Sdílet prostřednictvím


Řídicí panel témat

Řídicí panel témat zobrazuje podrobný rozpis případů a jejich přiřazených témat. Customer Service Insights využívá témata generovaná umělou inteligencí a porozumění přirozenému jazyku k automatickému seskupení případů, aby vám pomohla lépe pochopit, jak různé typy případů a oblasti témat ovlivňují výkon podpory vaší organizace.

Řídicí panel témat.

Pokud chcete zobrazit řídicí panel Témata, přejděte na historickou analýzu Customer Service a vyberte Témata v horní části pracovního prostoru.

Přístup k řídicímu panelu témat

V Customer Service workspace proveďte jednu z následujících akcí, abyste zobrazili řídicí panel:

  • Ve výchozím zobrazení vyberte ikonu plus (+) a poté vyberte Historické analýzy Customer Service.

  • Pokud je zapnuté vylepšené zobrazení pracovního prostoru s více zobrazeními, vyberte mapu webu a poté vyberte Historická analýza Customer Service.

Na zobrazené stránce vyberte řídící panel.

Karta klíčových přehledů

Karta zjištěných klíčových přehledů témat.

Karta objevených klíčových přehledů má tři oblasti:

  • Témata ke sledování
  • Témata ovlivňující spokojenost zákazníků
  • Témata ovlivňující čas řešení

Podrobnosti sestavy

Souhrnné grafy klíčových ukazatelů výkonu (KPI) shrnují klíčové ukazatele výkonu pro zadané časové období a procentuální změnu za dané období. Tyto oblasti můžete filtrovat podle trvání, kanálu, fronty a agenta.

Sestava řídicího panelu témat má následující ukazatele KPI.

Ukazatel KPI Popis
Celkový počet případů Počet případů vytvořených na podporu zákazníků.
Aktivní případy Počet aktuálně otevřených případů.
Míra eskalací Procento případů, které byly eskalovány.
Průměrná doba řešení (hodiny) Průměrná doba, kterou agent potřeboval k vyřešení případu.
Průměrná spokojenost zákazníků Průměrné skóre spokojenosti zákazníků na základě písemných názorů odeslaných zákazníky v průzkumu Customer Voice.
Průměrný postoj Průměrné skóre zabarvení spokojenosti zákazníků na základě písemných názorů odeslaných zákazníky v průzkumu Customer Voice.

V grafu metrik tématu jsou zobrazeny následující metriky:

Graf Popis
Celkový počet případů Počet případů vytvořených na podporu zákazníků.
Výskyt podle tématu Procento případů klasifikovaných ke každému danému tématu.
Průměrná doba řešení Meziměsíční trend doby řešení případů v minutách.
Průměrná spokojenost zákazníků Průměrné skóre spokojenosti zákazníka na základě průzkumu Customer Voice odeslaného zákazníkem.
Dopad spokojenosti zákazníků Hodnota, kterou dané téma řídí celkový trend CSAT pro organizaci.
Průměrný postoj průzkumu Průměrné skóre postoje na základě písemné zpětné vazby na průzkum Customer Voice odeslané zákazníkem.
Dopad postoje průzkumu Hodnota, kterou dané téma řídí celkový trend postojů pro organizaci.

Zobrazení témat případů s procházením k podrobnostem

Zobrazení témat případu s procházením k podrobnostem poskytuje supervizorům holistické zobrazení jednotlivých témat ve vztahu ke klíčovým obchodním metrikám a může pomoci v pochopení, proč koncoví zákazníci kontaktují podporu.

Pro přístup k tématům případů s procházením k podrobnostem vyberte hodnotu metriky požadovaného tématu a poté vyberte Podrobnosti.

Zobrazení témat případů s procházením k podrobnostem.

Dostupnost jazyků pro témata

Funkce témat v historických analytických sestavách Customer Service přichází s modelem porozumění přirozenému jazyku, který dokáže porozumět sémantice textu a záměru v následujících jazycích:

  • Angličtina
  • Francouzština
  • Němčina
  • Italština
  • japonština
  • Portugalština
  • Zjednodušená čínština
  • Španělština

Poznámka:

Zatímco objevu tématu není zabráněno a stále je možné v jazycích, které nejsou uvedeny výše, mohou existovat rozdíly v prostředí uživatelů, kteří využívají témata v nepodporovaných jazycích.

Viz také

Přehled řídicího panelu
Souhrnný řídicí panel
Řídicí panel agenta
Správa záložek sestavy