Řešení potíží a sledování Pomoc na dálku

Monitorování a zprávy

Používání Pomoc na dálku můžete monitorovat z Centra pro správu služby Microsoft Intune. U neregistrovaných zařízení je hlášení relací Pomoc na dálku omezené.

1. Přihlaste se do Centra pro správu Microsoft Intune a přejděte na Správce> tenanta Pomoc na dálku.

2. Na kartě Monitor můžete vidět počet aktivních relací a historická data o minulých relacích.

3. Na kartě Relace Pomoc na dálku si můžete prohlédnout záznamy o minulých relacích včetně:

   • Pomocník (ID poskytovatele) a sdílející (ID příjemce) každé relace.
   • Zařízení, které přijalo pomoc.
   • Čas zahájení a ukončení relace Pomoc na dálku.
   • Typ řídicí relace: jenom zobrazení, úplné řízení nebo bezobslužná relace.

Poznámka

• ID příjemce a jméno příjemce se zobrazí -- u vyhrazených zařízení s Androidem Enterprise, protože tato zařízení nemají přidružení uživatele.
• Použití funkce zvýšení oprávnění systému Windows není hlášeno v sestavě relací Pomoc na dálku.

Tyto protokoly se uchovávají po dobu 30 dnů na serverech Microsoftu. Obsah relace, jako jsou snímky obrazovky nebo stisknutí kláves, se nezaznamenává. Ukládají se jenom metadata.

Soubory protokolů

Pomoc na dálku protokoluje data během instalace a během relací Pomoc na dálku, což může být užitečné při zkoumání problémů s aplikací.

Instalace aplikace Pomoc na dálku – Při instalaci nebo odinstalaci funkce Pomoc na dálku se ve složce Temp uživatelů zařízení vytvoří následující dva protokolyC:\Users\<username>\AppData\Local\Temp, například . Název * souboru protokolu představuje datum a časové razítko vytvoření protokolu.

• Remote_help_*_QuickAssist_Win10_x64.msi.log
• Remote_help_*.log

Provozní protokoly – Během používání funkce Pomoc na dálku se provozní podrobnosti zaznamenávají do Windows Prohlížeč událostí:

• > Prohlížeč událostí Aplikace a služby > Microsoft > Windows > RemoteHelp

Řešení potíží

Tabulka v této části slouží k řešení běžných problémů se službou Pomoc na dálku.

Zkontrolujte, jestli	Řešení
Pro tenanta je povolená Pomoc na dálku	V Centru pro správu Intune přejděte na Správa> tenanta a ujistěte se Pomoc na dálku že je Pomoc na dálku povolená. Po přiřazení licencí může trvat až 30 minut (v některých případech několik hodin), než se služba aktivuje.
Pomocník a sdílející používají podporované platformy a verze	Podrobnosti najdete v tématu Pomoc na dálku s Planem.
Pomocník má požadovaná oprávnění.	Pomocník musí mít přiřazenou roli Intune s oprávněními Pomoc na dálku a musí mít oprávnění Nabízet vzdálenou pomoc. Podrobnosti najdete v tématu Přiřazení oprávnění pomáhající osoby k Pomoc na dálku.
Pomocník a sdílející se přihlašují pomocí účtů organizace ze stejného tenanta	Pomocník i sdílející se musí přihlásit pomocí účtu Microsoft Entra z vaší organizace. Pomoc na dálku nemůžete použít k tomu, abyste pomohli uživatelům, kteří nejsou členy vaší organizace.
Pomocník a sdílející mají síťový přístup k požadovaným koncovým bodům	Podrobnosti viz Koncové body sítě pro vzdálenou Pomoc na dálku.

Windows

Tabulka v této části slouží k řešení běžných problémů se službou Pomoc na dálku na zařízeních s Windows.

