Nastavení vícejazyčného kontaktního centra

  • Článek

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Důležité

Schopnosti a funkce Power Virtual Agents jsou nyní součástí Microsoft Copilot Studio po významných investicích do generativní umělé inteligence a vylepšených integracích napříč Microsoft Copilot.

Některé články a snímky obrazovky mohou odkazovat na Power Virtual Agents, zatímco aktualizujeme dokumentaci a obsah školení.

Agenti stále více slouží globálním a vzájemně odlišným zákazníkům, kteří hovoří několika jazyky, takže je důležité, aby komunikační nástroje, které používají, fungovaly napříč jazyky.

Telefonní číslo se dá konfigurovat v toku práce, který zákazníkovi umožní vybrat si jazyk, ve kterém mluví, a dovolí vybrat jazyk robota.

Předpoklady

Přidejte do toku práce telefonní číslo a konfigurujte nastavení jazyka

  1. V centru pro správu Customer Service nebo centru pro správu Omnikanálu (zastaralé) přejděte na hlasové pracovní toky a poté vyberte pracovní tok ke konfiguraci telefonního čísla.

    Důležité

    Centrum pro správu omnikanálu je zastaralé. Použijte aplikaci centrum pro správu Customer Service pro úkoly správce napříč Customer Service.

  2. Vyberte Upravit vedle ikony tužky a poté na stránce Nastavení hlasu vyberte číslo, které chcete přidat do pracovního toku, a pak vyberte Další.

  3. Na kartě Jazyk vyberte Přidat primární jazyk. Zobrazí se stránka jazyku, kde nastavíte primární jazyk kanálu. K tomuto hlasovému kanálu můžete přidat další jazyky a každý jazyk má vlastní nastavení. Primární jazyk je první jazyk, který bot používá k pozdravu zákazníka. Vaše organizace může mít jedno telefonní číslo, které obsluhuje více jazyků, namísto více telefonních čísel (každé s jedním jazykem), a poté požádat zákazníky, aby zavolali na správné číslo.

  4. Vyberte typ hudby podržení a čekání, kterou má zákazník slyšet.

  5. V části Hlasový profil vyberte pro robota hlas, styl hlasu, rychlost mluvení a intonaci.

    Důležité

    Ujistěte se, že jste vybrali neurální hlas, protože standardní hlas bude 31. srpna 2024 ukončen. U stávajících hlasových pracovních proudů je třeba provést aktualizaci na neurální hlas do července 2024. Pokud neprovedete aktualizaci, tým Microsoft Dynamics 365 provede migraci nastavení za vás do konce července 2024. Další informace: Upgradujte na Neurální hlas převodu textu na řeč do 31. srpna 2024

  6. Zapněte přepínač Průzkum po volání, pokud chcete, aby robot na konci hovoru předložil zákazníkovi průzkum. Pokud je tato funkce zapnuta, hovor bude automaticky přepojen na robota průzkumu poté, co agent zavěsí.

  7. Po dokončení konfigurace nastavení vyberte Potvrdit.

    Snímek obrazovky nastavení jazyka pro hlasový kanál.

Vytvoření pravidel směrování pro určitý jazyk

Definujte pravidla směrování založená na konkrétním jazyce. Další informace: Konfigurace sady pravidel klasifikace práce pro sjednocené směrování

Důležité informace

Zde je několik věcí, které je třeba vzít v úvahu, když konfigurujete své roboty pro vícejazyčné kontaktní centrum:

  • Jazyk robota musí být stejný jako jazyk toku práce hlasových hovorů, ke kterému je robot připojen.
  • Pro robota a toku práce hlasových hovorů můžete nakonfigurovat různá geografická národní prostředí. V hlasovém profilu můžete například nastavit English-UK a v robotovi English-US.
  • Přesnost robota závisí na podobnosti mezi národními prostředími. Pokud však nakonfigurujete různá národní prostředí, předkonfigurované entity pro robota, jako je PSČ, nemusí být přesné.

Viz také

Úvod do hlasového kanálu
Azure Cognitive Services – řeč na text
Nastavení vícejazyčného robota v Copilot Studio