Správa nastavení oznámení a šablon

Poznámka:

Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.

Dynamics 365 Contact Center – integrované	Dynamics 365 Contact Center – samostatné	Dynamics 365 Customer Service
Ano	Ano	Ano

Když je agentovi odesláno oznámení, zobrazí určité informace, jako je zákazník, od kterého přichází požadavek na konverzaci, časový limit, po kterém oznámení zmizí, a tlačítka pro přijetí a odmítnutí.

Jako správce, systémový integrátor nebo partner můžete použít předdefinované šablony pro oznámení nebo si vytvořit vlastní. Šablona oznámení je kombinací opakovaně použitelných informací souvisejících s oznámením. Šablona se používá ke konfiguraci toho, jaké informace je třeba zobrazit agentům a supervizorům pro příchozí konverzaci, eskalaci, přenos nebo konzultaci.

Oznámení na ploše

Pro optimální fungování oznámení na ploše se ujistěte, že používáte nejnovější podporované prohlížeče, jak je uvedeno v systémových požadavcích.

Oznámení na plochu pomáhají zajistit, aby agenti nezmeškali žádné žádosti o konverzaci. Agenti mohou na základě konfigurace dostávat oznámení na ploše vždy, nebo když fokus není na Customer Service workspace nebo Omnikanálu pro Customer Service. Některé scénáře, kde aplikace není v centru pozornosti, mohou zahrnovat:

• Agent minimalizuje aplikaci.
• Agent pracuje v jiném okně prohlížeče.
• Agent pracuje v jiném na jiné kartě prohlížeče.
• Agent používá dvě obrazovky a je na obrazovce, která nemá ani Customer Service workspace, ani Omnikanál pro Customer Service.

Poznámka:

Starší verze Microsoft Edge není podporována pro oznámení na ploše.

Agenti mohou žádost o konverzaci přijmout nebo odmítnout výběrem tlačítka na oznámení na ploše. Když agent přijme konverzaci, aplikace se aktivuje, zobrazí se agentovi a zahájí se relace.

Pokud agent vybere text zprávy s oznámením a ne tlačítko, aplikace se aktivuje a oznámení se zobrazí agentovi v aplikaci. Poté se agent může rozhodnout přijmout nebo odmítnout konverzaci výběrem příslušného tlačítka.

Můžete nakonfigurovat čekací dobu a oznámení se agentovi zobrazí podle této doby, ale čekací doba se v oznámení nezobrazí. Téma oznámení na ploše je založeno na motivu a nastavení operačního systému Windows.

Poznámka:

• Oznámení na ploše nebudou fungovat, když je prohlížeč otevřen v anonymním režimu nebo pokud je v operačním systému Windows 10 zapnut pomocník pro lepší soustředění.
• Pokud je možnost oznámení nativního prohlížeče deaktivována, zobrazí se oznámení v jiném uživatelském rozhraní.

Povolit prohlížeči zobrazovat oznámení

Chcete-li dostávat oznámení na ploše, musí agenti povolit, aby je jejich prohlížeč (Microsoft Edge nebo Google Chrome) zobrazoval. Jakmile agent obdrží oznámení prohlížeče, musí vybrat Povolit. Na základě vašich požadavků můžete povolit nebo zakázat oznámení v nastavení prohlížeče.

Jako administrátor také můžete nastavit oprávnění pro upozornění prohlížeče pomocí zásad skupiny.

Chcete-li zajistit, aby agenti dostávali oznámení, doporučujeme povolit následující nastavení:

• Nastavení oznámení ve Windows je nastaveno na Zapnuto.
• Oznámení pro váš web instance Dynamics 365 jsou zapnutá.
• Nerušit v nastavení systému Windows je nastaveno na Vypnuto.
• Ve vývojářské konzoli povolte pracovníka v terénu.

Pole oznámení

Pole uvedená v oznámení jsou založena na konfiguraci šablony oznámení. Další informace viz Dynamické pole pro záhlaví pole oznámení a Vytvořte šablonu oznámení.

Dynamická pole pro záhlaví pole oznámení

Slug je náhradní parametr, který je naplněn za běhu na základě kontextových proměnných.

V oznámení se zobrazí určitá pole a hodnoty, označované jako Záhlaví pole a Hodnota.

Například zákazník Kenny Smith zahájí konverzaci. Jakmile agent uvidí oznámení, zobrazí se Jméno zákazníka jako Kenny Smith.

Záhlaví pole bude Jméno zákazníkaa Hodnota bude Kenny Smith.

