Používání Pomoc na dálku s Microsoft Intune

Poznámka

Tato funkce je k dispozici jako doplněk Intune. Další informace najdete v tématu Použití funkcí doplňku Intune Suite.

Pomoc na dálku je cloudové řešení pro zabezpečené připojení helpdesku s využitím řízení přístupu na základě role. Díky připojení se pracovníci podpory můžou vzdáleně připojit k zařízení uživatele. Další informace najdete v přehledu Pomoc na dálku. Pokud chcete začít používat Pomoc na dálku funkce, ujistěte se, že jste splnili požadavky.

Použití Pomoc na dálku závisí na tom, jestli žádáte o pomoc nebo ji poskytujete. V tomto článku se zabýváme oběma scénáři.

Získání nápovědy

Pokud chcete získat pomoc, musíte se obrátit na pracovníky podpory a požádat o pomoc. Můžete se spojit telefonicky, chatem nebo e-mailem a během relace jste sdílejí.

Windows

Tip

Aplikace Pomoc na dálku musí být na vašem zařízení nainstalovaná. Pokud Pomoc na dálku není nainstalovaný, můžete Pomoc na dálku nainstalovat sami podle pokynů ke stažení v části Instalace a aktualizace Pomoc na dálku.

Spuštění relace:

1. Pomocník může zahájit relaci nebo můžete aplikaci Pomoc na dálku spustit ručně a zadat kód relace poskytnutý pomocníkem.

   Poznámka

   Pokud pomocník zahájí relaci z Intune, odešle se do vašeho zařízení oznámení. Výběrem možnosti Otevřít Pomoc na dálku v oznámení otevřete aplikaci Pomoc na dálku a pokračujte. Pokud je váš počítač v režimu Nerušit , nemusí se oznámení zobrazit. V takovém případě ručně otevřete aplikaci Pomoc na dálku a pokračujte nebo zkontrolujte centrum oznámení.

2. Ověřte identitu pomocníka zobrazením jeho informací, včetně jeho jména a příjmení, pracovní pozice, společnosti, profilového obrázku a ověřené domény. Pak zvolte Povolit sdílení obrazovky nebo Úplné řízení nebo Odmítnout žádost.
3. Relace se vytvoří a pomocná rutina pak může pomoct s řešením jakýchkoli problémů na zařízení.

Během relace:

• Chatovat s pomocníkem můžete pomocí okna chatu v aplikaci Pomoc na dálku.

• Pomocné rutiny, které mají oprávnění ke zvýšení oprávnění, můžou zadat oprávnění místního správce na vašem sdíleném zařízení. Zvýšení oprávnění umožňuje pomocnému nástroji spouštět spustitelné programy nebo provádět podobné akce, pokud nemáte dostatečná oprávnění.

  Důležité

  Pokud má pomocník během relace Pomoc na dálku oprávnění ke zvýšení oprávnění, může pomocník na zařízení sdílejícího provádět akce se zvýšenými oprávněními. Když sdílející ukončí relaci Pomoc na dálku, zobrazí se mu dialogové okno s upozorněním, že pokud bude pokračovat, bude odhlášený. Pokud pomocník relaci ukončí, není sdílejícího odhlášený.

• Pomocná rutina může požádat o přechod ze sdílení obrazovky na úplné řízení, pokud relace začala jenom sdílením obrazovky. Můžete zvolit Možnost Povolit úplné řízení nebo Odmítnout žádost.

Jakmile se problémy vyřeší nebo budete připraveni ukončit relaci:

• Relaci může ukončit sdílejícího i pomocníka. Relaci ukončíte tak, že v pravém horním rohu aplikace Pomoc na dálku vyberete Opustit.

macOS

Tato část popisuje postup použití nativní aplikace pro macOS k vyžádání Pomoc na dálku.

Tip

Pokud chcete obrazovku jenom sdílet a nepotřebujete pomocníka, který by ji mohl ovládat, nebo nemůžete nainstalovat nativní aplikaci, můžete použít webovou aplikaci.

