Hlášení problémů se službami jménem zákazníků – včetně informací o tom, kdy a jak to udělat

Platí pro: Partnerské centrum | Partnerské centrum pro Microsoft Cloud pro státní správu USA

Příslušné role: Pokyny k rolím GDAP

Pokud zákazník má problém se službami, který nemůžete vyřešit, můžete jako poradce, nepřímý prodejce, přímý nebo nepřímý poskytovatel CSP (Disti, CSP tier II) vytvořit lístek podpory pro zákazníka.

Žádosti o služby jménem zákazníků by se měly zařadovat prostřednictvím Partnerského centra, aby se zajistil přístup k nárokům na technickou podporu pro CSP. Jsou dostupné pro Azure, systém Microsoft Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online a Enterprise Mobility Suite. Jako partner, který se účastní programu Cloud Solution Provider, můžete očekávat, že vaše hlavní problémy dostanou prioritu odpovědi.

Hlášení problémů jménem zákazníka

Uživatelé s rolí agenta správce a příslušnou rolí GDAP můžou v levé navigační nabídce vybrat Spravovat v rámci CSP , vybrat Žádosti o služby a vybrat Nový požadavek. Když vyberete příslušnou úlohu, otevře se portál specifický pro úlohy, kde můžete přidat smlouvu o podpoře a vytvořit žádost.

Vytvoření lístku podpory pro zákazníka

1. Vyberte zákazníka ze seznamu zákazníků nebo v nabídce Správa .

2. Ověřte, že máte aktivní vztah pro správu s příslušnou rolí zabezpečení a přiřazením uživatele*

3. Vyberte Žádost o>službu Nový požadavek a pak vyberte Požadovaný produkt nebo Úloha.

   

   Tím vás přesměrujete na příslušný produktový portál v kontextu vašeho partnerského účtu pro tenanta zákazníka.

Provádění úloh správy pro zákazníky

Jako partner CSP (Cloud Solution Provider) máte podrobná oprávnění delegovaného správce (GDAP), která vám poskytuje přístup k prostředím vašich zákazníků. Tato oprávnění vám umožňují přímo podporovat, konfigurovat a spravovat předplatná vašich zákazníků.

V Partnerském centru můžete:

• Zobrazení stavu služeb zákazníkům
• Zobrazení incidentů služeb zákazníkům

1. V nabídce Partnerského centra vyberte Zákazníci. V seznamu vyberte zákazníka.
2. V nabídce zákazníka vyberte Správa služeb.
3. V části Správa služeb zvolte službu, ve které musíte pracovat, a otevřete portál pro správu služby.
4. Pokud zjistíte problém s účtem zákazníka, jako jsou služby, které jsou v provozu nebo mají snížený výkon, začněte kontrolou stavu služby.
5. Pokud chcete společnosti Microsoft eskalovat trvalý problém, vytvořte žádost o službu. Viz Hlášení problémů jménem zákazníka. Viz Hlášení problémů jménem zákazníka.

Odeslání žádosti o služby v Microsoft Azure

Důležité

Nepřímí prodejci ani poradci nemůžou žádosti o podporu otevírat na webu Azure Portal jménem zákazníka pro typy problémů, které nejsou technické, i když mají smlouvu o podpoře. V tomto konkrétním případě může žádost o podporu vytvořit pouze poskytovatel předplatného Azure (buď přímý poskytovatel CSP, nebo nepřímý poskytovatel).

Požadavky – Pokud jste poskytovatelem předplatného Azure, musíte mít aktivní vztah GDAP s příslušnými rolemi spolu s oprávněními RBAC k předplatnému, abyste otevřeli lístek podpory pro předplatné Azure, projděte si prosím článek s pokyny k rolím.

Odeslání žádosti o služby pro zákazníka v Microsoft Azure:

1. Vyberte Nová žádost o podporu.
2. Do požadavku zadejte požadované informace.
   • V části Základy nezapomeňte v poli Plán podpory vybrat Poskytovatele cloudových řešení.
   • V části Kontaktní informace zadejte kontaktní údaje, nikoli informace o zákaznících.
3. Vyberte Vytvořit.
4. Později můžete žádosti o služby zákazníka zkontrolovat na webu Microsoft Azure Portal výběrem možnosti Spravovat žádosti o podporu.

*Pokud nemáte oprávnění správce pro zákazníka, odešlete žádost o podporu v Microsoft Azure.

Vytvoření žádosti o služby v Office 365, Enterprise Mobility Suite a Microsoft Dynamics CRM Online

Vytvoření žádosti o služby v Office 365, Enterprise Mobility Suite a Microsoft Dynamics CRM Online:

Požadavky – Pokud chcete odeslat žádost o podporu pro tenanta zákazníka, musíte mít aktivní vztah GDAP s příslušnými rolemi. Pokyny k rolím najdete v článku.

1. V části Vytvořit žádost o službu zvolte příslušnou kategorii podpory.

   (Možná budete muset vybrat Více... pro zobrazení dalších článků.)

2. Vyplňte formulář žádosti o služby a vyberte Odeslat.

   Tip

   Nezapomeňte zadat kontaktní údaje do formuláře, ne zákazníka.

3. Později si projděte žádosti o služby zákazníka tak, že přejdete na Centrum pro správu Microsoftu 365 a vyberete Zobrazit všechny lístky podpory.

Prostředí podpory pro zákazníky v centru Správa Microsoftu 365

Zákazník s předplatnými CSP i Direct TRIAL má možnost kontaktovat svého partnera CSP pouze s žádostí o podporu.

Zákazníci s předplatnými CSP i Direct PAID mají možnost otevřít žádost o služby u Microsoftu nebo kontaktovat své partnery a požádat o podporu.

Podpora produktů komerčního marketplace

Microsoft neposkytuje podporu produktů pro produkty komerčního marketplace. Pokud chcete získat podporu, musíte kontaktovat nezávislého dodavatele softwaru (ISV), který produkt publikoval.

Vyhledání kontaktních údajů nezávislých výrobců softwaru:

1. Na stránce Marketplace vyberte produkt, se kterým potřebujete pomoct.

2. Na stránce produktu najdete kontaktní informace podpory. Tyto informace můžou být v jednom nebo několika následujících formulářích:

   • Odkaz na vstupní bod podpory na webu nezávislých výrobců softwaru
   • E-mailová adresa podpory
   • Kontaktní telefonní číslo podpory

Co se stane, když se přihlásím k Portálům Azure nebo Centrum pro správu Microsoftu 365 a vynechám Partnerské centrum?

Když se k portálům Microsoft Azure nebo Centrum pro správu Microsoftu 365 přihlásíte přímo, prohlížíte si tato prostředí ve svém vlastním kontextu, ne v kontextu zákazníka. Z tohoto důvodu je jediný čas, kdy byste se měli přihlásit k portálům Microsoft Azure a M365 přímo, když vytváříte žádost o služby pro vlastní předplatná.

Váš nárok na podporu programu CSP neposkytuje podporu pro vaše vlastní předplatné partnera. Kvůli tomuto omezení musíte při vytváření žádosti o služby, která se týká vašeho vlastního předplatného partnera, poskytnout platný nárok na plán podpory. Mezi příklady patří ID smlouvy programu Microsoft AI Cloud Partner Program, Premier nebo plán podpora Azure. Další informace najdete v nejčastějších dotazech k podpoře Azure.