Základy aplikace Centrum služeb zákazníkům

Otevřete Centrum služeb zákazníkům

Aplikace Centrum služeb zákazníkům je k dispozici pro použití v prohlížeči stolního počítače a na mobilním zařízení pro správu článků znalostní báze a správu případů. Centrum služeb zákazníkům můžete otevřít jedním z následujících způsobů:

Poznámka:

Tyto možnosti jsou dostupné pouze pro uživatele s přístupovou rolí aplikace Customer Service, Správce systému nebo Úpravce systému.

Prohlížeč v počítači

• Na stránce Dynamics 365 v oblasti Publikované aplikace vyberte Centrum služeb zákazníkům.

  

• Pokud se nacházíte na stránce Nastavení, v mapě webu Dynamics 365 Customer Service přejděte na přepínač aplikací a následně vyberte Centrum služeb zákazníkům.

  

Mobilní zařízení

Přístup k aplikaci Centrum služeb zákazníkům z mobilního zařízení:

1. Nainstalujte mobilní aplikaci Dynamics 365 Customer Service.

Pokud chcete nainstalovat mobilní aplikaci Dynamics 365 Customer Service, získáte informace v části Instalace aplikace Dynamics 365 pro telefony a tablety

2. Na stránce Moje aplikace zvolte Centrum služeb zákazníkům.

   

Práce s typy záznamů pro správu případů, řídicí panely a nástroje

V aplikaci Centrum služeb zákazníkům najdete vše, co potřebujete pro snadnou správu služeb zákazníkům ve vaší organizaci:

• Řídicí panely
• Aktivity: E-mail, úkol, schůzka, telefonní hovor, sociální aktivity
• Obchodní vztahy
• Kontakty
• Profily v sociálních sítích
• Případy
• Fronty
• Články znalostní báze

Aplikace Centrum služeb zákazníkům obsahuje nové a vylepšené mapy webu, které zajistí snadnou navigaci rozhraní. Další informace: Informace o navigaci po mapě webu.

Informace o navigaci po mapě webu

1. Vyberte ikonu mapy webu , vyberte Služba a poté vyberte typ záznamu entity.

Při výběru typu záznamu z nabídky, například obchodní vztahy, kontakty nebo případy, zobrazí se seznam odpovídajících záznamů zákazníků (označované také jako mřížka entit).

Pro zobrazení naposledy otevřených záznamů vyberte šipku dolů vedle položky typ záznamu na mapě webu.

Zde je použití jednotlivých typů záznamu entity:

• Řídicí panely shromažďují všechna nejdůležitější data na jednom místě. Můžete vybrat z několika řídicích panelů pro vaši roli.
• Aktivity vám pomohou se sledováním úkolů, e-mailových zpráv, schůzek, telefonních hovorů a mnoha dalšího.
• Obchodní vztahy jsou společnosti, s nimiž obchodujete.
• Kontakty vám pomáhají se správou a ukládáním informací o zákaznících, se kterými pracujete.
• Pomocí Profilů v sociálních sítích můžete sledovat působení kontaktů v sociálních médiích.
• Případy vám pomohou vytvořit a sledovat požadavky a problémy zákazníků.
• V části Fronty uvidíte případy čekající na vaše zpracování.
• Články znalostní báze zaznamenávají vaše zákaznické dotazy, problémy, zpětnou vazbu a řešení, aby z nich mohli těžit ostatní zástupci služeb zákazníkům.

2. Vyberte ... pro přechod na Školení a přistupte k webu dokumentace zobrazení Centra pro nápovědu.

3. Můžete také získat přístup ke Správě služby z mapy webu. Správa služby umožňuje definovat všechny nastavení správy služby zákazníkům z mapy webu Centra služeb zákazníkům. Zvolte ... pro přechod na Správa služeb.

   Důležité

   Oblast Správa služeb v aplikaci Centrum služeb zákazníkům je zastaralá. Použijte aplikaci centrum pro správu Customer Service pro úkoly správce napříč Customer Service.

4. Výběrem tlačítka Oblíbené a nedávné zobrazte naposledy zobrazené záznamy nebo zobrazte pohledy, které byly připnuty jako oblíbené.

   V případě mobilního zařízení se mapa webu zobrazí způsobem znázorněným na následujícím obrázku:

   

Otevřete výchozí řídící panel pro typ záznamu.

