Použití funkce Copilot k řešení problémů se zákazníky

Copilot je nástroj s umělou inteligencí, který přináší revoluci do práce agentů v Dynamics 365 Customer Service. Poskytuje pomoc v reálném čase, která rychleji řeší problémy, efektivněji řeší případy a automatizuje časově náročné úkoly, aby jste se mohli soustředit na poskytování vysoce kvalitních služeb svým zákazníkům.

Důležité

Obsah generovaný umělou inteligencí je návrh. Před sdílením odpovědí je vaší odpovědností zkontrolovat a upravit navrhovaný obsah, abyste se ujistili, že je přesný a vhodný.

Požadavky na licenci

Typ požadavku	Musíte mít
Licence	Dynamics 365 Customer Service Enterprise pro shrnutí případů, pokládání otázky, vytváření konceptů e-mailů a analýzu kopilota Doplněk Customer Service (chat, digitální zasílání zpráv nebo hlas) pro návrh odpovědi na chat a shrnutí konverzací

Předpoklady

Ujistěte se, že váš správce zapnul funkce Copilota.

Položit otázku

Když se přihlásíte do kterékoli z aplikací agenta pro služby zákazníkům, v pravém podokně se otevře Copilot s připravenou detailní kartou Zeptejte se . Copilot funguje jako váš partner, který vám pomáhá odpovídat na otázky, aniž byste museli hledat informace.

Návrh otázek

Můžete klást volné otázky stejně, jako byste se zeptali svého kolegy nebo nadřízeného, který by mohl znát odpovědi.

Pomocí Copilota můžete provést následující akce:

• Položte přímou otázku: Copilot zobrazuje nejvíce relevantní odpověď z řady zdrojů znalostí zpřístupněných vaší organizací.
• Pokládejte doplňující otázky: Pokud odpověď Copilota není hned užitečná, můžete klást doplňující otázky a vést Copilota přirozeným, konverzačním způsobem.
• Požádejte Copilota, aby se pokusil o lepší odpověď: Copilot může také přeformulovat odpovědi na základě dalších pokynů, jako například: „Můžete shrnout svou odpověď?“ nebo "Můžete se pokusit o odpověď poskytující podrobnosti pro každý z kroků, které jste zmínil?"

Používání automatických zadání

Když máte otevřený aktivní případ nebo konverzaci, Copilot navrhne zadání na základě kontextu případu nebo konverzace. Copilot generuje zadání pouze pro první otázku, nikoli pro následné otázky. Copilot generuje zadání následovně:

• Copilot u případu zohledňuje název, popis, poznámky a e-maily spojené s případem.
• U konverzace Copilot zohledňuje záměr v prvních třech zprávách, aby vygeneroval zadání, a poté každou třetí zprávu aktualizuje zadání. Můžete vybrat zadání ke generování odpovědi.

Zobrazit odpovědi

Copilot streamuje vygenerované odpovědi v uživatelském rozhraní postupně a vy si můžete prohlížet odpovědi tak, jak jsou generovány. Můžete také vybrat Přestat reagovat, aby Copilot přestal generovat odpovědí, což vám umožní začít znovu.

V odpovědi Copilota můžete vidět čísla citací, která ukazují znalostní databázi nebo odkazy na web, ze kterého Copilot čerpal odpověď. Když vyberete citaci, uvidíte vložený odkaz na zdroj.

Překlad odpovědí

Pokud váš správce povolil překlad, můžete vybrat Přeložit a poté vybrat preferovaný jazyk pro překlad odpovědi do tohoto jazyka. Můžete také vybrat Ukázat originál k překladu odpovědi zpět do původního jazyka.

Použití cílených frází v Copilotovi k získání odpovědí z pluginů (Preview)

Důležité

• Toto je funkce Preview.
• Funkce Preview nejsou určené pro normální používání a mohou mít omezené fungování. Jsou to funkce, které jsou poskytnuté před svým oficiálním vydáním, aby si je zákazníci mohli co nejdříve vyzkoušet a mohli nám napsat své názory.

Pokud váš správce nakonfiguroval pluginy pro zadání, můžete použít cílená klíčová slova k získání rychlých informací o případu, na kterém pracujete. Následující kroky můžete například použít k získání souhrnu účtu o případu. Pokud Copilot nenajde žádné údaje, které by se shodovaly s výrazem, vrátí se zpět ke zdroji znalostí a zobrazí řešení z nakonfigurovaných článků znalostí.

1. Otevřete případ, na kterém potřebujete pracovat, a poté zadejte Získat přehled účtu v podokně Copilota Položit otázku. Copilot shrnuje údaje o účtu zákazníka, jehož případ jste otevřeli, a zobrazí ho.

2. Vyberte položku Zkontrolovat zdroje. Zobrazí se plugin, který se používá pro generování souhrnu.

3. Pomocí voleb v podokně Copilota můžete upravit nebo zkopírovat a poskytnout zpětnou vazbu k odpovědi.

   

Použití odpovědí

Pokud jste spokojeni s odpovědí, kterou Copilot poskytuje, můžete ji buď celou nebo její část použít k zodpovězení otázky zákazníka.

• Zkopírujte část odpovědi Copilota do svého chatu nebo si z ní přečtěte během hlasové konverzace. Výběrem ikony kopírování zkopírujete celou odpověď do schránky.
• Když jste v aktivní konverzaci s digitálními zprávami, vyberte Odeslat zákazníkovi a otevřete okno pro úpravy, kde můžete upravit odpověď a odeslat ji zákazníkovi. Můžete také změnit zákaznická klíčová slova, aby Copilot vytvořil přesnější odpověď.
• Výběrem možnosti Zkontrolovat zdroje zobrazíte databázi znalostí nebo odkazy na webové stránky, ze kterých Copilot čerpal odpověď. Tyto doplňkové informace můžete použít jako zdroj nebo je sdílet se zákazníkem.

Vymazáním chatu začnete znovu

Po skončení konverzace se zákazníkem nebo pokud chcete, aby Copilot dosavadní konverzaci ignoroval, vyberte Vymazat chat v dolní části podokna Copilot.

Poskytnutí názorů

Chcete-li ohodnotit užitečnost odpovědí Copilota, vyberte ikonu palec nahoru nebo palec dolů.

Koncept odpovědi v chatu (Preview)

Důležité

• Toto je funkce Preview.
• Funkce Preview nejsou určené pro normální používání a mohou mít omezené fungování. Jsou to funkce, které jsou poskytnuté před svým oficiálním vydáním, aby si je zákazníci mohli co nejdříve vyzkoušet a mohli nám napsat své názory.

Když konverzujete se zákazníkem, použijte Copilot k návrhu odpovědí chatu.

Vygenerování odpovědi v chatu

Vyberte tlačítko generování odpovědi jedním kliknutím, v pravém dolním rohu ovládacího panelu konverzace a v levém dolním rohu podokna Copilot. Copilot analyzuje kontextu probíhající konverzace a poslední zákaznické otázky nebo zprávy a navrhne odpověď, kterou pošle přímo zákazníkovi. Není nutné ručně psát otázku.

Poznámka:

Funkce generování odpovědi jedním kliknutím je dostupná pouze v Severní Americe, Evropě a Spojeném království.

Viz také

Popis jazykové podpory Copilot
Správa funkcí kopilota v Customer Service
Nejčastější dotazy k odpovědné umělé inteligenci pro funkce kopilota
Časté dotazy pro Copilot v aplikaci Customer Service