Připojování zdrojů zapojení zákazníků v Copilot pro Service

Microsoft 365 Copilot for Service podporuje následující služby zapojení zákazníků mimo společnost Microsoft a může pomocí nich generovat odpovědi na základě vašich stávajících zdrojů znalostí.

Salesforce

Pomocí Copilot pro Service můžete vytvořit Copilota, který se připojí k hledání znalostí Salesforce. Copilot pro Service automaticky vytvoří Copilota a pomocí generativních odpovědí shrne uživateli vyhledávání v databázi znalostí.

Předpoklady – Salesforce

• Aktivní účet Salesforce s komponentou Salesforce Knowledge nastavenou s bází znalostí.
• Účet pro Copilot pro Service.

Vytvoření Copilota Copilot pro Service a připojení k hledání znalostí Salesforce

Krok 1: Vyberte Salesforce jako poskytovatele znalostní báze a přihlaste se

Poznámka:

Známý problém: Platnost bezpečnostního tokenu Salesforce Connector může vypršet, což má za následek chybu HTTP 401 v chatu. Chcete-li chybu opravit, můžete opakováním kroku 1 přidat nové připojení nebo upravit nastavení a uložit, abyste znovu autorizovali své přihlašovací údaje.

1. Vytvořte nového Copilota. Další informace naleznete v tématu Rychlý start – vytvoření a nasazení Copilota.
2. Otevřete Copilota a vyberte kartu Zdroje obsahu, abyste přešli na stránku Zdroje obsahu.
3. Vyberte + Přidat službu třetí strany v části Služby zapojení zákazníků.
4. Vyberte Salesforce jako svou službu zapojení zákazníků.
5. Postupujte podle pokynů pro přihlášení pomocí uživatelského jména a hesla a připojte se k Salesforce.

Krok 2: Nakonfigurujte parametry vyhledávání ve znalostní bázi Salesforce

Následující konfigurace budou filtrují znalostní bázi, aby byla uživateli nebo agentovi vystavena požadovaná podsekce článků.

1. Vyberte jazyk článků znalostní báze.

   Poznámka:

   Jazyk musí podporovat Salesforce Knowledge. Další informace naleznete na stránce Podpora vícejazyčné znalostní báze.

2. Vyberte příslušný kanál:

   • Aplikace: Viditelné v interní aplikaci Salesforce Knowledge
   • Pkb: Viditelné ve veřejné znalostní bázi
   • Csp: Viditelné na zákaznickém portálu
   • Prm: Viditelné na partnerském portálu
   • Výchozí: Výchozí pro kontext uživatele Salesforce

3. (Volitelné) Definice kategorií pro upřesnění filtrování. Kategorie jsou ve formátu map JSON {"group1":"category1","group2":"category2",...} a výchozí nastavení je None.
   Skupina kategorií musí být jedinečný pár kategorií, jinak vidíte ARGUMENT_OBJECT_PARSE_ERROR. Existuje limit tří podmínek kategorie dat, jinak vidíte INVALID_FILTER_VALUE.

4. (Volitelné) Vyberte možnost pageSize.
   Atribut pageSize je maximální počet článků, které má vyhledávání znalostní báze vrátit. číslo je standardně 20. Platný rozsah může být od 1 do 100.

5. (Volitelné) Definujte pořadí článků.
   Můžete si vybrat buď ASC, nebo DESC, ale výchozí je DESC. Pořadí je platné pouze v případě, že je platné řazení.

6. (Volitelné) Definujte řazení. Můžete řadit podle jednoho z těchto názvů polí: LastPublishedDate, CreatedDate, Title, ViewScore. Výchozí nastavení je LastPublishedDate pro relevanci při hledání dotazu.

Krok 3: Zvolte, zda chcete načítat údaje článku

Můžete si vybrat, zda chcete používat pouze seznam článků a shrnutí, nebo můžete zahrnout podrobnosti článku.

Poznámka:

Výběrem načtení podrobností článku pomáháte poskytnout přesnější a úplnější odpověď, kterou poskytuje generativní odpověď. Můžete však zaznamenat snížení výkonu s dalším voláním API, které získá podrobnosti o článku.

Krok 4: Vytvořte Copilota

Vyberte Dokončit pro vytvoření Copilota.

