Zavřít konverzace automaticky
Poznámka:
Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.
| Dynamics 365 Contact Center – integrované | Dynamics 365 Contact Center – samostatné | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ano | Ano | Ano |
V kontaktním centru je nastaven výchozí čas pro automatické uzavření konverzací. To znamená, že pokud konverzace v určitém stavu zůstane déle, než jaká je výchozí doba, změní svůj stav na Uzavřeno. Konverzace dosáhnou uzavření a agenti se mohou zaměřit na další úkoly a tím zvýšit produktivitu.
Plánovač kontroluje konverzace každých 5 minut, aby identifikovala konverzace, které netrvají déle, než je výchozí nakonfigurovaný čas. Takové konverzace se stanou způsobilými k automatickému uzavření, takže při příštím spuštění plánovače jsou tyto konverzace přesunuty ze stávajícího stavu do stavu Zavřeno.
Důležité
- Plánovač zkontroluje pole modifiedon v tabulce msdyn_ocliveworkitem, aby identifikoval konverzace, které jsou způsobilé pro automatické uzavření.
- Abyste se vyhnuli nepřesným stavům, doporučujeme nezměnit stav konverzace a důvod stavu manuální aktualizací záznamů v Microsoft Dataverse.
- U všech akcí prováděných na konverzacích, jako je sledování, konzultace nebo přenos, plánovač automaticky přepočítá čas na uzavření konverzace.
Výchozí doba automatického ukončení konverzací
Všechny kanály mají jiný výchozí nakonfigurovaný čas, po kterém lze konverzace přesunout do stavu Zavřeno. Přesný čas spuštění plánovače je však závislý na čase nasazení Omnikanálu pro Customer Service ve vaší oblasti. Další informace vám poskytne podpora Microsoftu.
Následující tabulka popisuje kanál, důvod stavu a výchozí nakonfigurovaný čas.
| Kanál | Existující důvod stavu | Výchozí konfigurovaná doba | Popis |
|---|---|---|---|
| Chat | Otevřený | 20 min | V případě kanálu chatu je konverzace ve stavu Otevřeno delší než 20 minut způsobilá k automatickému uzavření. Při příštím spuštění plánovače bude konverzace přesunuta ze stavu Otevřeno do stavu Uzavřeno. |
| Chat | Aktivní | Žádný | V případě kanálu chatu není konverzace ve stavu Aktivní automaticky uzavřena. |
| Chat | Shrnutí | 15 minut | V případě kanálu chatu je konverzace ve stavu Shrnutí delší než 15 minut způsobilá pro automatické uzavření. Až příště spustí plánovač, konverzace bude přesunuta ze stavu Shrnutí do stavu Uzavřeno. |
| Záznamy (případ) | Otevření | Žádné | Pro kanál záznamů (případů) bude konverzace, která je Otevřená, uzavřena, pokud bude odpovídající záznam odstraněn. |
| Záznamy (případ) | Aktivní | Žádné | Pro kanál záznamů (případů) bude konverzace, která je Aktivní, uzavřena, pokud bude odpovídající záznam odstraněn. |
| Hlasový hovor | Otevření | 30 dní | Konverzace je způsobilá k automatickému uzavření po uplynutí výchozí doby, tj. 30 dnů. Při příštím spuštění plánovače bude konverzace přesunuta ze stavu Otevřená do stavu Uzavřená. |
| Hlasový hovor | Aktivní | 2 hodin | Konverzace je způsobilá k automatickému uzavření po uplynutí výchozí doby, tj. 2 hodin. Konverzace je přesunuta ze stavu Aktivní do stavu Uzavřeno, pokud plánovač běží po uplynutí času. |
| Hlasový hovor | Shrnutí | 1 den | Konverzace je způsobilá k automatickému uzavření po uplynutí výchozí doby, tj. 1 den. Při příštím spuštění plánovače bude konverzace přesunuta ze stavu Shrnutí do stavu Uzavřená. |
| SMS, Teams, trvalý chat a sociální sítě | Otevření | 30 dní | V asynchronním kanálu – jako SMS, Teams, trvalý chat nebo sociální kanál – konverzace, která byla ve stavu Otevřeno po dobu delší než 30 dní, je způsobilá pro automatické uzavření. Při příštím spuštění plánovače bude konverzace přesunuta ze stavu Otevřeno do stavu Uzavřeno. |
| SMS, týmy a sociální sítě | Aktivní | 30 dní | V asynchronním kanálu – například SMS, Teams nebo sociální kanál – je konverzace, která byla ve stavu Aktivní po dobu delší než 30 dnů, způsobilá k automatickému uzavření. Až příště spustí plánovač, konverzace bude přesunuta ze stavu Aktivní do stavu Uzavřeno. |
| SMS, Teams, trvalý chat a sociální sítě | Shrnutí | Jeden den | V asynchronním kanálu, jako je SMS, Teams, trvalý chat nebo sociální kanál, konverzace, která byla ve stavu Shrnutí po dobu delší než jeden den, je způsobilá pro automatické uzavření. Až příště spustí plánovač, konverzace bude přesunuta ze stavu Shrnutí do stavu Uzavřeno. |
Konverzace ve stavu čekání
Konverzace ve stavu Čeká je převedena do stavu Uzavřeno, pokud je konverzace neaktivní po stanovenou dobu. Dobu neaktivity lze nastavit v toku práce pro možnost Automaticky uzavřít po neaktivitě, na základě které se konverzace po splnění kritérií přesune do uzavřeného stavu.
Například když nastavíte možnost Automaticky uzavřít po neaktivitě na 5 minut, konverzace se přesune do stavu Zavřeno, pokud byla ve stavu Čeká po dobu delší než 5 minut.
Poznámka:
Možnost Automaticky zavřít po nečinnosti je dostupná pouze pro trvalé chatování, SMS, sociální sítě a kanály Microsoft Teams.
Další informace naleznete na stránce Vytvoření pracovního toku.
Uzavřít konverzaci pomocí Power Apps
Dobu trvání automatického uzavření konverzace můžete nakonfigurovat v Power Apps provedením následujících kroků:
V Power Apps vyberte prostředí, které obsahuje vaše řešení.
Vyberte Tabulky a poté vyberte tabulku Konfigurace stavu kanálu.
Vyberte Upravit a ve sloupci Automaticky zavřít konverzaci po nastavte dobu trvání automatického zavírání.
Poznámka:
Ujistěte se, že máte oprávnění k zápisu pro úpravy tabulky. Další informace naleznete v části bezpečnostní role a oprávnění - Power Platform.
Uzavřít konverzaci pomocí rozhraní API
Pomocí webových rozhraní API můžete programově změnit výchozí dobu a nastavit ji podle požadavků vaší organizace. Další informace najdete v tématu Konfigurovat automatické uzavření konverzací pomocí webového rozhraní API.