Nastavení příchozího volání
Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.
Nakonfigurujte příchozí volání, abyste mohli nastavit hlasový kanál v Customer Service. Svým zástupcům oddělení služeb zákazníkům můžete umožnit komunikovat se zákazníky po telefonu a řešit problémy pomocí hlasového kanálu.
Předpoklady
Ujistěte se, že jsou splněny následující předpoklady:
- Hlasový kanál je zřízen. Další informace: Zřízení Omnikanálu pro Customer Service
- Sjednocené směrování je povoleno. Více informací: Zřízení sjednoceného směrování
Nastavení hlasového toku práce
Chcete-li konfigurovat hlasový tok práce, proveďte následující činnosti:
V levém podokně vyberte Toky práce, a poté v dialogu Vytvořit pracovní tok zadejte následující údaje.
Zadejte následující údaje pro tok práce:
- Název: Intuitivní název, například Pracovní tok případů Contoso.
- Typ: Vyberte Hlas.
Poznámka:
Ve výchozím nastavení jsou hodnoty Vlastník a Kanál předdefinovány a nejsou k dispozici, u režimu distribuce práce je k dispozici pouze možnost Nabízení.
Vyberte Vytvořit. Zobrazí se vytvořený tok práce.
Konfigurace hlasového kanálu
Chcete-li konfigurovat hlasový kanál, budete muset tok práce přidružit k telefonnímu číslu pro směrování hovorů. Seznam dostupných telefonních čísel zobrazíte výběrem možnosti Telefonní čísla v levém podokně. Chcete-li získat nové číslo, můžete vybrat Přidat číslo na stránce Telefonní čísla. Více informací: Pořízení telefonního čísla
Přejděte do vytvořeného toku práce a na stránce, která se zobrazí, vyberte Nastavit hlas.
Na stránce Telefonní číslo vyberte číslo ze seznamu a vyberte Další.
Poznámka:
- Zobrazí se pouze ta čísla, která mají povolené příchozí volání a nejsou již přidružena k žádnému jinému toku práce. Pokud chcete konfigurovat nové číslo, postupujte podle návodu v tématu Pořízení telefonního čísla.
- Hlasový kanál podporuje anonymní příchozí hovory pouze na těch číslech, která jsou nakonfigurována prostřednictvím přímého směrování Azure Communication Services.
Na stránce Jazyk vyberte Přidat primární jazyk a proveďte kroky pro konfiguraci primárního jazyka. Více informací: Umožněte zákazníkům vybrat si jazyk
Na kartě Chování zapněte přepínač Doba čekání zákazníka a vyberte následující možnosti:
- Oznamovat pozici ve frontě
- Oznamovat průměrnou čekací dobu
Zapněte přepínač Provozní doba kanálu a vyberte záznam provozní doby. Více informací: Konfigurace provozních hodin pro vaše podnikání
Konfigurujte nastavení pro přepis a záznam hovorů v oblasti Přepis a záznam. Více informací: Konfigurace nahrávání hovorů a přepisů
Vyberte Přidat u pole Vlastní automatické zprávy, poté vyberte jako výchozí šablonu zprávy jako trigger a zadejte text vlastní automatické zprávy. Informace o automatických zprávách najdete v části Konfigurace automatických zpráv
Zapněte přepínač Předat hovor na externí telefonní číslo, aby agenti mohli hovor přesměrovat na externí číslo.
Zapněte přepínač pro Konzultovat s uživatelem Microsoft Teams, aby agenti mohli konzultovat s ostatními agenty v Microsoft Teams. Další informace: Hlasová konzultace s uživatelem Microsoft Teams
Na stránce Souhrn vyberte Uložit a zavřít.
Telefonní číslo je přidruženo k toku práce.
Pořízení telefonního čísla
Nové telefonní číslo získáte provedením kroků uvedených v tématu Správa telefonních čísel.
