Přehled analytického řídicího panelu Omnikanálu v reálném čase

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Důležité

Schopnosti a funkce Power Virtual Agents jsou nyní součástí Microsoft Copilot Studio po významných investicích do generativní umělé inteligence a vylepšených integracích napříč Microsoft Copilot.

Některé články a snímky obrazovky mohou odkazovat na Power Virtual Agents, zatímco aktualizujeme dokumentaci a obsah školení.

Důležité

Tato funkce má pomoci manažerům nebo supervizorům služeb zákazníkům zvýšit výkon jejich týmu a zlepšit spokojenost zákazníků. Není určena k použití a neměla být použita při rozhodování, která mají vliv na zaměstnávání zaměstnance nebo skupiny zaměstnanců, včetně odškodnění, odměn, seniority nebo jiných práv či nároků, a neměla by být k těmto úkonům používána.

Zákazníci nesou výhradní odpovědnost za používání funkce Dynamics 365, této funkce a všech souvisejících funkcí nebo služeb v souladu se všemi platnými zákony, včetně zákonů týkajících se přístupu k jednotlivým analýzám zaměstnanců a monitorování, nahrávání a ukládání komunikace s uživateli. V rámci tohoto dodržování předpisů musí zákazníci přiměřeně upozornit uživatele, že jejich komunikace s agenty může být monitorována, zaznamenávána nebo uchovávána. V souladu s platnými zákony musí zákazníci také získat souhlas od uživatelů, než s nimi tuto funkci použijí. Kromě toho jsou zákazníci také vyzváni k tomu, aby zavedli mechanismus, kterým by informovali agenty, že jejich komunikace s uživateli může být monitorována, nahrávána nebo uchovávána.

Ve světě digitálních kontaktních center musí být supervizoři schopni reagovat na události optimalizací přidělování agentů v reálném čase, aby poskytovali rychlou podporu a zvýšili spokojenost zákazníků. Mezi takové události patří nárůst objemu příchozích zákaznických interakcí, delší hovory a absence agentů. Poskytnutím přehledu o celkovém výkonu podpory pomáhá vykazování v reálném čase supervizorům monitorovat klíčové provozní metriky, provádět opravy kurzu ve vhodnou dobu a udržovat úroveň služeb na vysoké úrovni.

Analytické sestavy v reálném čase poskytují informace o stavu a klíčových ukazatelích výkonu (KPI) vaší organizace. Odrážejí současnou situaci v kontaktním centru, jak supervizoři dohlížejí na agenty, kteří vyřizují konverzace se zákazníky přicházející přes více kanálů. Můžete změnit vizuální zobrazení sestav a uložit svá přizpůsobená zobrazení jako záložky.

Jako supervizor můžete tyto analytické sestavy v reálném čase používat k provádění těchto úkolů:

• Monitorování klíčových provozních metrik v téměř reálném čase a provádět opravy kurzu ve vhodnou dobu, abyste udrželi vysokou úroveň služeb.
• Kontrola přidělení agentů v téměř reálném čase a následná optimalizace, abyste poskytovali špičkovou podporu a zvyšovali spokojenost zákazníků.
• Zlepšete personální obsazení, efektivitu a využití agenta přezkoumáním souboru dovedností a kapacitního profilu agenta. Poté můžete přiřadit nebo přenést probíhající konverzace filtrováním přes frontu nebo agenta.
• Monitorování probíhajících konverzací, sledování postojů zákazníků a zasáhnutí dle potřeby.
• Procházení k podrobnostem konkrétního kanálu, fronty nebo agenta podle potřeby, abyste získali klíčové provozní poznatky v reálném čase a provedli nezbytná opatření.

Poznámka:

Sestavy obsahují konverzace, které byly zpracovány pouze agenty. Zahrnují také konverzace, které byly eskalovány roboty Copilot Studio. Nezahrnují však konverzace, které byly vyřešeny roboty Copilot Studio.

Role zabezpečení a oprávnění

Analýza v reálném čase využívá oprávnění zabezpečení, která jsou definována v Dataverse. Pokud vám například vaše organizace nastavila oprávnění na úrovni organizační jednotky, zobrazí se vám pouze metriky, které jsou vypočítány na základě dat na úrovni organizační jednotky.