Jste-li v zobrazení seznamu záznamů konkrétního typu záznamu, vyberte možnost Otevřít řídicí panely na panelu příkazů za účelem přepnutí na výchozí řídicí panel pro tento typ záznamu.

Pro návrat na seznam záznamů, vyberte Otevřít zobrazení v panelu příkazů.

Další informace: Efektivní správa případů souvisejících s poskytováním služeb pomocí interaktivních řídicích panelů

Procházení záznamů a stránek

Při prohlížení záznamu:

1. Výběrem a rozbalením položky Otevřít sadu záznamů přejděte k ostatním záznamům.

   

2. Otevře se boční panel, kde můžete zobrazit další záznamy. Můžete přímo vybrat záznamy z panelu a zobrazit podrobnosti záznamu.

   

Poznámka:

Možnost Otevřít sadu záznamů nebude k dispozici v zařízeních s relativně menší velikostí obrazovky.

Další informace: Vytvoření a správa front

Rychlá tvorba nových záznamů

• Chcete-li rychle vytvořit záznamy vyplněním pouze nejzákladnějších informací, na navigačním panelu vyberte tlačítko Nový .

  Tip

  V mobilním zařízení klepněte na navigačním panelu na a potom klepněte na položku Nabídka pro rychlé vytvoření.

Odeslat odkaz e-mailem

Můžete odesílat odkazy na záznamy e-mailem, takže vaši kolegové mohou rychle najít tyto záznamy pouhým klepnutím na odkazy. Chcete-li odkazy na záznamy odeslat e-mailem, vyberte jeden nebo více záznamů v seznamu, a poté na panelu příkazů klepněte na tlačítko Odeslat odkaz e-mailem. Otevře se výchozí e-mailový klient s odkazy na tyto záznamy. Příjemci uvidí veškerý obsah záznamů, ke kterým mají oprávnění.

Seznámení s formuláři

Formuláře jsou určeny k usnadnění rychlého zpracování důležitých úkolů služeb zákazníkům a k dokončení akcí z jednoho místa.

Různé součásti formuláře jsou vysvětleny v následujících částech.

Obchodní procesy

V Centru služeb zákazníkům formuláře případů a články znalostní báze obsahují panel procesu (také nazývaný tok obchodního procesu), který se zobrazí po prvním uložení záznamu.

Při výběru fáze procesu na panelu procesu se zobrazí kroky, které je nutné provést k dokončení této fáze. Příznak u fáze označuje fázi, v níž se právě nacházíte. Po výběru aktivní fáze se zobrazí tlačítko Další fáze, které vás přesune do další fáze v procesu.

Fáze toku obchodního procesu se zobrazí v plovoucím nebo ukotveném režimu. Fáze lze zarovnat do svislého místo vodorovného rozložení, takže je lépe vidět, které kroky jsou nutné pro postup vpřed. Do toku obchodního procesu můžete rovněž začlenit nepovinný krok a definovat kritéria pro jeho aktivaci.

Pokud chcete sledovat více než jeden proces, můžete přepínat mezi procesy výběrem možnosti Proces>Přepnout proces na příkazovém řádku a následným výběrem procesu, který chcete použít. Nebo se můžete rozhodnout opustit proces, pokud již není platný.

Na použití toku obchodního procesu, který je založen na několika entitách, u případu nebo článku znalostní báze se vztahují následující omezení:

• Tok obchodního procesu, který je založen na několika entitách, se ve formuláři nezobrazí.

• Možnost Přepnout proces zobrazí pouze toky obchodního procesu, které jsou založeny na jedné entitě.

• Pokud u entity existují pouze toky obchodního procesu založené na několika entitách, není možnost Přepnout proces k dispozici.

Karty ve formuláři

Každý formulář případu se skládá z jedné nebo více karet. Standardně karta Souhrn zobrazuje informace o zákazníkovi, interakcích se zákazníkem a ostatních souvisejících záznamech. Výběrem různých karet můžete zadat nebo zobrazit jiné různé podrobnosti záznamu.

Zde je například ukázáno, jak karty vypadají na formuláři případu:

V této tabulce jsou uvedeny výchozí karty pro každý typ záznamu a informace, které se zobrazují pro konkrétní záznam.