Vytvoření front pro hlasové kanály
Ve službě Customer Service jsou pracovní položky přiřazeny k frontě a agentovi pomocí jednotného směrování. Sjednocené směrování je inteligentní a škálovatelná schopnost směrování a přiřazování na úrovni velkých podniků, která dokáže pomocí kruhového dotazování přiřadit příchozí pracovní položku do nejvhodnější fronty a správnému agentovi při dodržení požadavků na pracovní položky a jejich sladění s funkcemi agenta. Více informací: Přehled sjednoceného směrování
V této části se budeme zabývat informacemi o tom, jak vytvořit frontu pro hlasový kanál a pravidla směrování pro vyhodnocení podmínek a přiřazení pracovních položek.
Vytvoření fronty pro hlasový kanál
V levém podokně vyberte Fronty a poté proveďte následující kroky k vytvoření fronty pro hlasový kanál:
Na stránce Fronty vyberte Nová a v dialogu Vytvořit frontu zadejte následující podrobnosti.
- Název: Zadejte název.
- Typ: Vyberte Hlas.
- Číslo skupiny: Zadejte číslo.
Vyberte Vytvořit. Vytvoří se fronta.
Na stránce fronty vyberte Přidat uživatele a v zobrazené místní nabídce Přidat uživatele vyberte uživatele a poté Přidat.
Poznámka:
- Přidat můžete pouze ty uživatele, kteří jsou konfigurováni pro sjednocené směrování.
- Po 20 minutách od přidání do fronty musí agenti obnovit své řídicí panely, aby mohli přijímat hovory.
Konfigurace příliš velkého počtu hovorů pro hlasovou frontu
Funkce přeplnění hovorů umí zkrátit čekací dobu volajících zákazníků nastavením možností pro hlasové fronty. Další informace: Správa přetečení
Pravidla přiřazení pro frontu
Ve výchozím nastavení je metodou přiřazení v hlasové frontě kruhové dotazování. U kruhového dotazování budou pracovní položky upřednostněny v tom pořadí, ve kterém vstoupí do fronty. Mezi agenty, kteří mají odpovídající dovednosti, přítomnost a kapacitu, bude práce přiřazována podle jejich pořadí v seznamu. Agent uvedený nahoře je přiřazen jako první. Můžete také zvolit přiřazování podle nejvyšší kapacity nebo vytvořit vlastní metody přiřazení. Více informací: Metody přiřazení
U jednoduchého a rychlého směrování hlasových hovorů není třeba nastavovat žádná pravidla pro sjednocené směrování. Ve výchozím nastavení budou všechny příchozí hlasové hovory směrovány do „výchozí hlasové fronty“ a budou přiřazeny agentům metodou kruhového dotazování.
Konfigurace pravidel směrování pro hlasový tok práce
Přejděte k toku práce, pro který jste konfigurovali hlasový kanál, a proveďte následující kroky:
V oblasti Směrovací pravidla vyberte v možnosti Směrovat do front hodnotu Vytvořit sadu pravidel.
V dialogu Vytvořit sadu pravidel směrování do front zadejte název a popis, a poté vyberte Vytvořit.
Na stránce, která se zobrazí, vyberte Vytvořit pravidlo.
Na stránce Vytvořit pravidlo zadejte název pravidla a v části Podmínky definujte sadu podmínek pomocí entity konverzace a souvisejících atributů entity.
V části Směrovat do front vyberte dříve vytvořenou frontu, do které musí být hlasový hovor směrován, když jsou splněny stanovené podmínky.
Chcete-li nakonfigurovat rozdělení pracovních položek na základě procent, viz Procentuální alokace práce do front
Vyberte Vytvořit. Pravidlo je vytvořeno a je uvedeno v seznamu pravidel.
Vytvořte tolik pravidel, kolik vaše firma vyžaduje.
Konfigurace pravidel klasifikace práce
Můžete konfigurovat pravidla klasifikace práce pro hlasový tok práce, abyste přidali podrobné informace o příchozích pracovních položkách. Tyto informace lze použít k optimálnímu směrování hovorů. Další informace: Konfigurace klasifikace práce
Viz také
Přehled hlasového kanálu v Omnikanálu pro Customer Service
Přehled sjednoceného směrování
Metody přiřazení
Nastavení odchozího volání
Konfigurace odchozích a příchozích profilů
Správa telefonních čísel
Použití hlasové schránky pro zpracování přetečení hovorů