Zkontrolujte, jestli	Řešení
Zařízení splňuje požadavky pro Pomoc na dálku.	Podrobnosti najdete v tématu Pomoc na dálku s Planem.
Zařízení má síťový přístup k požadovaným koncovým bodům.	Podrobnosti viz Koncové body sítě pro vzdálenou Pomoc na dálku.
Zařízení zablokovalo používání oznámení aplikacemi.	Podrobnosti najdete v tématu Zásady CSP – Oznámení .
Pravidlo detekce aplikace Win32 pro Intune (pokud je použito) je správné	Nesprávné zjištění verze může způsobit, že si Intune bude myslet, že aplikace je už nainstalovaná nebo nikdy nebyla nainstalovaná. Podrobnosti najdete v tématu o nasazení Pomoc na dálku.
Zařízení je v režimu Nerušit	Pokud je zařízení v režimu Nerušit, nebudou se zobrazovat oznámení pro žádosti o relaci Pomoc na dálku. Zakažte režim Nerušit a zkuste to znovu nebo požádejte sdílejícího, aby se podíval do podokna oznámení.

Řešení potíží se Pomoc na dálku ve Windows pro Microsoft Edge WebView2

Pokud máte potíže s instalací a spuštěním funkce Pomoc na dálku, může se v dialogovém okně zobrazit kód chyby. Tato chyba může souviset s webovým zobrazením Microsoft Edge WebView 2, které je nutné k použití funkce Pomoc na dálku. Tady najdete některé kódy chyb, které se můžou zobrazit, společně s krátkým popisem problému.

Kód chyby	Obecný problém
1001	Pomoc na dálku nedokázala inicializovat jednu ze svých vnitřních součástí.
1002	Pomoc na dálku se nepodařilo načíst WebView2.
1003	Pomoc na dálku se nepodařilo nainstalovat WebView2.

Tyto problémy můžete vyřešit pomocí těchto kroků:

1. Ujistěte se, že je Microsoft Edge správně nainstalovaný a aktuální.

Pomoc na dálku používá ovládací prvek prohlížeče Microsoft Edge. Pokud narazíte na problémy, můžete si přečíst běžné tipy pro řešení potíží, které najdete tady, a ty vám můžou pomoct zprovoznit funkci Pomoc na dálku. Přečtěte si další informace o tipech pro řešení potíží při instalaci a aktualizaci aplikace Microsoft Edge.

Po instalaci nebo aktualizaci aplikace Microsoft Edge zkuste znovu otevřít funkci Pomoc na dálku. Pokud se Pomoc na dálku nespustí nebo se zobrazí chybová zpráva, že není nainstalovaný Microsoft Edge WebView2, přejděte k dalšímu kroku.

1. Instalace prohlížeče Microsoft Edge WebView 2

Pomoc na dálku vyžaduje Microsoft Edge WebView2. Pokud se vám při pokusu o otevření aplikace Pomoc na dálku zobrazí chybová zpráva, že není nainstalovaný WebView2, stáhněte a nainstalujte Microsoft Edge WebView2 z webu Microsoftu. Po instalaci WebView2 zkuste znovu otevřít aplikaci Pomoc na dálku.

Poznámka

WebView2 by už měl být nainstalovaný, pokud vaše zařízení používá systém Windows 11 nebo má Microsoft Edge.

macOS

Tabulka v této části slouží k řešení běžných problémů se Pomoc na dálku na zařízeních s macOS.

Zkontrolujte, jestli	Řešení
Jednotné přihlašování je nakonfigurované a aktivní	Pokud podpora neregistrovaných zařízení není povolená, musí být pro Intune nakonfigurováno a zaregistrováno rozšíření jednotného přihlašování Entra Enterprise, aby bylo možné potvrdit registraci zařízení. Podrobnosti najdete v tématu Pomoc na dálku s Planem.
Oprávnění operačního systému požadovaná pro přístupnost a sdílení obrazovky jsou povolená	Podrobnosti najdete v tématu o konfiguraci Pomoc na dálku.
Jestli sdílející používá nativní aplikaci Pomoc na dálku nebo webovou aplikaci	Webová aplikace umožňuje pouze přístup k zobrazení, což může zmást pomocníky, kteří očekávají řízení.

Android

Tabulka v této části slouží k řešení běžných problémů se službou Pomoc na dálku na zařízeních s Androidem.

