Povolení automatického přiřazování konverzací
Poznámka:
Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.
| Dynamics 365 Contact Center – integrované | Dynamics 365 Contact Center – samostatné | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ano | Ano | Ano |
Důležité
Tato funkce má pomoci manažerům nebo supervizorům služeb zákazníkům zvýšit výkon jejich týmu a zlepšit spokojenost zákazníků. Není určena k použití při rozhodování, která mají vliv na zaměstnávání zaměstnance nebo skupiny zaměstnanců, včetně odškodnění, odměn, seniority nebo jiných práv či nároků, a neměla by být k těmto úkonům používána. Zákazníci nesou výhradní odpovědnost za používání funkce Dynamics 365 Customer Service, této funkce a všech souvisejících funkcí nebo služeb v souladu se všemi platnými zákony, včetně zákonů týkajících se přístupu k jednotlivým analýzám zaměstnanců a monitorování, nahrávání a ukládání komunikace s koncovými uživateli. Patří sem také adekvátní informování koncových uživatelů, že jejich komunikace s agenty může být sledována, zaznamenána nebo uložena a v souladu s platnou legislativou také získání souhlasu koncových uživatelů předtím, než začnou funkci používat. Zákazníci jsou také vyzváni k tomu, aby zavedli mechanismus, kterým by informovali agenty, že jejich komunikace s koncovými uživateli může být monitorována, nahrávána nebo ukládána.
Některé požadavky na konverzace se zákazníky, například požadavky přicházející z kanálu Facebook nebo kanálu SMS, nemusí vyžadovat okamžitou odpověď kvůli delší smlouvě o rozsahu služeb. U těchto požadavků můžete povolit možnost automatického přiřazení v šablonách oznámení. Když se objeví příchozí oznámení, konverzace je agentovi přiřazena automaticky buď okamžitě, nebo po uplynutí časového limitu.
Proveďte následující kroky:
V centru pro správu služeb zákazníkům na mapě webu přejděte na Pracovní prostory pod Zkušenosti agenta.
Vyberte Spravovat v části Šablony upozornění.
Na stránce Konfigurace omnikanálu>Konfigurace omnikanálu – oznámení vyberte šablonu, pro kterou chcete povolit přiřazení příchozí konverzace.
Na kartě Obecné pro <název_oznámení> Šablona oznámení nastavte přepínač na Ano pro Automatické přiřazení pracovních položek. Popisek pro Tlačítko Přijmout se změní na Otevřeno a přepínač pro Zobrazit tlačítko Zamítnout je zakázáno.
Vyberte Uložit.
Poznámka:
- Doporučujeme, abyste automatické přiřazování nepovolili v šablonách oznámení.
- Automatické přiřazení není podporováno v Omnikanálu pro Customer Service v Unified Service Desk.
Povolení automatického přijímání hlasových hovorů a chatů
Když agent odmítne příchozí konverzaci, je přesměrována zpět do fronty. To má dopad na zákaznické smlouvy SLA, čekací doby ve frontě a spokojenost zákazníků. Aby se předešlo takovým situacím, může být konverzace automaticky přijata agentem, buď okamžitě, nebo po uplynutí nastaveného času.
Chcete-li povolit automatické přiřazování příchozích konverzací, proveďte následující kroky:
V centru pro správu služeb zákazníkům na mapě webu přejděte na Pracovní prostory pod Zkušenosti agenta.
Vyberte Spravovat v části Šablony upozornění.
Na stránce Konfigurace omnikanálu>Konfigurace omnikanálu – oznámení, vyberte požadovanou šablonu.
Na kartě Obecné pro <název_oznámení> Název oznámení nastavte přepínač na Ano pro Automatické přiřazení pracovních položek a poté nastavte přepínač Automaticky přijmout hlasové hovory / chaty do polohy Ano. Pole Zobrazit odpočítávání je nastaveno na Ano a vypnuto.
Zvolte Uložit.