Pokud chcete požádat o pomoc, musíte se obrátit na pracovníky podpory a požádat o pomoc a zadat kód, který poskytne, aby mohli relaci zahájit.

Spuštění relace:

1. Otevřete aplikaci Pomoc na dálku na zařízení tak, že přejdete naAplikace>finderu>Microsoft Pomoc na dálku.

2. Při prvním otevření Pomoc na dálku musíte Pomoc na dálku povolit přístup k ovládání a sdílení obrazovky. Vyberte všechna požadovaná oprávnění k otevření Nastavení a ujistěte se, že oprávnění jsou povolená pro Microsoft Pomoc na dálku.

   1. Přístupnost (můžete také nastavit v Nastavení>Soukromí & Přístupnost zabezpečení>).

   2. Záznam zvuku obrazovky a systému (můžete také nastavit v Nastavení>Soukromí & Zabezpečení>obrazovky a Záznam zvuku systému).

3. Pokud se zobrazí výzva, přihlaste se pomocí svých pracovních přihlašovacích údajů a ověřte se ve vaší organizaci.

4. Zadejte 8místný bezpečnostní kód poskytnutý pomocníkem. Po zadání kódu pokračujte výběrem možnosti Sdílet obrazovku .

5. Po zahájení připojení relace se zobrazí obrazovka důvěryhodnosti s informacemi o pomocní, včetně jeho celého jména, pracovní pozice, společnosti, profilového obrázku a ověřené domény. V tuto chvíli si pomocník vyžádá relaci s úplnou kontrolou vašeho zařízení nebo zobrazením sdílení jenom obrazovky. Žádost můžete buď povolit , nebo odmítnout .

6. Může se zobrazit výzva k povolení remotehelp.microsoft.com používání mikrofonu. Vyberte Nepovolit , protože toto oprávnění není potřeba ke sdílení obrazovky.

   

7. Pokračujte výběrem možnosti Sdílet obrazovku . Může se zobrazit výzva k povolení remotehelp.microsoft.com sdílení obrazovky. Pokračujte výběrem možnosti Povolit .

8. macOS zobrazí nabídku s jednou ze dvou možností:

   • Zelená ikona kamery: Zvolte Obrazovka a pak pohybem myši vyberte sdílenou složku obrazovky.

     

   • Žlutá ikona mikrofonu (pokud jste vybrali možnost povolit oprávnění k mikrofonu): Vyberte ikonu mikrofonu. Vyberte šedou ikonu a pak vyberte Obrazovka. Přesuňte kurzor na obrazovku, kterou chcete sdílet, a vyberte Sdílet tuto obrazovku.

     

9. Po vytvoření relace může pomocná rutina pomoct vyřešit případné problémy na zařízení.

Během relace:

• Chatovat s pomocníkem můžete pomocí okna chatu v aplikaci Pomoc na dálku.

Jakmile se problémy vyřeší nebo budete připraveni ukončit relaci:

• Relaci může ukončit sdílejícího i pomocníka. Relaci ukončíte tak, že v aplikaci Pomoc na dálku vyberete Opustit.

Poznámka

Pokud Pomoc na dálku nenainstaloval správce, můžete Pomoc na dálku nainstalovat sami podle pokynů ke stažení v části Instalace aplikací Pomoc na dálku.

Android

Spuštění relace: Na vašem zařízení se zobrazí výzva s žádostí o udělení sdílení obrazovky nebo řízení zařízení s informacemi o pomocných počítačích, včetně jejich úplného jména a společnosti.

1. Pokud spustíte účast ve sdílení obrazovky nebo relaci úplného řízení, musíte vybrat Přijmout , abyste povolili zahájení relace. Pokud do 5 minut nepřijmete souhlas, vyprší časový limit relace.

2. Pokud se spustí bezobslužná relace řízení, relace se automaticky spustí po 30 sekundách, pokud se nezobrazí žádná odpověď.