Jako supervizor můžete zobrazit řídicí panel Analýza Omnikanálu v reálném čase v Customer Service workspace. Požadovaná oprávnění vám však musí poskytnout váš správce. Naučte se konfigurovat uživatelské role pro přístup k analýze a řídicím panelům.

Poznámka:

Pokud se různým uživatelům v metrikách zobrazují různé hodnoty, musíte prozkoumat oprávnění těchto uživatelů.

Přístup k sestavám

V aplikaci Customer Service workspace můžete zobrazit různé sestavy. Ve výchozím zobrazení Customer Service workspace vyberte Analýza Omnikanálu v reálném čase ve Službě. Ve výchozím nastavení se zobrazí sestava Souhrn. Chcete-li zobrazit sestavy Probíhající konverzace, Agenti a Hlasový kanál, vyberte příslušné karty.

Pokud nemůžete sestavy zobrazit, obraťte se na svého správce. Další informace najdete v části Správa analytických sestav v reálném čase v Omnikanálu pro Customer Service.

Podrobné informace o řídicím panelu

Řídicí panel Analýza Omnikanálu v reálném čase se skládá z následujících sestav:

• Souhrn: Tato sestava poskytuje přehled o vaší organizaci v reálném čase. Poskytuje ukazatele KPI napříč zákaznickými interakcemi a úrovněmi služeb spolu s dostupnou kapacitou v reálném čase. Další informace o sestavě Souhrn.
• Hlasový kanál: Tato sestava poskytuje přehled konverzací pro hlasový kanál Omnikanálu pro Customer Service. Další informace o sestavě Hlasový kanál.
• Agentiy: Tato sestava poskytuje přehled o stavu a ukazatelích KPI agentů ve vaší organizaci. Informace zobrazené v této sestavě jsou založeny na konverzacích. Další informace o sestavě Agenti.
• Probíhající konverzace : Tato sestava poskytuje informace o konverzacích, které agenti zpracovávají a jsou ve stavu Aktivní, Otevřeno, Shrnutí nebo Čeká. Použijte ji k monitorování, přidělování, přenášení a násilnému uzavírání konverzací pro agenta poté, co zkontrolujete jeho sadu dovedností a profily kapacit. Další informace o sestavě Probíhající konverzace.

Poznámka:

Sestavy nezahrnují pracovní položky kanálu Záznam entity.

Informace o filtru zobrazeném na řídicím panelu

Použijte filtry pro procházení k podrobnostem ukazatelů KPI napříč řídicím panelem. Upravte filtry na základě přehledů, které hledáte. Dostupné filtry jsou Čas, Agent, Kanály, Fronta, Časové pásmo a Stav konverzace.

Například rozevírací seznam pro filtr Čas obsahuje následující možnosti:

• Zahrnout otevřené konverzace: Zobrazení všech konverzací, které začaly za posledních 24 hodin, a konverzace, které začaly za poslední tři dny a jsou stále otevřené.
• Posledních 24 hodin: Zobrazení všech konverzací, které začaly za posledních 24 hodin.
• Dnes: Zobrazení všech konverzací, které začaly v aktuální datum ve vybraném časovém pásmu.

Pozastavení aktualizací dat sestavy

Data sestav se automaticky aktualizují v reálném čase pro všechny sestavy kromě sestavy Probíhající konverzace. Data v této sestavě musí být ručně aktualizována. Můžete použít možnost Pozastavit aktualizace k zobrazení a analýze metrik v reálném čase v jakémkoli okamžiku. Chcete-li obnovit automatické aktualizace dat sestavy, vyberte Obnovit aktualizace.

Viz také

Používání metrik Omnikanálu pro Customer Service
Správa záložek
Vlastní nastavení vizuálního zobrazení analytických sestav
Správa sestav analýzy v reálném čase v Omnikanálu pro Customer Service
Zobrazení a porozumění sestavě Souhrn v analýze Omnikanálu v reálném čase
Zobrazení a porozumění sestavě Hlasový kanál v analýze Omnikanálu v reálném čase
Zobrazení a porozumění sestavě Agenti v analýze Omnikanálu v reálném čase
Zobrazení a porozumění sestavě Probíhající konverzace v analýze Omnikanálu v reálném čase