Aby mohla aplikace identifikovat jméno zákazníka jako Kenny Smith, jako správce musíte jako hodnotu nakonfigurovat dynamická pole. Systém Omnikanálu nahradí dynamické pole skutečnou hodnotou extrahovanou na základě kontextových proměnných.

Aplikace podporuje následující dynamická pole.

Dynamické pole	Popis
{customerName}	Jméno zákazníka, který zahájí konverzaci.
{caseId}	GUID případu. ID případu se zobrazí, pouze pokud je případ propojen s konverzací.
{caseTitle}	Název případu. Název případu se zobrazí, pouze pokud je případ propojen s konverzací.
{queueId}	GUID fronty.
{visitorLanguage}	Jazyk, ve kterém zákazník zahájí konverzaci.
{visitorDevice}	Zařízení zákazníka, který zahájí konverzaci.
{entityRoutingLogicalName}	Název entity, pokud se oznámení týká záznamů o entitě.
{customerEntityName}	Název entity (kontakt nebo entita účtu), pokud je zákazník ověřený.
{customerRecordId}	GUID entity (kontakt nebo entita účtu), pokud je zákazník ověřený.
{<name of the pre-chat survey question>}	Všechny otázky průzkumu před chatem, které jsou nakonfigurovány pro pracovní tok, lze použít jako slimák. Formát je stejný jako otázka.

Správa šablon

Předpřipravené šablony oznámení

Pro podporované kanály vám Customer Service nabídne předpřipravené šablony oznámení, které můžete použít ve svém prostředí. Když připojíte předpřipravenou šablonu oznámení, pro oznámení se použijí výchozí nastavení. Pro zákazníky, jejichž záznam existuje v Dynamics 365, se pro oznámení použijí nastavení v ověřené šabloně. Pokud v Dynamics 365 nejsou k dispozici podrobnosti o zákazníkovi, k zobrazení oznámení se použijí nastavení v neověřené šabloně. Informace o chování oznámení a co oznámení zobrazují agentům najdete v části Oznámení pro agenty.

Předpřipravené šablony jsou následující.

Kanál/entita	Porada	Ověřeno	Neověřeno	Přepojit	Jiný důvod
Chat	Chat - konzultace - výchozí	Chat – příchozí ověřené – výchozí	Chat – příchozí neověřené – výchozí	Chat – převod – výchozí
Vlastní zasílání zpráv	Vlastní zasílání zpráv – konzultace – výchozí	Vlastní zasílání zpráv – příchozí ověřené – výchozí	Vlastní zasílání zpráv – příchozí neověřené – výchozí	Vlastní zasílání zpráv – převod – výchozí
Facebook	Facebook – konzultace – výchozí	Facebook – příchozí ověřené – výchozí	Facebook – příchozí neověřené – výchozí	Facebook – převod – výchozí
LINE	LINE – konzultace – výchozí	LINE – příchozí ověřené – výchozí	LINE – příchozí neověřené – výchozí	LINE – převod – výchozí
SMS	SMS – konzultace – výchozí	SMS – příchozí ověřené – výchozí	SMS – příchozí neověřené – výchozí	SMS – převod – výchozí
Microsoft Teams	Teams – konzultace – výchozí	Teams – příchozí ověřené – výchozí	Teams – příchozí neověřené – výchozí	Teams – převod – výchozí
Twitter	Twitter – konzultace – výchozí	Twitter – příchozí ověřené – výchozí	Twitter – příchozí neověřené – výchozí	Twitter – převod – výchozí
WeChat	WeChat – konzultace – výchozí	WeChat – příchozí ověřené – výchozí	WeChat – příchozí neověřené – výchozí	WeChat – převod – výchozí
Entita CDS					Entita CDS – výchozí přiřazená
Přizpůsobeno					Přizpůsobená šablona oznámení
Smýšlení					Prahová hodnota výstrahy postoje – supervizor
Hlasový hovor	Hlasový hovor – konzultace – výchozí	Hlasový hovor – příchozí ověřené – výchozí	Hlasový hovor – příchozí neověřené – výchozí	Hlasový hovor – převod – výchozí	Hlasový hovor – přiřazení supervizorem – výchozí

Poznámka:

• Dodávané šablony oznámení nemůžete přizpůsobit; místo toho budete muset vytvořit vlastní šablony.
• Pokud pro směrování záznamů používáte vlastní šablony oznámení, doporučujeme nepřidávat možnost odmítnutí. Záznam bude vždy přiřazen směrovanému agentovi, i když agentovi poskytnete možnost odmítnout přiřazení.