Během relace:

• Během účastného sdílení obrazovky nebo relace úplného řízení zařízení zobrazí plovoucí tlačítko Ukončit relaci . Toto tlačítko se dá na obrazovce přemístit. Klepnutím na tlačítko ukončete relaci ze svého zařízení.
• Během relace bezobslužného řízení se obrazovka zařízení zablokuje z důvodů zabezpečení a ochrany osobních údajů a pokud s ním budete pracovat, budete upozorněni. Pokud pracujete se zablokovanou obrazovkou, obdržíte oznámení, že se připojil pomocník. Když se zobrazí oznámení, nebudete vy ani pomocník moct po dobu 30 sekund provést žádnou akci. Relaci ze zařízení nebudete moct ukončit, dokud ji neskončí pomocný pomocník.

Webová aplikace

Během relace existují dvě role: pomocná rutina a sdílejícího. Pomocník získá bezpečnostní kód a pak ho poskytne sdílející sadě. Po vytvoření relace může pomocník zobrazit obrazovku sdílejícího.

Spuštění relace:

1. V prohlížeči přejděte na https://aka.ms/rh a přihlaste se pomocí přihlašovacích údajů organizace.
2. Zadejte kód poskytnutý pomocníkem a zkontrolujte a přijměte výzvy.

Pomoc na dálku zobrazí upozornění, pokud zařízení sdílejícího není zaregistrované v Microsoft Intune. Toto upozornění neblokuje přístup, ale poskytuje transparentnost rizika použití citlivých dat, jako jsou přihlašovací údaje správce během relace.

Poskytnutí nápovědy

Pokud chcete poskytnout pomoc, musíte kontaktovat uživatele, který potřebuje pomoc. Můžete se spojit telefonicky, chatem nebo e-mailem a vy jste pomocníkem během relace.

Nativní aplikace pro Windows pro Windows

Jako pomocná rutina po přijetí žádosti od uživatele, který chce pomoct pomocí aplikace Pomoc na dálku:

1. Spusťte relaci na vzdáleném zařízení z Centra pro správu Microsoft Intune:

   1. Přihlaste se do Centra pro správu Microsoft Intune, přejděte na Zařízení>Všechna zařízení a vyberte zařízení, na kterém je potřeba pomoc.

   2. Na panelu vzdálených akcí v horní části zobrazení zařízení vyberte Nová relace vzdálené pomoci, vyberte Pomoc na dálku a pak Pokračovat.

   Poznámka

   Pokud spouštíte relaci z Intune, přihlaste se k aplikaci Pomoc na dálku pomocí stejných přihlašovacích údajů pro úspěšné připojení.

2. Na zařízení sdílejícího se odešle oznámení a zobrazí se aktualizace, že se oznámení úspěšně odeslalo. Vyberte Spustit Pomoc na dálku a připojte se k relaci.

   1. Pokud je oznámení odesláno, ale uživatel ho nepřijal, můžete ho znovu odeslat výběrem možnosti Opakovat.

   2. Pokud zařízení sdílejícího není online nebo není připojené k internetu, zobrazí se chybová zpráva.

   3. Pokud zařízení, ke kterému se pokoušíte připojit, nedodržuje předpisy, zobrazí se upozornění.

3. Když se Pomoc na dálku otevře, musíte se přihlásit, abyste se mohli ověřit ve vaší organizaci.

4. Jakmile sdílející otevře aplikaci Pomoc na dálku prostřednictvím oznámení, zobrazí se vám jako pomocná rutina informace o sdílející, včetně jeho jména a celého jména, pracovní pozice, společnosti, profilového obrázku a ověřené domény. Sdílející o vás uvidí podobné informace.

   V tuto chvíli si můžete vyžádat relaci s plnou kontrolou nad zařízením sdílejícího nebo zvolit pouze sdílení obrazovky. Pokud požádáte o úplné řízení, může sdíletel zvolit možnost Povolit úplné řízení nebo Odmítnout žádost.

