Share via

Nastavení vícejazyčného robota pro použití v hlasovém kanále

  • Článek

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Důležité

Schopnosti a funkce Power Virtual Agents jsou nyní součástí Microsoft Copilot Studio po významných investicích do generativní umělé inteligence a vylepšených integracích napříč Microsoft Copilot.

Některé články a snímky obrazovky mohou odkazovat na Power Virtual Agents, zatímco aktualizujeme dokumentaci a obsah školení.

Můžete nakonfigurovat pravidla směrování hlasových hovorů na příslušné agenty na základě jazyka, který vybral zákazník. Vícejazyčné kontaktní centrum vám pomůže obsluhovat globální zákazníky, kteří chtějí komunikovat s vaším kontaktním centrem v jazyce, který si sami zvolí. Můžete také nastavit roboty jako první kontakt, který může takové požadavky vyřizovat.

Pomocí nástroje Bot Framework Composer v Copilot Studio nastavíte robota pro vícejazyčné kontaktní centrum.

Proces nastavení vícejazyčného robota v Copilot Studio je následující:

  1. Vytvoření robota v Copilot Studio.

  2. Vytvoření tématu v Bot Framework Composer.

  3. Konfigurace uvítacího tématu v Copilot Studio.

  4. Konfigurace uzlu Předat agentovi prostřednictvím eskalace tématu.

  5. Konfigurace toků práce a front.

  6. Ověření vícejazyčného robota.

Poznámka:

Nové vícejazyčné chatboty aktuálně nejsou podporovány v Omnikanálu pro Customer Service.

Předpoklady

  • Bot Framework Composer, který použijete ke konfiguraci vícejazyčného robota, musíte nainstalovat místně do počítače.
  • Robot musí být zaregistrován na registrační stránce aplikace Azure. Poznamenejte si ID aplikace. Další informace: Vytvoření registrace aplikace

Vytvoření robota v Copilot Studio

Robota v Copilot Studio vytvoříte výběrem prostředí, ve kterém je konfigurována aplikace Omnikanál pro Customer Service. Podrobné pokyny najdete v části Vytvoření robota.

Můžete například vytvořit robota s následujícími podrobnostmi:

  • Název: Popisný název robota, například Uvítací robot.
  • Jazyk: Primární jazyk robota, například Angličtina (USA).
  • Prostředí: Prostředí, kde je konfigurována aplikace Omnikanál pro Customer Service, například contoso-tiskárny.

Vytvoření tématu v Bot Framework Composer

  1. V Copilot Studio vyberte pro robota, kterého jste vytvořili, možnost Témata v mapě webu a poté v podokně Témata vyberte šipku rozevíracího seznamu Nové téma. Zobrazí se zpráva oznamující, že se aplikace pokouší otevřít nástroj Bot Framework Composer. Další informace o navigaci v nástroji Bot Framework Composer získáte zde: Kurz: vytvoření robota pro předpovědi počasí pomocí nástroje Composer.

  2. Vyberte Otevřít a v dialogovém okně Importujte svého robota do nového projektu, které se zobrazí, zadejte následující podrobnosti:

    • Název: Název projektu, například Vícejazyčný robot.
    • Umístění: Vyberte složku v počítači.

  3. V Bot Framework Composer vyberte Další příkazy (...), vyberte Přidat dialogové okno a zadejte následující podrobnosti:

    • Název: Název, například Uvítací dialog PVA.
    • Popis: Stručný popis.

  4. V mapě webu vyberte BeginDialog, vyberte Přidat (+) uzel a poté vyberte Odeslat odpověď.

    1. V sekci Odpovědi robota vyberte Přidat (+) uzel a poté vyberte Speech.

    2. Vyberte možnost Přidat alternativu a přidejte následující text.

      <speak version="1.0" xmlns="http://www.w3.org/2001/10/synthesis" xml:lang="en-US"><voice name="en-US-AriaNeural"><lang xml:lang="en-US">Hello ${virtualagent.msdyn_CustomerName}. Welcome to contoso customer support.</lang></voice></speak>

      Poznámka:

      Proměnná ${virtualagent.msdyn_CustomerName} poskytuje název ověřených zákazníků pouze prostřednictvím identifikace záznamu. Další informace: Automatická identifikace zákazníků

    3. Vyberte Přidat (+) uzel v BeginDialog, vyberte Zeptat se na otázku a poté vyberte Více možností.

      Výběr možnosti s více volbami pro položení otázky.

    4. Opakováním kroků a a b přidejte následující text.

      <speak version="1.0" xmlns="http://www.w3.org/2001/10/synthesis" xml:lang="en-US"><voice name="en-US-AriaNeural"><lang xml:lang="en-US">Press or say 1 for English.</lang><break strength="medium"/><lang xml:lang="fr-FR"> Appuyez ou dites 2 pour le français.</lang><break strength="medium"/><lang xml:lang="pt-PT">Pressione 3 para português.</lang></voice></speak>

    5. Vyberte Uživatelský vstup a v pravém podokně zadejte následující podrobnosti:

      • Vlastnost: conversation.language_choice
      • Pole možností: 1, 2, 3, jedna, dva, tři, un, deux, trois, um, dois, três

      V Pole možností zadejte jednu volbu na výraz.

    Nastavte hodnoty pro pole možností.