ServiceNow

Pomocí Copilot pro Service můžete vytvořit Copilota, který se připojuje k hledání znalostí ServiceNow, a pomocí generativních odpovědí shrnout uživateli vyhledávání v databázi znalostí.

Požadavky – ServiceNow

• Aktivní účet ServiceNow s komponentou Správa znalostí nastavenou s bází znalostí.
• Vývojářská instance pomocí komponenty Správa znalostí, která je dodávána s předem načtenými ukázkovými daty.
• Aplikace pro propojení s robotem ServiceNow.

  Poznámka:

  Vyžaduje se ServiceNow Vancouver nebo novější.

• Účet pro Copilot pro Service.

Další informace o integraci ServiceNow s Bot Interconnect naleznete v tématu Použití Microsoft Power Virtual Agents jako sekundárního robota s Bot Interconnect Virtual Agent.

Poznámka:

Další informace o účtu Copilot pro Service nebo Copilotovi v tématu Rychlý start – vytvoření a nasazení Copilota.

Vytvoření Copilota Copilot pro Service a připojení k hledání správy znalostí ServiceNow

Krok 1: Vyberte ServiceNow v Copilot pro Service a přihlaste se

1. Vytvořte nového Copilota Copilot pro Service.
2. Otevřete Copilota a vyberte kartu Zdroje obsahu, abyste přešli na stránku Zdroje obsahu.
3. Vyberte + Přidat službu třetí strany v části Služby zapojení zákazníků.
4. Vyberte ServiceNow jako svou službu zapojení zákazníků.
5. Postupujte podle pokynů pro přihlášení pomocí uživatelského jména a hesla a připojte se k ServiceNow.

Krok 2: Nakonfigurujte parametry vyhledávání ve znalostní bázi ServiceNow

Následující konfigurace budou filtrují znalostní bázi, aby byla uživateli nebo agentovi vystavena požadovaná podsekce článků.

1. Vyberte zapnutou znalostní bázi.

2. Vyberte Počet článků k výběru počtu článků pro správu znalostí požadovaného ze ServiceNow.

3. (Volitelné) Definujte podmínku filtru článku.

   Chcete-li například ke každému uživatelskému dotazu přidat výraz windows, můžete použít řetězec jako short_descriptionLIKEwindows. Tato podmínka filtrů zajistí, že pokud se objeví otázka jako Jak nastavím VPN?, Copilot navrhne pouze odpovědi, které obsahují slovo windows.

   Další informace o dostupných vyhledávacích operacích viz REST API správy znalostí ServiceNow

4. (Volitelné) Zadejte seznam správy znalostí.

   Zde vidíte čárkami oddělený seznam sys_id znalostní báze, které omezují vyhledávání. Použijte tento seznam k omezení typů obsahu, ke kterému má váš Copilot přístup. Chcete-li najít svůj sys_id, navštivte záznam jakékoli znalostní báze správy znalostí a prostudujte si článek Unikátní identifikátor záznamu (sys_id).

Krok 3: Vytvoření robota

Vyberte Dokončit pro vytvoření robota.

Zendesk

Pomocí Copilot pro Service můžete vytvořit robota, který se připojuje k hledání znalostí Zendesk, a pomocí generativních odpovědí shrnout uživateli vyhledávání v databázi znalostí.

Požadavky – Zendesk

• Aktivní účet Zendesk s komponentou znalostní báze a nastavenou znalostní bází.
• Účet pro Copilot pro Service.

Vytvoření Copilota Copilot pro Service a připojení k hledání správy znalostí Zendesk

Krok 1: Vyberte Copilot pro Service Zendesk a přihlaste se

1. Vytvořte nového Copilota.
2. Otevřete Copilota a vyberte kartu Zdroje obsahu, abyste přešli na stránku Zdroje obsahu.
3. Vyberte + Přidat službu třetí strany v části Služby zapojení zákazníků.
4. Vyberte Zendesk jako svou službu zapojení zákazníků.
5. Postupujte podle pokynů pro přihlášení pomocí uživatelského jména a hesla a připojte se k Zendesk.

Krok 2. Konfigurace aplikace Zendesk

Pro konektor Zendesk jsou k dispozici následující možnosti:

Znalostní báze povolena – Zrušením zaškrtnutí této možnosti dočasně odstraníte zdroj dat z běhového prostředí vašeho Copilota.