5. Po zjištění, že relace používá sdílené zobrazení nebo úplné řízení, Pomoc na dálku zobrazí upozornění na dodržování předpisů, pokud zařízení sdílejícího nesplňuje podmínky přiřazených zásad dodržování předpisů.

   Během pomoci můžou pomocníci, kteří mají oprávnění ke zvýšení oprávnění, zadat oprávnění místního správce na vašem sdíleném zařízení. Zvýšení oprávnění umožňuje pomocnému nástroji spouštět spustitelné programy nebo provádět podobné akce, pokud nemáte dostatečná oprávnění.

   Poznámka

   EnableSecureCredentialPrompting Když je zásada povolená, blokuje proces zvýšení oprávnění během Pomoc na dálku relací. Pokud chcete povolit zvýšení oprávnění, zakažte tuto zásadu. Další informace najdete v tématu Povolení výzvy k zadání zabezpečených přihlašovacích údajů.

6. Po vyřešení problémů nebo kdykoli během relace může relaci ukončit sdílejícího i pomocníka. Relaci ukončíte tak, že v pravém horním rohu aplikace Pomoc na dálku vyberete Opustit. Pokud pomocník provádí akce se zvýšenými oprávněními na zařízení uživatele a sdílející ukončí relaci, je na konci relace automaticky odhlášený.

Poskytnutí nápovědy k AVD

Pokud se pokoušíte pomoct službě Azure Virtual Desktop (AVD), která může mít na zařízení více uživatelů, musíte postupovat podle postupu popsaného v této části a poskytnout pomoc:

1. Vyhledejte aplikaci Pomoc na dálku na svém zařízení a spusťte ji ručně. Po otevření aplikace Pomoc na dálku se musíte přihlásit, abyste mohli ověřit svoji organizaci.

2. Po přihlášení k aplikaci vyberte v části Poskytnout pomocmožnost Získat bezpečnostní kód. Pomoc na dálku vygeneruje bezpečnostní kód, který potřebujete sdílet s osobou, která požádala o pomoc aktivní ve službě AVD. Sdílející zadá kód do své instance aplikace Pomoc na dálku, aby navázal připojení k vaší instanci Pomoc na dálku.

Poznámka

Pokud zahájíte žádost o Pomoc na dálku z Intune, oznámení se doručí všem aktivním uživatelům na Azure Virtual Desktopu.

Poznámka

Možnost restartování není k dispozici pro agenty helpdesku, kteří vzdáleně pomáhají s AVD.

macOS z Centra pro správu Intune

1. V Centru pro správu Microsoft Intune přejděte na zařízení, které se pokoušíte pomoct:

   1. Přihlaste se do Centra pro správu Microsoft Intune a přejděte na Zařízení>Všechna zařízení. Vyberte zařízení s macOS, na kterém je potřeba pomoct.

   2. Na panelu vzdálených akcí v horní části zobrazení zařízení vyberte Nová relace vzdálené pomoci a vyberte Pomoc na dálku.

   3. Vyberte Pokračovat.

2. Zkopírujte a sdílejte osmimístný kód relace se sdílející, které se snažíte pomoct. Pak vyberte Start a spusťte novou relaci Pomoc na dálku.

3. Když se Pomoc na dálku poprvé otevře na nové kartě, musíte se přihlásit, abyste se mohli ověřit ve vaší organizaci.

4. Poté, co sdílející přejde do relace Pomoc na dálku, uvidíte jako pomocník informace o sdílející, včetně jeho jména a příjmení, pracovní pozice, společnosti, profilového obrázku a ověřené domény. Sdílející o vás uvidí podobné informace.

5. V tuto chvíli si můžete vyžádat relaci s plnou kontrolou nad zařízením sdílejícího nebo zvolit pouze sdílení obrazovky. Sdílejícího se může rozhodnout povolit nebo odmítnout žádost.

Zaregistrované zařízení s macOS

1. Pomocník přejde na zařízení a připojí se k Centru pro správu Microsoft Intune.

2. Přihlaste se do Centra pro správu Microsoft Intune, přejděte na Zařízení>Všechna zařízení a vyberte zařízení s macOS, na kterém je potřeba pomoc.