Vytvoření šablony oznámení

1. V mapě webu centra pro správu Customer Service vyberte Pracovní prostory v části Prostředí agenta.

2. Na stránce Pracovní prostory vyberte Spravovat pro Šablony oznámení.

3. Na kartě Šablony vyberte Nová šablona oznámení v oblasti Aktivní šablony oznámení.

4. Na stránce Nové oznámení zadejte následující.

   Tabulátor	Jméno	Hodnota, popis	Příklad
   Obecný	Název	Zadejte název oznámení. Tento název se agentům za běhu nezobrazí.	Oznámení ověřeného chatu
   Obecné	Název	Zadejte název oznámení, který se má zobrazit agentům za běhu.	Příchozí chatovací konverzace
   Obecný	Ikona	Vyberte cestu webového prostředku a přidejte ikonu.	/webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg Poznámka: - Toto je výchozí hodnota. Ikonu můžete podle potřeby změnit. - Pokud povolíte Zobrazit oznámení na ploše a pokud používáte formát ikon svg, ikona svg se v oznámeních na ploše nezobrazí.
   Obecný	Časový limit zobrazení	Ano	Nastavte Ano pro zobrazení časovače v oznámení, nebo Ne pro skrytí časovače v oznámení agentům. Poznámka: - Bez ohledu na to, zda jste nastavili Ano nebo Ne pro zobrazení nebo skrytí hodnotu časového limitu pro agenta, spustí se časovač a po uplynutí časového limitu oznámení zmizí. - Ano je výchozí hodnota pro šablony, když získáte nejnovější verzi Omnikanál pro Customer Service. - Pokud upgradujete z předchozího na nejnovější verzi Omnikanál pro Customer Service, stávající šablony oznámení nebudou v uživatelském rozhraní pro toto pole zobrazovat žádnou hodnotu. Šablony oznámení však hodnoty považují za Ano a zobrazí časovač uživatelům za běhu. - Pokud povolíte Zobrazit oznámení na ploše časovač se v oznámeních na ploše nezobrazí.
   Všeobecné	Odpočítávání (sekundy)	Zadejte dobu trvání v sekundách. Po uplynutí této doby oznámení zmizí.	120. Poznámka: Toto je výchozí hodnota. Dobu trvání lze změnit podle vašeho požadavku.
   Všeobecné	Automatické přiřazení pracovních položek	Nastavení na Ano pro automatické přiřazení příchozí konverzace.	Výchozí hodnota je Ne. Poznámka: Toto nastavení je ve verzi náhledu. Více informací: Povolení automatického přijímání konverzací.
   Všeobecné	Automatický příjem hlasových/chatových hovorů	Tato možnost se zobrazí pouze v případě, že je povolena možnost Automaticky přiřazovat pracovní položky. Nastavte pro agenta na Ano, aby automaticky přijal konverzaci.	Výchozí hodnota je Ne. Poznámka: Toto nastavení je ve verzi náhledu. Více informací: Povolení automatického přijímání konverzací.
   Obecný	Tlačítko Přijmout	Zadejte text pro tlačítko Přijmout. Tento text se objeví u agentů, aby přijali žádost o konverzaci.	Výchozí hodnota je Přijmout. Znění se na Otevřeno, když je hodnota Automatické přiřazení pracovních položek Ano. Text lze změnit podle vašeho požadavku.
   Obecný	Tlačítko Odmítnout	Pokud chcete agentům zobrazit tlačítko Odmítnout, nastavte přepínač na Ano. Po nastavení přepínače na Ano se zobrazí výchozí popisek tlačítka.	Zamítnout Poznámka: Toto je výchozí hodnota. Text lze změnit podle vašeho požadavku. Tlačítko Odmítnout je zakázáno, když je hodnota Automatické přiřazení pracovních položek nastavena na Ano.
   Všeobecné	Zobrazovat oznámení na ploše	Určete Vždy zobrazovat oznámení vždy nebo Když je aplikace na pozadí zobrazovat oznámení pouze v případě, že služby zákazníkům pracovní prostor nebo Omnikanál pro Customer Service není zaostřeno.	Když je aplikace na pozadí Poznámka: Výchozí hodnota je Nikdy. Další informace viz Upozornění na ploše a Dostávat oznámení, když je aplikace na pozadí.

