Poskytování různých typů podpory zákazníkům

  • Článek

Příslušné role: Pokyny k rolím GDAP | Agent helpdesku

Partneři, kteří provádějí transakce v modelu CSP (Cloud Solution Provider), jsou důvěryhodnými poradci pro zákazníky. Tento důvěryhodný vztah poradce zahrnuje podporu vašich zákazníků, když mají dotazy nebo problémy. Poskytnutím podpory pro vaše zákazníky máte příležitost dozvědět se více o nich a jejich firmách. To vám pomůže identifikovat nové služby a řešení, které určují hodnotu.

  • Partneři s přímým vyúčtováním vlastní vztah zákazníka od konce do konce.

  • Nepřímí prodejci by měli spolupracovat se svými nepřímými poskytovateli na podporu zákazníků.

Očekává se, že problémy vyřešíte jménem zákazníků. Prvním postupem by mělo být kontrola stavu služby u existujících, zdokumentovaných problémů. Pokud se tím problém zákazníka nevyřeší, můžete použít oprávnění správce k řešení potíží se softwarem, nastavením a konfigurací.

Existuje však několik kategorií problémů, které je potřeba předat Microsoftu, abyste mohli tento problém vyřešit:

  • Nezdokumentované problémy se službami, které nefungují podle popisu služby.
  • Nedostupné služby
  • Chyby a další nesrovnalosti, které mají vliv na vzhled nebo provoz služby
  • Rozsáhlé přerušení sítě
  • Regionální problémy s dopadem na více tenantů

Úspěšná komunikace zákazníků s Microsoftem

Obecně očekáváme, že veškerá komunikace se zákazníkem pochází od partnera CSP. Vzhledem k tomu, že vlastníte fakturační vztah zákazníka, Microsoft nebude posílat komunikaci přímo vašim zákazníkům souvisejícím s jejich předplatnými.

Microsoft může komunikovat přímo se zákazníky o servisních incidentech nebo jiných provozních informacích.

Pro zákazníky, kteří již mají stávající komerční vztahy s Microsoftem, společnost Microsoft s nimi nadále komunikuje přímo o svých produktech a službách, které nejsou CSP.

Splnění požadavku na podporu

Zákazníci CSP nemůžou vytvářet žádosti o podporu sami. Musí vás kontaktovat s žádostí o podporu.

Když vás zákazníci kontaktují s žádostí o podporu, musíte:

  • Příjem příchozích žádostí o podporu od zákazníků
  • Diagnostikujte problémy s nejlepší schopností.
  • Vyřešte problémy v rámci rozsahu hranic podpory směrného plánu.

Pokud chcete splnit požadavek na zákaznickou podporu, můžete:

  • Opětovný prodej podpory od jiné společnosti.
  • Outsource all or part of the support structure.
  • Nastavte strukturu tak, aby poskytovala podporu přímo.

Za veškerou nebo část podpory, kterou poskytujete zákazníkům, můžete účtovat poplatky. Nezapomeňte zákazníkům sdělit typy podpory, které poskytujete, hodiny služeb, způsob kontaktování a ceny, pokud účtujete za podporu.

Samoobslužná podpora zákazníků prostřednictvím Centrum pro správu Microsoftu 365 nebo webu Azure Portal

Zákazníci se můžou přihlásit k Centrum pro správu Microsoftu 365 nebo webu Azure Portal a spravovat vlastní účty. Na těchto portálech můžou:

  • V Centru zpráv můžete zobrazit komunikaci a oznámení v produktu, jako jsou informace o stavu služby.
  • Proveďte všechny úlohy konfigurace služby a správce, jako by si koupili přímo od Microsoftu. Mezi tyto úlohy patří konfigurace Exchange Online, SharePointu Online, Skype pro firmy nebo jiných služeb, které zakoupili.

Pokud chcete koupit další předplatná nebo zrušit svá předplatná, měli by zákazníci kontaktovat svého partnera Cloud Solution Provider. Zákazníci nemůžou měnit vlastní předplatná přímo s Microsoftem.

Když zákazníci potřebují pomoc s produkty, můžou najít zdroje produktů na webu Podpora. Doporučujeme partnerům upozornit zákazníky na tyto prostředky jako první krok.

V případě technické podpory produktů přesměruje zákazníka na webu Microsoft 365 i Azure Portal zákazníka, aby kontaktoval svého partnera záznamu. Kontaktní údaje se zobrazují na portálu Microsoft 365 z profilu zákaznické podpory v právních informacích.

Další kroky