrozby
  • Obsah, který má v úmyslu zklamat, podvést, způsobit škodu nebo špatně získat cokoli z hodnoty
  • Obsah, který vytěsní škodu, diskriminaci nebo násilí
  • Obsah, který šíří malware
  • Obsah, který má v úmyslu vyhnout se požadavkům na věk

Vyhrazujeme si právo kdykoli upravit seznam zakázaných obsahu zpráv.

Falšování identity

Falšování identity je příčinou zavádějícího nebo nepřesného čísla nebo e-mailové adresy, která se zobrazí na zařízení příjemce zprávy. Důrazně nedoporučujeme, abyste vy a všichni poskytovatelé služeb, které používáte, odesílal falšované zprávy. Falšování identity chrání identitu odesílatele zprávy a brání příjemcům zprávy v snadném odhlášení z nežádoucí komunikace. Také vyžadujeme, abyste se řídili všemi platnými zákony o falšování identity.

Konečné myšlenky

Tato zásada zasílání zpráv nepředstavuje právní poradenství a vyhrazujeme si právo kdykoli změnit zásadu. Služba Azure Communication Services neodpovídá za zajištění toho, aby obsah, načasování nebo příjemci zpráv našich zákazníků splňovaly všechny platné právní požadavky.

Naši zákazníci zodpovídají za všechny požadavky na zasílání zpráv. Pokud jste poskytovatelem platformy nebo softwaru, který používá službu Azure Communication Services pro účely zasílání zpráv, měli byste vyžadovat, aby vaši zákazníci dodržovali také všechny požadavky uvedené v těchto zásadách zasílání zpráv. Pro další pokyny poskytuje zásady zasílání zpráv a osvědčené postupy CTIA užitečný přehled relevantních oborových standardů.

Sankce:

Doporučujeme našim zákazníkům vyvíjet a implementovat zásady a postupy navržené tak, aby zajistily dodržování všech požadavků na zasílání zpráv. Porušení požadavků na zasílání zpráv může vést k podstatným pokutám, které mohou rychle přecházet do bubliny. Je v nejlepším zájmu naučit se a dodržovat všechny příslušné požadavky na zasílání zpráv a vyvíjet efektivní bezpečnostní opatření pro zmírnění rizik, která budou obsahovat a odstraňovat porušení před jejich šířením. Pokud porušíte naše zásady zasílání zpráv nebo jiné právní požadavky, budeme s vámi spolupracovat, abychom zajistili budoucí dodržování předpisů. Vyhrazujeme si však právo odebrat jakéhokoli zákazníka z platformy Azure Communication Services, která ukazuje model nedodržení zásad zasílání zpráv nebo zákonných požadavků.