Vysvětlení stavů konverzace

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Tento článek vysvětluje různé stavy a stavové důvody konverzace (pracovní položky) v Omnikanálu pro Customer Service.

Konverzace může být v otevřeném nebo uzavřeném stavu a může mít následující stavové důvody:

• Otevřené
• Aktivní
• Čekající
• Shrnutí
• Zavřeno

Kanál může být kanál SMS, sociální kanál a kanály Microsoft Teams podporované v Omnikanálu pro Customer Service.

Poznámka:

Konverzace může mít navíc vyřešený nebo naplánovaný důvod stavu, který je pouze pro interní použití.

Otevření

Konverzace (pracovní položka), která je ve frontě a není přiřazena agentovi, je klasifikována ve stavu Otevřeno.

Konverzace (pracovní položka) přechází ze stavu Otevřeno na Aktivní nebo Zavřeno podle následujících scénářů.

Důvod přechodu ze stavu	Důvod přechodu do stavu	Scénář	Type
Otevření	Aktivní	Agent vybere konverzaci z toku Otevřené pracovní položky. Když funkce směrování a distribuce práce nabízí (přiřazuje) konverzaci agentovi.	Kanál Chat
Otevření	Zavřeno	Zákazník odpojí nebo ukončí konverzaci před přiřazením konverzace agentovi. Další informace: Informace o odpojených chatech	Chat

Aktivní

Konverzace, kterou agent vybere nebo která mu je přiřazena, je zařazena pod stav Aktivní. Ve stavu Aktivní je kapacita agenta spotřebována.

Poznámka:

• Když pro hlasový hovor použijete možnost přepojení na externí číslo, konverzace zůstane v aktivním stavu s agentem na externím čísle jako novým primárním agentem. Kapacita původního agenta je okamžitě uvolněna.
• Když převedete hlasový hovor na jiného interního agenta, konverzace zůstane v aktivním stavu s druhým interním agentem jako primárním a kapacita původního agenta se okamžitě uvolní. Když přejdete do jiné fronty, konverzace přejde během čekání v nové frontě do otevřeného stavu a kapacita původního primárního agenta se okamžitě uvolní.

Konverzace (pracovní položka) přechází ze stavu Aktivní na Zavřeno, Otevřeno, čeká nebo Sbaleno.

Důvod přechodu ze stavu	Důvod přechodu do stavu	Scénář	Type
Aktivní	Shrnutí	Agent vybere tlačítko Konec na komunikačním panelu během konverzace se zákazníkem. Když zákazník ukončí konverzaci výběrem tlačítka Konec na pomůcce chatu portálu (pouze pro kanál chatu). Když je zákazník odpojen od konverzace (platí pouze pro kanál živého chatu).	Kanál Chat
Aktivní	Otevření	Agent odpojí konverzaci a nepřipojí se v určené lhůtě. Když agent uvolní konverzaci do fronty. Když agent přenese konverzaci do jiné fronty. Když agent zavře relaci, když je konverzace aktivní (platí pouze pro kanál živého chatu).	Kanál Chat
Aktivní	Čeká	Agent zavře relaci (ne ukončení konverzace výběrem tlačítka Konec), když je konverzace aktivní.	Kanál Změna stavu se netýká živého chatu.
Aktivní	Zavřeno	Agent vyřeší případ (nebo převede záznam entity do neaktivního stavu) a ukončí relaci.	Zaznamenat
Aktivní	Zavřeno	Zákazník odpojí nebo ukončí konverzaci před přijetím konverzace agentem. Další informace: Informace o odpojených chatech	Chat

Shrnutí

Stav shrnutí je přechodný stav, když agent ukončí konverzaci a provádí následné aktivity, jako je pořizování poznámek a aktualizace informací o zákaznících, před změněním stavu konverzace na Uzavřeno. Ve stavu Shrnutí je kapacita agenta zablokována podle doby trvání, kterou agent zvolí v poli Blokovat kapacitu pro shrnutí v pracovním proudu. Když agent vybere možnost Vždy blokovat, jeho kapacita je blokována, dokud je konverzace ve stavu Shrnutí. Pokud je vybráno nastavení Neblokovat, kapacita agenta se uvolní, jakmile se konverzace přesune ze stavu Aktivní do Shrnutí. Agent může také vybrat dobu trvání v rozmezí od 1 minuty do 60 minut. Další informace: Konfigurace distribuce práce

Konverzace (pracovní položka) přechází ze stavu Shrnutí do stavu Uzavřeno v rámci následujícího scénáře.

Důvod přechodu ze stavu	Důvod přechodu do stavu	Scénář	Type
Shrnutí	Zavřeno	Agent vybere možnost Konec na komunikačním panelu a zavře relaci.	Kanál Chat

Poznámka:

Když se konverzace živého chatu odpojí, Omnikanál pro Customer Service automaticky přesune Aktivní konverzace do stavu Shrnutí. Další informace: Informace o odpojených chatech

Čeká

Poznámka:

Stav čekání se vztahuje pouze na asynchronní a trvalé chaty, nikoli na živé chaty.

Čekající konverzace nespotřebovává kapacitu agenta. Když agent uzavře relaci výběrem ikony Zavřít, ale neukončí ji výběrem tlačítka Ukončit, na komunikačním panelu se konverzace přesune do stavu Čekání. Například agent požádal o další informace od zákazníka, který ještě neodpověděl, a agent zavře komunikační panel, aniž by ukončil konverzaci. Poté, co zákazník odpoví, je konverzace znovu přidělena agentovi.

Konverzace (pracovní položka) přechází ze stavu čekání na zavřeno, aktivní nebo Otevřeno při následujících scénářích.

Důvod přechodu ze stavu	Důvod přechodu do stavu	Scénář	Type
Čeká	Zavřeno	V této konverzaci není žádná aktivita zákazníka nebo agenta v době nečinnosti.	Kanál
Čeká	Aktivní	Agent oživí relaci ze svého toku Moje pracovní položky v řídicím panelu agenta omnikanálu.	Kanál
Čeká	Otevření	Zákazník obnoví konverzaci v určeném časovém limitu, zatímco relace je stále aktivní v prohlížeči.	Kanál

Zavřeno

Konverzace, které jsou dokončeny ukončením a uzavřením relace, jsou zařazeny do stavu Zavřeno. Uzavřené konverzace agenti nemohou znovu aktivovat ani znovu otevřít.

Viz také

Zobrazení komunikačního panelu
Konfigurujte automatické uzavření konverzací
Konfigurujte automatické uzavření konverzací pomocí Power Apps