3. Na panelu vzdálených akcí v horní části zobrazení zařízení vyberte Nová relace vzdálené pomoci a vyberte Pomoc na dálku.

4. Vyberte Pokračovat.

5. Pokud chcete uživatele pozvat do relace, poskytněte mu bezpečnostní kód.

   • Pokud sdílí také webovou aplikaci:

     • Zkopírujte a nasdílejte odkaz na relaci s uživatelem (odkaz je omezený na pouze zobrazení) (například ). https://aka.ms/rh?passcode=4060r0gx Odkaz se otevře ve webovém prohlížeči uživatele. Můžete požádat pouze o relaci sdílení obrazovky zařízení.

   • Pokud sdílejícího používá aplikaci pro macOS:

     • Nasdílejte s uživatelem osmimísídkový bezpečnostní kód. Můžete požádat o relaci sdílení obrazovky. Podporuje se pouze zobrazení a úplné řízení.

6. Jakmile sdílející buď vybere odkaz, nebo zadá kód do Pomoc na dálku pro macOS, připojí se k relaci. Pokud uživatel ještě není přihlášený k aplikaci, zobrazí se mu výzva, aby to udělal.

7. Na začátku relace se zobrazí obrazovka důvěryhodnosti, která zobrazuje celé jméno, pracovní pozici, společnost, profilový obrázek a ověřenou doménu jiného uživatele.

   • Pomocníci můžou zobrazit informace o sdílející sadě.

   • Sdílejícího uživatel uvidí informace o pomocném nástroji.

8. Sdílejíjící může po zobrazení obrazovky důvěryhodnosti zvolit povolit nebo odmítnout požadavek.

9. Pokud zařízení sdílejícího nevyhovuje zásadám vaší organizace, Pomoc na dálku zobrazí upozornění na dodržování předpisů, které pomocníka nabádá k opatrnosti.

Neregistrované zařízení s macOS

Pokud zařízení, kterému chcete pomoct, není zaregistrované v Microsoft Intune, postupujte podle postupu popsaného v této části a poskytněte pomoc.

1. Pomocník přejde na adresu https://aka.ms/rhh ve svém webovém prohlížeči a pak se přihlásí, aby se ověřil ve své organizaci.

2. Po ověření se zobrazí bezpečnostní kód.

3. Zkopírujte osmimístný bezpečnostní kód a sdílejte ho s osobou, které chcete pomoct.

4. Sdílejícího pak přejde na https://aka.ms/rh adresu a přihlásí se pomocí přihlašovacích údajů organizace.

5. Jakmile sdílející zadá kód a oba uživatelé přijmou výzvy, začnou relace.

Pomoc na dálku zobrazí upozornění, pokud zařízení sdílejícího není zaregistrované v Microsoft Intune. Toto upozornění neblokuje přístup, ale poskytuje transparentnost rizika používání citlivých dat, jako jsou přihlašovací údaje správce, během relace.

Android z Centra pro správu Intune

1. V Centru pro správu Microsoft Intune přejděte na zařízení, které se pokoušíte pomoct:

   a. Přihlaste se do Centra pro správu Microsoft Intune a přejděte na Zařízení>Všechna zařízení. Vyberte zařízení s Androidem, na kterém je potřeba pomoct.

   b. Na panelu vzdálených akcí v horní části zobrazení zařízení vyberte Nová relace vzdálené pomoci. Vyberte Pomoc na dálku a pak vyberte Pokračovat.

   c. Vyberte typ relace z možností, ke kterým máte oprávnění: sdílení obrazovky, úplné řízení, bezobslužné řízení. Pak vyberte Spustit Pomoc na dálku.

