Zobrazení a pochopení sestav robota v analýze Omnikanálu v reálném čase

Poznámka:

Robot Copilot Studio je přejmenován na agenta Copilota (agent nebo agent AI). Lidský agent je nyní přejmenován na zástupce zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce). Odkazy na staré a nové termíny můžete narazit při aktualizaci uživatelského rozhraní produktu, dokumentace a obsahu školení.

Sestava Robot poskytuje přehled o klíčových metrikách všech agentů Copilota používaných ve vašem kontaktním centru. Umožňuje sledovat objemy probíhajících a dokončených konverzací agenta AI.

Po vybalení řídicí panel zobrazuje klíčové metriky za posledních 24 hodin, které vám pomohou pochopit využití agent AI a optimalizovat výkon v reálném čase.

Sestavu můžete filtrovat tak, že vyberete Vše, pokud chcete zobrazit výkon agenta AI napříč všemi kanály, nebo výběrem konkrétního kanálu. Filtry zahrnují čas, frontu, časové pásmo a stav konverzace. Další informace najdete v tématu Přehled analytických řídicích panelů Omnikanálu v reálném čase.

Předpoklady

Chcete-li zobrazit sestavu v Copilot Service workspace, správci s rolí agenta Omnikanálu musí povolit řídicí panel robota v reálném čase v sekci Centrum pro správu Copilot Service>PřehledyProduktivita>Analýza v reálném čase.

Klíčové metriky

Mezi klíčové ukazatele výkonu (KPI) pro agenty AI patří:

• Celkový počet konverzací robota: Počet probíhajících nebo uzavřených konverzací zpracovaných agentem AI během zadané doby trvání.
• Celkový počet probíhajících konverzací robota: Počet aktuálně probíhajících konverzací.
• Celkový počet dokončených konverzací robota: Počet konverzací, které byly úspěšně vyřešeny nebo ukončeny během zadané doby trvání.
• Celkový počet konverzací přenesených roboty: Počet konverzací agenta AI, které jsou během zadané doby trvání eskalovány na zástupce zákaznické podpory nebo externí telefonní číslo.
• Průměrná doba trvání konverzace: Průměrná doba, po kterou trvá každá konverzace. Doba trvání konverzace se počítá od okamžiku, kdy je agent AI přiřazen ke konverzaci, do okamžiku, kdy agent AI konverzaci eskaluje nebo ukončí.

Monitorování trendů

Pomocí interaktivních grafů a sestav, jako jsou konverzace v průběhu času, průměrná doba trvání konverzace agent AI a konverzace podle stavu, můžete identifikovat trendy ve výkonu agent AI v reálném čase.

Data lze filtrovat v grafu výběrem komponenty. Pokud například vyberete komponentu Dokončené konverzace robota v části Konverzace v průběhu času, na řídicím panelu se zobrazí konverzace, které jsou aktuálně ve stavu Dokončeno.

Přechod k podrobnostem robota

Agenta AI můžete vybrat z filtru Název robota na řídicím panelu a zobrazit klíčové metriky a přehledy o výkonu jednotlivých agentů AI.

Přizpůsobení řídicího panelu robota

Sestavu můžete upravit tak, že na řídicí panel přidáte následující agent AI specifické metriky a filtry:

• Služba identifikace vytáčeného čísla (DNIS)
• Poslední jazyk
• Volání náhradních akcí
• Důvody výsledku na úrovni relace robota

Další informace, jak přizpůsobit řídicí panel robota, najdete v části Vlastní nastavení vizuálního zobrazení.

Poznámka:

Abyste mohli používat vlastní vizuální nastavení na řídicím panelu robota, musíte mít roli Autor analytických sestav. Vlastní vizuální nastavení jsou omezena na data dostupná ve vložené sestavě Power BI. Pokud chcete přidat další data, potřebujete licenci Power BI a musíte povolit vlastní nastavení datového modelu.