Typ záznamu	Výchozí karty
Případ	Souhrn. Obsahuje kartu zákazníka, časovou osu a sekce Související. Podrobnosti. Sleduje podrobnosti o případu, další podrobnosti a podrobnosti o sociálních odpovědích případu. Vztahy mezi případy. Zobrazuje sloučené případy, podřízené případy a související články znalostní báze. Můžete přidat podřízený případ k aktuálnímu případu ze seznamu Podřízené případy. Obsahuje také seznam článků znalostní máte přidružených k případu. Smlouva SLA. Zobrazuje související záznamy instance klíčového ukazatele výkonu smlouvy SLA, které jsou vytvořeny pro každý klíčový ukazatel výkonu smlouvy SLA sledovaný pro případ. Související. Zobrazuje související entity, například aktivity a propojení.
Účet	Souhrn. Obsahuje kartu zákazníka, časovou osu a sekce Související. Podrobnosti. Sleduje další podrobnosti, jako je profil společnosti, marketingové podrobnosti, předvolby kontaktu a fakturace či doručování. Související. Zobrazuje související běžné entity.
Kontakt	Souhrn. Obsahuje kartu zákazníka, časovou osu a sekce Související. Podrobnosti. Sleduje další podrobnosti, jako jsou osobní informace, marketingové podrobnosti, předvolby kontaktu a fakturace či doručování. Související. Zobrazuje související běžné entity.
Aktivity	Formuláře aktivity zobrazují kartu nazývanou Úkol pro příslušnou aktivitu a kartu Související pro běžné entity.
Články znalostní báze	Obsah. Umožňuje psát a upravovat obsah článku. Souhrn. Sleduje základní nastavení, časovou osu, nastavení publikování a související informace. Analýza. Zobrazuje pomocí článku počet zobrazení, zpětnou vazbu a seznam případů. Související. Zobrazuje související běžné entity.
Profily v sociálních sítích	Profil v sociální síti. Zachycuje obecné informace a podrobnosti o sociálním profilu spolu se souvisejícími profily na sociálních sítích. Související. Zobrazuje související běžné entity.

Karta Kontakt

Na kartě Kontakt naleznete kompletní seznam bodů kontaktu zákazníka. Tato karta je k dispozici v oddílu Obecné informace karty Souhrn.

V Dataverse můžete k záznamu obchodního vztahu nebo kontaktu přidat obrázek, který se zobrazí na této kartě. Můžete volat zákazníky z karty Kontakt pomocí Skypu pro firmy – IP telefonní služby.

Pro záznamy obchodního vztahu karta zobrazuje kontaktní údaje pro primární kontakt přiřazený k obchodnímu vztahu. Pro záznamy kontaktů se karta zobrazí, pokud je kontakt hodnotou zákazníka ve formuláři případu.

Práce s frontami

Fronty lze použít k uspořádání, určení priorit a sledování průběhu práce. V aplikaci Dynamics 365 Customer Service představují fronty kontejnery, které slouží k ukládání čehokoli, co je potřeba vykonat nebo co vyžaduje nějakou akci. Můžete například použít fronty pro dokončení úkolu nebo uzavření případu. Další informace o vytváření a správě front naleznete v tématu Vytvoření a správa front.

Chcete-li zjistit, jak přidat případ do fronty, viz téma Přidání případu do fronty.

Vysvětlení webu

Chcete-li vytvořit nový web, musíte jít na Rozšířené hledání. Poté můžete přidat další formuláře entit (například Účet) přidáním tohoto pole webu.

Pochopení zařízení/vybavení

Chcete-li vytvořit novou položku Zařízení/vybavení, musíte jít na Rozšířené hledání, kde můžete vytvořit zařízení/vybavení.

Související oddíl

V sekci Související (také známé jako Referenční panel) můžete pomocí karet zobrazit související záznamy pro aktuální záznam. Tato sekce je ve výchozím nastavení povoleno pro záznamy obchodního vztahu, kontaktu, případu a článku znalostní báze. Úpravce může tuto sekci přidat pro všechny entity (včetně vlastních entit), které jsou povoleny pro interaktivní prostředí. Referenční panel je k dispozici také v modelem řízených aplikacích. Další informace viz Referenční panel v modelem řízených aplikacích.

Ve výchozím nastavení se na první kartě záznamu případu v sekci Související zobrazují Nedávné případy a nároky pro aktuální záznam případu, na kterém právě pracujete.