Zkontrolujte, jestli	Řešení
Zařízení je zaregistrované ve vyhrazeném režimu.	Pomoc na dálku nepodporuje jiné typy registrace Androidu.
Zařízení je nově zaregistrované v aplikaci Intune.	Na nově zaregistrovaných zařízeních může chvíli trvat, než začnou fungovat nabízená oznámení, která jsou potřebná k tomu, aby Pomoc na dálku mohla přijímat požadavky na zahájení relace. Počkejte 15 minut a zkuste to znovu později.
Aplikace Pomoc na dálku není nainstalovaná.	Nainstalujte aplikaci, podrobnosti najdete v tématu o nasazení Pomoc na dálku.
Pro aplikaci Pomoc na dálku jsou nakonfigurovaná a udělená všechna požadovaná oprávnění.	Zkontrolujte všechna požadovaná oprávnění a ujistěte se, že jsou udělená všechna požadovaná oprávnění. Podrobnosti najdete v tématu Pomoc na dálku s Planem.
Verze aplikace Intune se neaktualizuje.	Aktualizujte aplikaci Intune na nejnovější verzi.
Zařízení nemá přístup ke službám Google.	Pomoc na dálku vyžaduje ke svému fungování přístup k mobilním službám Google, proto se ujistěte, že zařízení má služby Google. Můžete to udělat tak, že ověříte, že je na zařízení Obchod Play. Viz Android: Mobilní služby Google.
Od koncového uživatele nepřišla žádná odpověď.	Relace Sdílení obrazovky a Úplné řízení automaticky vyprší po 5 minutách, pokud Android neodpoví: Mobilní služby Google na zařízení koncového uživatele. Ujistěte se, že uživatel přijal výzvu k zahájení relace.
Výrobce zařízení nebo verze OS/Zebra MX/Samsung Knox nejsou podporovány	Zkontrolujte, jestli je zařízení podporované. Viz aplikace Plan Pomoc na dálku
(Jenom na zařízeních Samsung) Platnost licence Knox na zařízení vypršela/je neplatná nebo má problémy se sítí.	Ujistěte se, že byla udělena všechna oprávnění Knox a že zařízení má aktivní licenci Knox; Informace o řešení chyb aktivace Knox najdete v tématu Chyby při aktivaci licencí .
(Jenom na zařízeních Samsung) Jiné aplikace aktivně používají rozhraní API vzdálené plochy Samsung Knox (na zařízení používáte jinou aplikaci pro vzdálenou pomoc).	Zavřete nebo odinstalujte všechny ostatní aplikace na zařízení pomocí možností vzdáleného zobrazení nebo ovládání.

Známé problémy

Windows

U zařízení s Windows dochází k následujícím známým problémům se Pomoc na dálku při používání funkce vzdáleného spouštění:

• Oznámení o vzdáleném spuštění relace Pomoc na dálku selžou, pokud není spuštěná služba pro správu služby Microsoft Intune.
• Po restartování zařízení uživatele dochází ke krátkému zpoždění spuštění služby pro správu služby Microsoft Intune Management Service. Buď počkejte, až se spustí služba pro správu služby Microsoft Intune Management Service, nebo požádejte sdílejícího, aby aplikaci otevřel a nasdílel kód.
• U nově zaregistrovaných zařízení existuje 1hodinové zpoždění, než zařízení uživatele začne přijímat oznámení, když pomocník zahájí relaci.

macOS

• Pokud sdílející ukončí relaci Pomoc na dálku dříve, nemusí dostat upozornění po dobu 60+ sekund.
• Pokud používáte Microsoft Edge, sdílející se možná bude muset před zahájením relace přihlásit k Microsoft Edgi nebo se zařízení ohlásí jako neregistrované.
• Ověřte, že máte aktuální prohlížeč.
• Pokud sdílíte obrazovku pomocí jiné aplikace, jako je Teams, nebo během relace nahráváte, může připojení relace trvat déle.

Android

• Na nově zaregistrovaných zařízeních může chvíli trvat, než začnou fungovat nabízená oznámení, která jsou potřebná k tomu, aby Pomoc na dálku mohla přijímat požadavky na zahájení relace. Počkejte 15 minut a zkuste to znovu později.

Známé problémy s webovou aplikací

• Pokud sdílející ukončí relaci Pomoc na dálku dříve, nemusí být upozorněn po dobu 60+ sekund.
• Pokud používáte Microsoft Edge, může vyžadovat, aby se sdílející osoba před zahájením relace přihlásila k Microsoft Edge, jinak se zařízení nahlásí jako neregistrované.
• Aby klient mohl používat webovou aplikaci Pomoc na dálku, musí být povolené jednotné přihlašování.

Další kroky

Získejte podporu v Centru pro správu služby Microsoft Intune.