Použití Digital Contact Center Platform
Prostředí agenta je srdcem Microsoft Digital Contact Center Platform. Klíčem ke zlepšení spokojenosti s poskytováním služeb je umožnit agentům přijímat požadavky zákazníků z libovolného kanálu, zpracovávat více relací najednou, komunikovat s více aplikacemi bez ztráty kontextu a vylepšovat jejich pracovní postup pomocí nástrojů produktivity.
Použití Customer Service workspace
Aplikace Customer Service workspace pomáhá zvýšit produktivitu agenta pomocí záložek jako v prohlížeči, které agentům umožňuje používat stejnou aplikaci a pracovat na více případech a konverzacích. Je to moderní, přizpůsobitelná a vysoce produktivní aplikace, která agentům umožňuje pracovat na více relacích současně v jednom pracovním prostoru.
Další informace o Customer Service workspace a jeho použití naleznete v části Začínáme pracovat s Customer Service workspace.
Práce na případech
Správa případů je klíčovým záznamem, který v průběhu času sleduje jednotlivé problémy služby zákazníkům napříč kanály a agenty. Zákazníci chtějí mít dlouhodobý a šťastný vztah se značkami a během tohoto vztahu mohou mít několik dotazů na podporu prostřednictvím více než jednoho kanálu podpory. K dosažení tohoto cíle poskytuje Dynamics 365 Customer Service vylepšenou konfiguraci případů a vylepšenou analýzu případů pro supervizory.
Další informace o vytváření a správě případů naleznete v následujících článcích:
Komunikace se zákazníky prostřednictvím kanálů pro zasílání zpráv
Jako agenti se musíte okamžitě po přihlášení do směny okamžitě spojit a zapojit zákazníky do své každodenní rutiny. Platforma Digital Contact Center vám umožňuje spojit se se svými zákazníky prostřednictvím řady možností, jako je chat, hlas, sociální kanály a SMS. Aplikace Customer Service workspace i Omnikanál pro Customer Service poskytují kontextově bohatý multitasking v různých relacích zákazníků.
Další informace o nástrojích agentů, které jsou k dispozici pro efektivní interakci se zákazníky, naleznete v následujících článcích:
- Zobrazení řídicího panelu agenta a konverzací agenta
- Použití řídicího panelu agenta a ovládání hovorů v hlasovém kanálu
- Zobrazení komunikačního panelu
- Zobrazení záznamů a přepisů hovorů
- Zobrazení návrhů inteligentní asistence pro články znalostní báze a podobné případy pomocí AI
- Průvodce interakcí se zákazníkem pomocí skriptů agenta
Použití řídicích panelů analýz a přehledů
Svým týmům můžete poskytnout přehledy o analytice posilující spokojenost zákazníků a funkce založených na umělé inteligenci, aby mohly trávit méně času hledáním a více času interakcí se zákazníky. Prémiové funkce AI v Insights využívají pokročilou technologii AI k porozumění přirozenému jazyku a generování přirozeného jazyka, aby pomohly vašemu týmu služeb zaměřit svou pozornost na důležité věci a dosáhnout úspěchu.
Další informace o různých řídicích panelech a sestavách, které pomáhají poskytnout přehled o vašich operacích služby zákazníkům, naleznete v následujících článcích: