Řídicí panel témat
Řídicí panel témat zobrazuje podrobný rozpis případů a jejich přiřazených témat. Customer Service Insights využívá témata generovaná umělou inteligencí a porozumění přirozenému jazyku k automatickému seskupení případů, aby vám pomohla lépe pochopit, jak různé typy případů a oblasti témat ovlivňují výkon podpory vaší organizace.
Pokud chcete zobrazit řídicí panel Témata, přejděte na historickou analýzu Customer Service a vyberte Témata v horní části pracovního prostoru.
Přístup k řídicímu panelu témat
V Customer Service workspace proveďte jednu z následujících akcí, abyste zobrazili řídicí panel:
Ve výchozím zobrazení vyberte ikonu plus (+) a poté vyberte Historické analýzy Customer Service.
Pokud je zapnuté vylepšené zobrazení pracovního prostoru s více zobrazeními, vyberte mapu webu a poté vyberte Historická analýza Customer Service.
Na zobrazené stránce vyberte řídící panel.
Karta klíčových přehledů
Karta objevených klíčových přehledů má tři oblasti:
- Témata ke sledování
- Témata ovlivňující spokojenost zákazníků
- Témata ovlivňující čas řešení
Podrobnosti sestavy
Souhrnné grafy klíčových ukazatelů výkonu (KPI) shrnují klíčové ukazatele výkonu pro zadané časové období a procentuální změnu za dané období. Tyto oblasti můžete filtrovat podle trvání, kanálu, fronty a agenta.
Sestava řídicího panelu témat má následující ukazatele KPI.
Ukazatel KPI | Popis |
---|---|
Celkový počet případů | Počet případů vytvořených na podporu zákazníků. |
Aktivní případy | Počet aktuálně otevřených případů. |
Míra eskalací | Procento případů, které byly eskalovány. |
Průměrná doba řešení (hodiny) | Průměrná doba, kterou agent potřeboval k vyřešení případu. |
Průměrná spokojenost zákazníků | Průměrné skóre spokojenosti zákazníků na základě písemných názorů odeslaných zákazníky v průzkumu Customer Voice. |
Průměrný postoj | Průměrné skóre zabarvení spokojenosti zákazníků na základě písemných názorů odeslaných zákazníky v průzkumu Customer Voice. |
V grafu metrik tématu jsou zobrazeny následující metriky:
Graf | Popis |
---|---|
Celkový počet případů | Počet případů vytvořených na podporu zákazníků. |
Výskyt podle tématu | Procento případů klasifikovaných ke každému danému tématu. |
Průměrná doba řešení | Meziměsíční trend doby řešení případů v minutách. |
Průměrná spokojenost zákazníků | Průměrné skóre spokojenosti zákazníka na základě průzkumu Customer Voice odeslaného zákazníkem. |
Dopad spokojenosti zákazníků | Hodnota, kterou dané téma řídí celkový trend CSAT pro organizaci. |
Průměrný postoj průzkumu | Průměrné skóre postoje na základě písemné zpětné vazby na průzkum Customer Voice odeslané zákazníkem. |
Dopad postoje průzkumu | Hodnota, kterou dané téma řídí celkový trend postojů pro organizaci. |
Zobrazení témat případů s procházením k podrobnostem
Zobrazení témat případu s procházením k podrobnostem poskytuje supervizorům holistické zobrazení jednotlivých témat ve vztahu ke klíčovým obchodním metrikám a může pomoci v pochopení, proč koncoví zákazníci kontaktují podporu.
Pro přístup k tématům případů s procházením k podrobnostem vyberte hodnotu metriky požadovaného tématu a poté vyberte Podrobnosti.
Dostupnost jazyků pro témata
Funkce témat v historických analytických sestavách Customer Service přichází s modelem porozumění přirozenému jazyku, který dokáže porozumět sémantice textu a záměru v následujících jazycích:
- Angličtina
- Francouzština
- Němčina
- Italština
- japonština
- Portugalština
- Zjednodušená čínština
- Španělština
Poznámka:
Zatímco objevu tématu není zabráněno a stále je možné v jazycích, které nejsou uvedeny výše, mohou existovat rozdíly v prostředí uživatelů, kteří využívají témata v nepodporovaných jazycích.
Viz také
Přehled řídicího panelu
Souhrnný řídicí panel
Řídicí panel agenta
Správa záložek sestavy