Druhou kartou v sekci Související záznamu případu je karta Hledání ve znalostní bázi. Při hledání ve znalostní bázi můžete vyhledávat články znalostní báze související s konkrétním případem. Umožňuje také zobrazit automatické návrhy. Můžete filtrovat výsledky hledání a zobrazit články, které jsou ve stavu Publikované, Koncept nebo Schváleno. Další informace naleznete v tématu Hledat články znalostní databáze.

Třetí karta v části Související sekce záznamu případu zobrazí Podobné případy. Vyberte ... na záznamu případu, který chcete sledovat nebo přestat sledovat, a prozkoumejte další možnosti.

Podívejte se na toto video a zjistěte více o referenčním panelu v aplikaci Customer Service Hub:

Poznámka:

Můžete nakonfigurovat pravidla, která umožňují zobrazit podobné případy založené na automatických návrzích. Více informací získáte v tématu Použití pokročilých pravidel podobnosti k zobrazení návrhů podobného případu.

Podobně,

• Pro záznamy Obchodního vztahu můžete v sekci Související zobrazit Kontakty, Nedávné příležitosti, Nedávné případy a Nároky.
• Pro záznamy Kontakty můžete v sekci Související zobrazit Nedávné příležitosti, Nedávné případy a Nároky.
• Pro záznamy Článků znalostní databáze vyberte článek a přejděte kartu Souhrn pro zobrazení panelu Související informace. Zde můžete zobrazit Související verze, Související překlady, Související kategorie, Související články a Související produkty pro článek.

Poznámka:

Váš správce systému nebo úpravce systému může zvolit, zda se sekce Související má zahrnout do formuláře. Může také určit, jaká související data mají být zobrazeny v sekci pro každý formulář.

Přeformátování Referenčního panelu

Aplikace Centrum služeb zákazníkům je k dispozici pro použití v prohlížeči počítače a v mobilním zařízení. V závislosti na zvětšení a rozlišení systému, ve kterém přistupujete k rozhraní rozbočovače, Referenční panel upraví karty a záznamy pro optimální výkon.

Například, pokud v prohlížeči přiblížíte asi na 100 % nebo více, karty se ukotví v horní části panelu.

Podobně, pokud oddálíte na asi 60-70 %, záznamy se zobrazí ve formátu mřížky.

Pochopení aktivit

Aktivity jsou úkoly, které vy nebo váš tým provádíte při interakci se zákazníky. Aktivita je jakákoli akce, kterou lze zadat do kalendáře a má časový rozsah (čas zahájení, čas ukončení, čas splnění a doba trvání), který pomáhá určit, kdy došlo k akci nebo na kdy je akce naplánována.

Například můžete vytvořit záznam pro sledování telefonního hovoru, který jste absolvovali se zákazníkem, nebo zadat naplánovanou schůzku se zákazníkem, aby bylo možné projednat určitý problém. Můžete vytvořit aktivity pro sebe nebo je přiřadit dalším zástupcům služeb zákazníkům.

V aplikaci Dynamics 365 Customer Service jsou podporovány tyto aktivity:

• Email
• Úloha
• Schůzka
• Telefonní hovor
• Aktivita v sociální síti

Poznámka:

Můžete vytvořit a upravit e-mailové zprávy v aplikaci Centrum služeb zákazníkům v prohlížeči počítače. Na mobilním zařízení jsou však e-maily v aplikaci jen pro čtení.

Zobrazení Otevřené aktivity

V mapě webu Centra služeb zákazníkům vyberte Služby>Aktivity. Zobrazí se zobrazení Moje aktivity.

• Vyberte v navigačním panelu, čímž přejdete na Aktivity, abyste rychle přidali novou aktivitu.

• Výběrem možnosti Moje aktivity lze přepínat mezi zobrazeními aktivit.

• Výběrem možnosti Termín zobrazíte seznam aktivit, které jsou splatné v nadcházejícím čase nebo jsou již po splatnosti.

• Prozkoumejte možnosti panelu příkazů k vytvoření nové aktivity jako je nový Úkol, E-mail, Schůzka nebo Telefonní hovor.

  Například: Chcete-li vytvořit nový e-mail, vyberte E-mail z panelu příkazů. Zobrazí se formulář aktivity Nový e-mail.

• Zvolte ... v panelu příkazů a přejděte na Otevřít řídící panely pro přímé otevření řídicího panelu aktivity.