2. Na zařízení se uživateli zobrazí výzva s žádostí o udělení sdílené složky obrazovky nebo řízení zařízení.

   a. Pokud uživatel spustí účast ve sdílení obrazovky nebo relaci úplného řízení, musí vybrat Přijmout , aby se relace mohla zahájit. Pokud uživatel do pěti minut nepřijme, vyprší časový limit relace.

   b. Pokud se spustí bezobslužná relace řízení, relace se automaticky spustí po 30 sekundách, pokud uživatel neodpočítá.

3. Když relace probíhá:

   a. Během relace sdílení obrazovky nebo úplného řízení se na zařízení, které sdílí, zobrazí plovoucí tlačítko Ukončit relaci . Toto tlačítko můžete na obrazovce přemístit. Klepnutím na tlačítko ukončete relaci ze sdílejícího zařízení.

   b. Během relace úplného řízení můžete pomocí tlačítek na řádku nabídek, klávesnice nebo vstupu myši pracovat se zařízením, které sdílí. Můžete také dlouze stisknout tlačítko Napájení na řádku nabídek a simulovat dlouhé stisknutí. Například pokud chcete na některých zařízeních otevřít nabídku možností napájení.

   c. Během relace bezobslužného řízení je obrazovka zařízení, ke kterému jste připojení, zablokována z důvodů zabezpečení a ochrany osobních údajů a uživatel bude upozorněn, pokud s ní bude pracovat. Pokud uživatel pracuje se zablokovanou obrazovkou, obdrží oznámení s informací, že k zařízení právě přistupujete. Když se zobrazí oznámení, nebudete vy ani koncový uživatel moct po dobu 30 sekund provést žádnou akci, když se tato obrazovka zavře.

   Tip

   Doporučujeme omezit vaše aktivity na nesmyslné operace během bezobslužné relace řízení, a to i v případě, že obrazovka zařízení, ke kterému jste připojení, je pro koncového uživatele zablokovaná.

4. Na konci relace vyberte Opustit a ukončete relaci v konzole pro správu.

Poznámka

Na zařízeních s Androidem 13 není možné vzdáleně zobrazit uživatelské rozhraní pro odemknutí zařízení (panel pro zadání PIN kódu nebo mřížku vzorů bodů). Pokud chcete zařízení odemknout, můžete zadat heslo pomocí klávesnice. Android přidal tuto funkci jako bezpečnostní opatření, které koncového uživatele chrání před přístupovým kódem nebo vzorem odemknutí, pokud je zařízení odemknuté při sdílení obrazovky.

Poznámka

Na zařízeních Samsung s Androidem 15 si můžete během Pomoc na dálku relace všimnout menší vizuální latence. V některých scénářích se může zdát, že se části obrazovky aktualizují s mírným zpožděním. Toto chování nemá vliv na připojení k relaci.

Windows nebo macOS z webové aplikace

1. Přihlášení k https://aka.ms/rhh.
2. Zkopírujte a sdílejte osmimístný kód relace se sdílející, které se snažíte pomoct.
3. Jakmile sdílející zadá kód relace, zobrazí se vám jako pomocná rutina informace o sdíleném uživateli, včetně jeho jména a celého jména, pracovní pozice, společnosti, profilového obrázku a ověřené domény. Sdílející o vás uvidí podobné informace.
4. V tuto chvíli si můžete vyžádat relaci s plnou kontrolou nad zařízením sdílejícího nebo zvolit pouze sdílení obrazovky. Sdílejícího se může rozhodnout povolit nebo odmítnout žádost.

Poznámka

• Pomoc na dálku zobrazí upozornění na dodržování předpisů, pokud zařízení sdílejícího nesplňuje podmínky přiřazených zásad dodržování předpisů.
• Pokud je tenant nakonfigurovaný tak, aby umožňoval Pomoc na dálku na nezaregistrovaných zařízeních, zobrazí se při připojování k nezaregistrovaným zařízením upozornění. Toto upozornění neblokuje přístup, ale poskytuje transparentnost rizika používání citlivých dat, jako jsou přihlašovací údaje správce, během relace.

---

Další kroky

Získejte podporu v Centru pro správu Microsoft Intune.