   

5. Zvolte Uložit. Šablona je uložena a sekce Pole oznámení se zobrazí na stránce.

6. Vyberte možnost Přidat existující pole oznámení do části Pole oznámení. Zobrazí se podokno Vyhledat záznamy.

7. Vyberte ikonu hledání v poli Vyhledat záznamy. Pokud nejsou k dispozici žádné záznamy, zobrazí se zpráva, že nebyly nalezeny žádné záznamy a je třeba vytvořit nový záznam.

8. Volbou Nové vytvořte pole oznámení. Zobrazí se potvrzovací dialogové okno s dotazem, zda chcete stránku opustit. Vyberte OK.

9. Na stránce Nové pole oznámení zadejte následující.

   Tabulátor	Název	Hodnota, popis	Příklad
   Všeobecné	Name	Zadejte název oznámení. Tento název není viditelný pro agenty za běhu.	Jméno zákazníka
   Všeobecné	Záhlaví pole	Do záhlaví pole zadejte název. To se zobrazí v oznámení, které agenti vidí za běhu.	Název
   Obecné	Hodnota	Zadejte hodnotu dynamického pole, která se objeví naproti záhlaví pole v oznámení. Další informace viz Dynamické pole pro záhlaví pole oznámení.	{customerName}

   

10. Vyberte šipku zpět v prohlížeči a přejděte na vytvořenou šablonu oznámení. Můžete také vybrat Oznámení v mapě webu a poté vyberte šablonu, kterou jste vytvořili.

11. Vyberte možnost Přidat existující pole oznámení do části Pole oznámení. Zobrazí se podokno Vyhledat záznamy.

12. Vyberte název vytvořeného pole oznámení a poté vyberte Přidat. Například Název zákazníka.

13. Chcete-li přidat další pole oznámení, opakujte kroky 6 až 11.

14. Zvolte Uložit.

Po uložení oznámení se přihlaste do aplikace agenta a můžete si zobrazit oznámení podle své konfigurace, když je pracovní položka směrována.

Další informace naleznete v tématu Zobrazení oznámení.

Úprava pole oznámení

Jako správce můžete upravit hodnotu záhlaví pole oznámení v mřížce.

1. Vyberte oznámení, které chcete upravit, na stránce Aktivní oznámení.

2. Vyberte pole oznámení, které chcete upravit, a poté vyberte záznam, který chcete upravit.

3. Zvolte Uložit.

Přizpůsobení oznámení

Podívejme se na scénář: V centru služeb zákazníkům společnosti Contoso Pvt Ltd musí mít každé oznámení případu, které se agentovi zobrazí, následující informace:

Název oznámení: Je přiřazen nový případ.

Pole oznámení:

• Priorita případu: Priorita případu – vysoká nebo nízká.
• Název případu: Název případu.
• Zařízení: Zařízení, ze kterého byl případ vytvořen zákazníkem.
• Jazyk: Jazyk zákazníka.

Jako správce musíte upravit šablonu oznámení tak, aby zobrazovala pole pro název a oznámení.

Krok 1: Vytvořte šablonu oznámení s následujícími hodnotami

TAB	Název	Hodnota
Obecné	Název	Přizpůsobená šablona oznámení případu
Obecný	Nadpis	Nový případ byl přiřazen
Obecný	Ikona	Výchozí hodnota je /webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg
Obecný	Časový limit zobrazení	No
Všeobecné	Časový limit (v sekundách)	Výchozí hodnota je 120.
Všeobecné	Automatické přiřazení pracovních položek	Výchozím nastavením je Ne.
Všeobecné	Tlačítko Přijmout	Výchozí hodnota je Přijmout.
Obecný	Tlačítko Odmítnout	Výchozí hodnota je Ne. Když nastavíte přepínač na Ano, zobrazí se popisek Odmítnout.
Obecný	Zobrazovat oznámení na ploše	Výchozím nastavením je Nikdy. Nastavte na Když je aplikace na pozadí.

Krok 2: Vytvořte pole oznámení s následujícími hodnotami.

Poznámka:

Můžete nakonfigurovat pouze čtyři pole oznámení.

Name	Záhlaví pole	Hodnota
Priorita případu	Priorita případu	{$odata.incident.prioritycode.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=prioritycode}
Nadpis případu	Název případu	{$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=title}
Zařízení	Zařízení	{visitorDevice}
Jazyk	Jazyk	{visitorLanguage}

Krok 3: Uložte změny.

Viz také

Seznámení s aplikací Centrum pro správu Customer Service
Správa šablon relací
Správa šablon karet aplikace
Přiřazení šablon k pracovním tokům