    1. Vyberte Přidat (+) uzel, vyberte Vytvořte podmínku a poté vyberte Přepínač větve (více možností). Zadejte následující údaje:

      • Podmínka: conversation.language_choice

      • Hodnota: 1, 2, 3, Jedna, Dva, Tři, Un, deux, trois, Um, dois, três

        Zadejte jednu volbu pro každou hodnotu.

    2. Vyberte uzel Přidat (+) a poté vyberte Správa vlastností>Nastavení vlastnosti a zadejte následující údaje:

      • Podmínka: virtualagent.va_CustomerLocale
      • Hodnota: en-US

    Opakujte kroky k Nastavení vlastnosti pro fr-FR, pt-PT, hi-IN.

    Nastavení národního prostředí zákazníka pomocí přepínače větve.

    Hodnota proměnné virtualagent.va_CustomerLocale bude aktualizována podle jazyka zvoleného zákazníkem.

    Poznámka:

    Musíte nastavit kontextovou proměnnou va_CustomerLocale s kódy národního prostředí pro jazyky, které chcete podporovat. Další informace: Podporovaná umístění a kódy národních prostředí

    1. Vyberte Přidat (+) uzel a poté vyberte Začít téma Power Virtual Agent.

    2. V sekci Název dialogu vyberte Eskalovat.

  5. V mapě webu vyberte Publikovat a poté vyberte Profil publikování.

    1. Vyberte Upravit a poté vyberte Pokračovat přihlášením.

    2. Zvolte prostředí a robota a poté vyberte Uložit.

    3. Vyberte Publikovat robota, vyberte robota a poté vyberte Publikovat vybrané roboty.

    4. Vyberte OK.

  6. V Copilot Studio aktualizujte Témata. Uvidíte seznam témat.

  7. Vyberte Publikovat.

Konfigurace uvítacího tématu

  1. V Copilot Studio otevřete téma Pozdrav na plátně pro vytváření obsahu a odstraňte všechny výchozí zprávy kromě spouštěcích frází.

  2. Vyberte Přidat uzel (+) a poté vyberte možnost Přesměrovat na jiné téma.

  3. Vyberte uvítací dialog, který jste vytvořili, tj. Uvítací dialog PVA v našem příkladu.

  4. Uložte téma Pozdrav.

Konfigurace uzlu Předat agentovi prostřednictvím eskalace tématu

  1. V Copilot Studio otevřete téma Eskalovat na plátně pro vytváření obsahu a odstraňte všechny výchozí zprávy kromě spouštěcích frází.

  2. Vyberte Přidat uzel (+), vyberte Ukončit konverzaci a poté vyberte Předat agentovi.

  3. Volitelně v sekci Soukromá zpráva agentovi zadejte následující, čímž dojde k načtení preferovaného jazyka zákazníka.

    Customer preferred language is {x} bot.va_CustomerLocale

  4. Uložte téma.

  5. V mapě webu vyberte Kanály v sekci Správa a poté vyberte Microsoft Teams na stránce Kanály.

  6. Publikujte robota s nejnovějším obsahem.

  7. V mapě webu vyberte Převody na agenty v sekci Správa a poté vyberte Omnikanál na stránce Převody na agenty.

  8. V podokně Omnikanál nakonfigurujte následující nastavení:

    • Povolit hlasové hovory: Nastavte na Ano.
    • Prohlédněte si prostředí, ke kterému je tento robot připojen: Vyberte prostředí, ve kterém bude robot používán.
    • ID aplikace: Zadejte ID aplikace, které bylo vygenerováno při registraci aplikace v Azure.

  9. Vyberte Přidat robota.

  10. Po připojení robota vyberte Zobrazit podrobnosti v Omnikanálu. Stránka centra pro správu Omnikanálu se otevře na nové kartě a zobrazí podrobnosti o robotovi.

  11. Poznamenejte si informace o uživateli robota, které budete potřebovat pro další kroky konfigurace.

Konfigurace toků práce a front

Pomocí informací v následujících článcích nakonfigurujte tok práce hlasových hovorů, frontu hlasových hovorů a pravidla směrování.

Zajistěte například následující nastavení:

  1. Nakonfigurujte tři fronty hlasových hovorů pro angličtinu, francouzštinu a portugalštinu a přidejte požadované agenty.

  2. Nakonfigurujte tok práce hlasových hovorů s angličtinou jako primárním jazykem a francouzštinou a portugalštinou jako dalšími jazyky.

    Tok práce s více jazykovými možnostmi.

  3. V sadě pravidel směrování do front toku práce použijte Conversation.CustomerLanguage jako kritéria pro směrování příchozího hovoru do různých jazykových front na základě volby, kterou zvolí zákazník.

    Pravidla směrování do fronty pro tok práce vícejazyčného kontaktního centra

  4. V oblasti Robot toku práce úpravou přidejte robota Copilot Studio, kterého jste nakonfigurovali.

Ověření vícejazyčného robota

  1. Jako zákazník zavolejte na číslo, které je registrováno v toku práce hlasových hovorů.

  2. Když budete vyzváni zprávou interaktivního hlasového systému (IVR), vyberte jazyk. Ověřte, že robot přesměruje hovor na agenta, který s vámi může mluvit v jazyce, který jste vybrali.

Viz také

Nastavení vícejazyčného kontaktního centra
Integrace robota Copilot Studio