Přepojování hovorů a konzultace s uživateli v hlasovém kanálu
Můžete přepojovat hovory nebo konzultovat s ostatními agenty nebo supervizory a poradit se s nimi o možných otázkách, když telefonujete se zákazníkem.
Chcete-li se seznámit s ovládacími prvky hovorů, přečtěte si téma Jak používat řídicí panel agenta a ovládací prvky hovorů.
Přepojování hovorů
Když přijmete příchozí hovor, můžete jej přepojit na agenta, do fronty, na uživatele Teams ve veřejné komutované telefonní síti (PSTN) nebo na externí číslo PSTN. Po přepojení hovoru proběhnou následující akce:
- Hovor zákazníka je automaticky přidržen. Zákazníku hraje hudba při přidržení hovoru.
- Ve výchozím nastavení je zákazník automaticky odstraněn z přidržení, jakmile sekundární agent přijme přepojený hovor. Pokud je deaktivováno nastavení Po přijetí převodu agenta zrušit přidržení zákazníka, musí primární agent zákazníka z přidržení odebrat ručně.
Přepojení hovoru
V okně hovoru vyberte Přepojit.
Zobrazí se dialogové okno Přepojení. Zobrazí se karty Fronta, Teams a Číselná klávesnice.
Na základě vašeho požadavku proveďte jeden z následujících kroků.
Přepojení do fronty: Vyberte Fronta, vyhledejte frontu, do které chcete hovor přesměrovat, a poté vyberte Přepojit. Zákazník je přidržen. Agent, který přenesený hovor vyzvedne, se stane primárním agentem a vy se stanete sekundárním agentem a budete z hovoru odstraněni.
Přepojení na externí číslo PSTN: Vyberte Číselná klávesnice. Otevře se číselná klávesnice, kde můžete zadat kód země a telefonní číslo zákazníka a poté výběrem možnosti Zavolat zahájit hovor.
Přepojení na uživatele Teams přes PSTN: Vyberte Teams a pomocí možnosti hledání vyhledejte uživatele Microsoft Teams. Výsledky jsou filtrovány podle jména a živé přítomnosti v Microsoft Teams.
Pokud jste pro přepojení hovoru vybrali buď externí číslo PSTN, nebo týmy, můžete hovořit se sekundárním agentem, který hovor zvedne, zatímco je zákazník přidržen. Pokud chcete hovor přepojit na sekundárního agenta, v okně hovoru vyberte možnost Přepojit. Sekundární agent je nyní primárním agentem a vy jste z hovoru odstraněni. Sekundární agent je však odpojen od hovoru, pokud primární agent nedokončí přenos do osmi minut.
Poznámka:
Záznam hovoru a přepis konverzace s uživatelem Teams se uloží do aplikace pro výkaznictví a dodržování předpisů.
Použití konzultace ke spolupráci s jinými agenty nebo supervizory
Možnost konzultace vám umožňuje spolupracovat s jiným agentem, supervizorem nebo externím účastníkem (buď číslo PSTN, nebo číslo Teams PSTN). Můžete zahájit chat, telefonickou konzultaci nebo obojí.
Když zahájíte konzultaci, proběhnou následující akce:
- Vy jste hlavní agent.
- Můžete vyhledávat agenty ke konzultaci ve stejné frontě nebo v jiných frontách. Navíc můžete filtrovat agenty ve frontě na základě jejich dovedností. Aplikace zobrazuje agenty, jejichž dovednosti zcela nebo částečně odpovídají vybraným kritériím, spolu s jejich jménem a aktuálním stavem přítomnosti.
- Hovor zákazníka je automaticky přidržen. Zákazníku hraje hudba při přidržení hovoru.
- Když se k hovoru připojí pozvaný spolupracovník, má roli konzultanta.
- Primární agent musí zákazníka ručně odebrat z přidrženého hovoru. Během konzultace se může primární agent rozhodnout přepojit hovor na nového účastníka.
- Pokud primární agent ukončí hovor, skončí hovor pro všechny.
- Pokud primární agent aktualizuje svůj prohlížeč, všichni účastníci jsou přidrženi, dokud se primární agent nevrátí k hovoru.
Konzultace s jiným uživatelem
V okně hovoru vyberte Konzultovat.
Zobrazí se dialogové okno Konzultace. Jsou zobrazeny karty Agent, Teams a Externí číslo.
Na základě vašeho požadavku proveďte jeden z následujících kroků.
Konzultace s interním agentem nebo supervizorem: Vyberte Agent. Můžete si zavolat nebo chatovat s interním agentem nebo nadřízeným. Vyberte kanál konverzace a poté vyhledejte agenta, se kterým chcete zahájit konzultaci.
Konzultace a následné přepojení: Primární agent, který inicioval konzultaci, může hovor přepojit na kteréhokoli účastníka, který se konzultace účastní. Chcete-li přepojit konverzaci na konzultujícího agenta v konverzaci, proveďte následující kroky:
- Pokud konzultace probíhá s externím účastníkem (PSTN nebo Teams prostřednictvím PSTN), vyberte Přepojit vedle externího telefonního čísla v okně hovoru.
- Pokud se konzultace týká interního agenta nebo supervizora, vyberte Přepojit v ovládacích prvcích hovorů. Aplikace zobrazí kartu Agent s agentem nebo supervizorem v konzultaci.
- Po přepojení hovoru se primární agent stane konzultujícím agentem a může hovor opustit, aniž by byl hovor ukončen. Konzultující agent se stává primárním agentem. Pokud primární agent opustí hovor, hovor pro zákazníka skončí.
Konzultace s externím číslem PSTN: Vyberte Číselnou klávesnici. Otevře se číselná klávesnice, kde můžete zadat kód země a telefonní číslo zákazníka a poté výběrem možnosti Zavolat zahájit hovor. Ve výchozím nastavení je konzultace soukromá, hovor zákazníka je přidržen, zatímco primární agent mluví s novým účastníkem. Konzultace může být tak veřejná, kdy je zákazník aktivně zapojen do konverzace.
Chcete-li konzultaci publikovat, vyberte Přidržet, aby byl hovor přidržen. Když se sekundární agent připojí ke konverzaci, odeberte zákazníka z pozastavení a pokračuje se v konzultaci.Konzultace s uživatelem Teams s číslem PSTN: Vyberte Teams a pomocí možnosti vyhledávání vyhledejte a vyberte uživatele Microsoft Teams, se kterým chcete konzultovat. Viz Povolení hlasové konzultace s uživateli Microsoft Teams
Záznam hovoru a přepis konverzace s uživatelem Teams se uloží do aplikace pro výkaznictví a dodržování předpisů.
Viz také
Přehled hlasového kanálu
Povolit hlasovou konzultaci s uživateli Microsoft Teams
Hovor se zákazníkem