Správa hlasové schránky

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center – samostatný a Dynamics 365 Customer Service

Poznámka:

Robot Copilot Studio je přejmenován na agenta Copilota (agent nebo agent AI). Lidský agent je nyní přejmenován na zástupce zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce). Odkazy na staré a nové termíny můžete narazit při aktualizaci uživatelského rozhraní produktu, dokumentace a obsahu školení.

Jako zástupce zákaznického servisu máte přístup k hlasovým zprávám zaznamenaným zákazníky na vašem čísle přímé příchozí volby nebo prostřednictvím pracovních úkolů, které vám byly přiděleny.

Správa hlasových zpráv, které dostáváte

Nepřiřazené hlasové zprávy můžete zobrazit následujícími způsoby:

• Na řídicím panelu zástupce oddělení služeb zákazníkům, v Moje otevřené aktivity, vyberte svislé elipsy a poté vyberte Další aktivity>Hlasová schránka.
• Na stránce Řídicí panel agenta Omnikanálu v části Otevřené pracovní položky vyberte pro své číslo svislé tři tečky a poté vyberte Přiřadit sobě.
• Pokud je pro vás konfigurována doručená pošta, můžete zobrazit přiřazené a nepřiřazené hlasové zprávy. Přejděte do doručené pošty a vyberte Přidělené hlasové zprávy a poté vyberte hlasovou zprávu, kterou chcete slyšet. Pokud přistoupíte k nepřiřazené hlasové schránce a poté ji zavřete, nebudete k ní mít znovu přístup.

Pro hlasovou schránku, kterou otevřete, můžete provádět následující úkoly:

• Ohledně: Nastavení hodnoty Ohledně hlasové schránky. Pokud vytvoříte případ z hlasové schránky, aplikace zobrazí případ v tomto poli.

• Zákazník: Pokud zákazník není automaticky identifikován, nastavte zákazníka hlasové schránky.

• Uložit: Uložit změny hlasové zprávy. Některá nastavení vyžadují explicitní akci uložení.

• Zavřít hlasovou schránku: Přesune hlasovou schránku do uzavřeného stavu.

• Zpětný hovor: Zobrazí číselník s automaticky vyplněným zákaznickým číslem, pokud máte nakonfigurovány odchozí profily. Další informace: Odchozí profily

• Přidat do fronty: Přidat hlasovou zprávu do jiné fronty. Pokud je hlasová schránka směrována do výdejního toku práce, je k dispozici jako položka pro výdej v nové frontě. Pokud je hlasová schránka směrována do nabízeného toku úloh, je přiřazena zástupci služeb v nové frontě.

• Převedení na případ (Preview):
  

  [Tato možnost je ve verzi Preview a může se změnit.]
  

  Důležité

  • Toto je funkce Preview.
  • Funkce Preview nejsou určené pro normální používání a mohou mít omezené fungování. Jsou to funkce, které jsou poskytnuté před svým oficiálním vydáním, aby si je zákazníci mohli co nejdříve vyzkoušet a mohli nám napsat své názory.
    

  Vytvoří případ z hlasové schránky v otevřeném stavu. Aplikace zobrazí formulář případu a umožní vám specifikovat relevantní údaje potřebné k vytvoření případu. Případ můžete vidět v poli Týká se. Stav hlasové schránky se při vytvoření případu nezmění. Hlasová schránka zůstane v otevřeném stavu, dokud ji nezavřete. Pokud vytvoříte více než jeden případ ze stejné hlasové schránky, zobrazí se pouze poslední případ.
  

• Nahrávání hovoru: Výběrem karty zobrazíte původní záznam hlasového hovoru, který předcházel hlasové zprávě. Pokud hovor přejde přímo do hlasové schránky a zákazník nemluvil s agentem, záznam ani přepis nebude na této kartě k dispozici. Navíc, pokud byl váš hlasový pracovní tok nastaven tak, aby obsahoval pouze přepis a zákazník mluvil s agentem, neuvidíte zde záznam hovoru, bude k dispozici pouze přepis.

• Stáhnout zvuk: Vyberte pro stažení hlasové zprávy.

• Sdílet: Vyberte, pokud chcete odeslat e-mail nebo zkopírovat odkaz do hlasové schránky. Můžete také spravovat přístup uživatele k hlasové zprávě.

Další kroky

Přepojování hovorů a konzultace s jinými uživateli
Zobrazení záznamů a přepisů hovorů