• Chcete-li zobrazit stav aktivity, vyberte záznam aktivity. Stav se zobrazuje v levém dolním rohu formuláře aktivity.

Vložte znalostní článek do e-mailu

Při práci na e-mailu můžete zákazníkům rychle pomoci vyhledáním a výběrem relevantního článku znalostní báze, který může být součástí vašeho e-mailu. Můžete vložit článek a/nebo sdílet odkaz na něj v těle své zprávy.

Článek znalostní báze můžete vložit do e-mailu v Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Další informace: Nové funkce v Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)

1. V e-mailovém formuláři, ve kterém pracujete, umístěte kurzor na místo, kam chcete umístit článek znalostní báze nebo jeho odkaz, a poté vyberte Vložit článek znalostní báze.

   Zobrazí se obrazovka Vyberte článek znalostní báze, který chcete vložit.

2. Vyhledejte článek, který chcete přidat. Další informace o hledání článků znalostní báze naleznete v tématu Vyhledávání článků znalostní báze v aplikaci Centrum služeb zákazníkům.

   Zobrazí se seznam dostupných článků. Můžete zvolit článek ve výsledcích vyhledávání a zobrazit jej v podokně náhledu.

3. Až najdete článek, který chcete zahrnout, proveďte jednu z následujících akcí:

   • Chcete-li do e-mailu vložit článek, vyberte ikonu Vložit obsah u daného článku ve výsledcích vyhledávání nebo v podokně náhledu článku vyberte Vložit obsah článku v horní části podokna. Tím se obsah vloží do těla vašeho e-mailu a zavře se stránka Vyberte článek znalostní báze, který chcete vložit.

     

   Poznámka:

   • Chcete-li vložit článek znalostí do pole, které je povoleno pro použití možností editoru formátovaného textu, musíte nejprve pro pole nakonfigurovat vlastní editor formátovaného textu. Další informace o této konfiguraci naleznete v tématu Přizpůsobení prostředí e-mailu.
   • Pokud přidáte více než jedno pole a poté vyberete Vložit článek znalostní báze, ve výchozím nastavení se článek znalostí vloží do prvního pole ve formuláři.

• Pokud správce vytvořil externí portál, který podporuje formát URL, můžete vložit odkaz. Další informace viz Nastavení správy znalostí (Centrum služeb zákazníkům). Chcete-li do e-mailu vložit článek jako odkaz, vyberte ikonu URL u daného článku ve výsledcích vyhledávání nebo v podokně náhledu článku vyberte Vložit URL v horní části podokna. Tím se odkaz na článek vloží do těla e-mailu a zavře se stránka Vyberte článek znalostní báze, který chcete vložit.

  

Vytvoření a správa front

Fronty lze použít k uspořádání, určení priorit a sledování průběhu práce. V aplikaci Dynamics 365 Customer Service představují fronty kontejnery, které slouží k ukládání čehokoli, co je potřeba vykonat nebo co vyžaduje nějakou akci. Můžete například použít frontu pro dokončení úkolu nebo uzavření případu. Další informace o vytváření a správě front naleznete v tématu Vytvoření a správa front.

Otevření zobrazení Fronty

V mapě webu Centrum služeb zákazníkům vyberte Služby>Fronty. Zobrazí se zobrazení Fronty.

• Pomocí rozevíracích seznamů lze přepínat mezi zobrazením a různými frontami.
• Vyberte záznam v zobrazení fronty, abyste mohli:
  • Upravit záznam
  • Směrovat záznam
  • Vybrat záznam. Přidělí se vám a bude přesunut do fronty.
  • Uvolnit záznam. Přiřadí se zpátky vlastníkovi fronty, aby je mohli vybrat ostatní.

Chcete-li zjistit, jak přidat případ do fronty, viz téma Přidání případu do fronty.

Vytvoření nového webu

Chcete-li vytvořit nový web, přejděte na Rozšířené vyhledávání. Poté můžete přidat další formuláře entit (například Účet) přidáním tohoto pole webu.

Vytvořit položku zařízení/vybavení

Chcete-li vytvořit novou položku Zařízení/vybavení, přejděte na Pokročilé hledání, kde můžete vytvořit zařízení / vybavení.

Viz také

Vytvoření a návrh formulářů pro centrum služeb zákazníkům
Efektivní sledování případů a rychlá práce s nimi