Konfigurace odchozích a příchozích profilů

  • Článek

Pomocí informací v tomto článku vytvořte profily, které se použijí během příchozích a odchozích hovorů. Tyto profily vám pomohou nakonfigurovat nastavení, jako je jazyk, hudba při čekání a nastavení přepisu pro hovory. Profily, které vytvoříte, jsou uvedeny na stránce Odchozí a příchozí profily. Sloupec Typ profilu pomáhá rozlišit profily.

Příchozí profily umožňují přímá volání jednotlivým agentům, a proto se liší od toků práce, které se používají k definování toho, jak jsou příchozí volání směrována a přidělována agentům prostřednictvím front. Přímé příchozí volání nepoužívá jednotné směrování, a proto nejsou přímá volání sledována v historické analýze jednotného směrování.

Předpoklady

Ujistěte se, že jsou splněny následující předpoklady:

  • Chcete-li vytvořit příchozí profily, nakonfigurovali jste a povolili typ geografie osobního čísla pro příjem hovorů a přiřadili jste jej agentovi prostřednictvím karty Omnikanál v uživatelském nastavení. Další informace: Správa telefonních čísel
  • Chcete-li vytvořit odchozí profily, nakonfigurovali jste a povolili sdílené číslo nebo číslo typu geografie pro odchozí hovory. Ve vašem plánu hovorů pro toto číslo musí být zaškrtnuto políčko Uskutečňovat hovory.
  • Nakonfigurovali jste profily kapacity.
  • Nakonfigurovali jste hlasové fronty.

Vytvoření příchozích profilů

  1. V centru pro správu Customer Service v mapě webu vyberte Produktivita v části Prostředí agenta.

  2. Na stránce Produktivita vyberte Spravovat pro položku Odchozí a příchozí profily.

  3. Vyberte Nový profil.

  4. V dialogovém okně Vytvořit nový profil zadejte název profilu, vyberte typ profilu jako Příchozí a poté vyberte Další.

  5. Na stránce Telefonní číslo vyberte osobní číslo ze seznamu Číslo a vyberte Další. Při vytváření profilu můžete přidat pouze jedno telefonní číslo.

  6. V části Příchozí informace vyberte frontu a jeden nebo více kapacitních profilů v rozevíracích seznamech Fronta a Kapacita a poté vyberte Další.

  7. V části Příchozí chování nakonfigurujte následující nastavení:

    • Jazyk: Přijměte výchozí jazyk jako Anglicky – Spojené státy nebo vyberte jazyk ze seznamu.
    • Hudba přidrženého hovoru: Vyberte hudební soubor, který chcete přehrát, když je hovor přidržen.
    • Hudba při čekání: Vyberte hudební soubor, který chcete přehrát při čekání.
    • Přesměrování hovoru na externí telefonní číslo: Nastavte přepínač na Zapnuto, pokud chcete, aby agenti přepojili hovor na telefonní číslo mimo vaši organizaci.
    • Probrat s uživatelem Microsoft Teams: Nastavte přepínač na Zapnout, pokud chcete, aby agenti konzultovali nebo přepojovali hlasové hovory na odborníky na předmět v Microsoft Teams.
    • Přepis a záznam: Vyberte, zda chcete hovor přepsat a nahrát. Vyberte Žádný, pokud nechcete.
      • Nastavování zahájení: Je zapnuto, když vyberete přepis nebo přepis a záznam. Nastavte na Automaticky, pokud je třeba okamžitě zahájit nahrávání a přepis hovoru.
      • Umožnit agentům pozastavení a pokračování: Je zapnuto, když nastavíte Nastavení zahajování na Automatické. Nastavte na Ano, aby agenti mohli pozastavit a obnovit nahrávání a přepis.

  8. Vyberte Další, ověřte nastavení a vyberte Uložit a zavřít.

Vytvořit odchozí profily

Můžete definovat, jak agenti používají odchozí hovory a kteří agenti mohou tyto hovory uskutečnit. Pokud chcete, aby se číslo ID volajícího, které se zobrazuje zákazníkům, lišilo od čísla odchozího profilu, nakonfigurujte alternativní číslo. Je to užitečné, když se některá nastavení liší v závislosti na roli agenta, zatímco ID volajícího je pro firmu stále uváděno konzistentně. Před použitím alternativního čísla, které se liší od výchozího, jej musíte nakonfigurovat jako kanál toku práce nebo jako číslo odchozího profilu.

  1. Proveďte kroky 1 až 3 v části Vytvoření příchozích profilů.

  2. V dialogovém okně Vytvořit nový profil v části Nastavení profilu zadejte název profilu do pole Název profilu, vyberte Odchozí v Typ profilu a vyberte Další.

  3. V části Telefonní číslo vyberte telefonní číslo ze seznamu Sdílená čísla a vyberte Další.

    Poznámka:

    Seznam telefonních čísel zobrazuje pouze čísla, která jsou povolena pro odchozí volání a nejsou používána jako osobní telefonní číslo. Pokud v seznamu nevidíte žádná čísla, nakonfigurujte číslo pro odchozí volání.

  4. V části Odchozí informace proveďte následující:

    • Popisek čísla: Zadejte popisek označující obchodní kontext, jako je fakturace, který zobrazený s telefonním číslem na straně agenta, když volá zákazníkovi. Tato hodnota je automaticky vyplněna řetězcem názvu telefonu na číselníku agenta, který může agent upravit.
    • Fronta: V rozevíracím seznamu vyberte frontu.
    • Kapacita : Vyberte jeden nebo více profilů kapacity z rozevíracího seznamu.
    • Číslo ID volajícího: Ze seznamu vyberte číslo. Popisek (Číslo profilu) vedle čísla označuje, že ID volajícího zobrazuje stejné číslo jako u profilu. Rovněž se jedná o výchozí nastavení.
      Pokud vyberete ID volajícího, které se liší od čísla profilu, ujistěte se, že číslo má odchozí profil, aby byla vytvořena nastavení robota.

  5. V části Odchozí chování proveďte následující:

    • Seznam povolených pro země/oblasti: Vyberte země nebo oblasti, na jejichž čísla mohou vaši agenti volat. Pokud má agent více odchozích profilů, zobrazí se mu seznam zemí nebo oblastí, které jsou vybrány ve všech profilech.

      Poznámka:

      Seznam povolených pro země/oblasti je funkce předběžného přístupu. Můžete se registrovat dříve a povolit tyto funkce ve svém prostředí, což vám umožní tyto funkce otestovat a poté je převzít do všech svých prostředí. Informace o tom, jak tyto funkce povolit, naleznete v části Přihlášení k aktualizacím dřívějšího přístupu.

    • Hudba přidrženého hovoru : Vyberte hudební soubor, který chcete přehrát, když je hovor zákazníka přidržen.
    • Hudba při čekání : Vyberte hudební soubor, který chcete přehrát, když zákazník čeká na spojení.
    • Přesměrování hovoru na externí telefonní číslo: Nastavte přepínač na Zapnuto, pokud chcete, aby agenti přepojili hovor na telefonní číslo mimo vaši organizaci.
    • Probrat s uživatelem Microsoft Teams: Nastavte přepínač na Zapnout, pokud chcete, aby agenti konzultovali nebo přepojovali hlasové hovory na odborníky na předmět v Microsoft Teams.
    • Přepis a záznam: Na základě vašich obchodních scénářů a požadavků vyberte Žádné, Jen přepis nebo Přepis a záznam. Jako správce možná budete chtít nastavit hodnotu na Žádné u obchodních transakcí, jako je fakturace zákazníkům, kde nechcete zaznamenávat finanční údaje.
    • Nastavení spuštění: Udává, zda chcete zahájit přepis a/nebo nahrávání při zahájení hovoru. Výchozí hodnota je Automaticky, což znamená, že přepis a nahrávání začne automaticky na začátku konverzace.
    • Umožnit agentům pozastavení a obnovení: Udává, zda chcete svým agentům umožnit pozastavit a obnovit přepis a nahrávání hovorů. Výchozí hodnota je Ano, což znamená, že vaši agenti si mohou vybrat, kdy pozastavit nebo obnovit přepis hovorů a nahrávání na panelu konverzace.

  6. Zvolte Uložit a zavřít.

    Odchozí a příchozí profily pro hlasové hovory.

Výchozí profily

Výchozí profily jsou k dispozici ihned, pokud používáte první spuštění v nové organizaci. Některé funkce jsou následující:

  • Výchozí profily se používají jako záložní profily, když agentům není přiřazen žádný profil.
  • Můžete upravit pouze chování a šablony, ale ne typ profilu pro výchozí profily.
  • Nastavení národního prostředí pro výchozí profily by mělo být stejné. Nastavení národního prostředí lze upravit pouze v jednom z výchozích profilů a nastavení bude platit pro oba výchozí profily.
  • Sloupec telefonního čísla pro výchozí příchozí profil je „nedefinovaný“, protože se používá jako výchozí pro všechna volání na telefonní čísla agentů. Když zákazník zavolá a neexistuje žádný jiný příchozí profil, ke směrování hovoru na agenta se použije výchozí profil, jehož telefonní číslo je povoleno pro příchozí volání a jeho kapacita odpovídá profilu kapacity nastaveném pro výchozí profil.

Úprava profilů

Upravte profily a aktualizujte chování a pokročilá nastavení. Profily, které nejsou povinné, můžete odstranit.

  1. Na stránce Odchozí a příhozí profily vyberte profil ze seznamu a vyberte Upravit. V dialogovém okně Upravit nastavení profilu aktualizujte údaje v požadovaných sekcích.

  2. Část Pokročilé nastavení, která je k dispozici pouze po uložení profilu, vyberte výchozí šablony pro relaci, konzultujte oznámení a oznámení o přenosu. Informace o šablonách relací a oznámení viz Správa šablon relací a Správa nastavení oznámení a šablon.

  3. Zvolte Uložit a zavřít.

Viz také

Přehled hlasového kanálu
Správa telefonních čísel
Přineste si vlastního operátora
Nastavení příchozího volání