Planlæg og gør klar til Dynamics 365 Customer Service-udgivelsesbølge 2 i 2021
Vigtigt
This content is archived and is not being updated. For the latest documentation, go to Overview of Dynamics 365 Customer Service. For the latest release plans, go to Dynamics 365 and Microsoft Power Platform release plans.
Vigtigt
Planen for udgivelsesbølge 2 i 2021 dækker alle nye funktionaliteter, der er planlagt til at blive leveret på markedet fra oktober 2021 til marts 2022. I denne artikel finder du produktoversigten, og hvad der er nyt og planlagt til Dynamics 365 Customer Service.
Oversigt
Dynamics 365 Customer Service er en komplet service til kundesupport, der omfatter selvbetjening og assisterede scenarier på tværs af flere kanaler for kundeengagement. Customer Service giver omfattende og effektiv ruteplanlægning af sager og administration for Helpdesk-medarbejdere, videnbase til at skabe og forbruge videnartikler og robust indsigt via AI-muligheder og gode integrerede analyser. Det leverer også tilføjelser til omnikanal-engagement gennem chat og sociale kanaler og voice.
For udgivelsesbølge 2 i 2021 har vi fokus på disse områder:
- Gøre det muligt for kunder at komme hurtigt i gang.
- Levere et alt-i-ét kontaktcenter.
- Forbedre grundlæggende viden og styring.
- Transformere ruteplanlægning for kontaktcenter.
Opdateringer til Dynamics 365 Customer Service-udgivelsesbølge 2 i 2021
Tip
Download Oversigt over produktudgivelser-guiden, og del med dit team, når du planlægger at onboarde de nye muligheder, der er inkluderet i denne udgivelsesbølge.
* Oversigtsguide er kun tilgængelig i engelsk version.
Investeringsområder
Oplevelser med Helpdesk-medarbejdere
Oplevelsen med Helpdesk-medarbejder er hjertet i Dynamics 365 Customer Service. Nøglen til forbedring af tilfredshed med servicelevering er, at helpdesk-medarbejdere kan tage kundeanmodninger fra enhver kanal, håndtere flere sessioner ad gangen, interagere med flere apps uden at miste sammenhængen og forbedre deres arbejdsgang med produktivitetsværktøjer.
I udgivelsesbølge 2 i 2021 integreres indbakkevisningen med Customer Service workspace- og Omnichannel for Customer Service-apps, så helpdesk-medarbejdere effektivt kan navigere i sager og samtaler.
Videnstyring
Videnstyring spiller en vigtig rolle i at give organisationer mulighed for at levere kundepleje i verdensklasse. At lade helpdesk-medarbejderne skabe omfattende videnressourcer af høj kvalitet og vise det rigtige videnindhold på tværs af engagementsmetoder (inklusive selvbetjening, assisteret service og service på stedet) fremskynder problemløsning og fremmer kunde- og helpdesk-medarbejdertilfredshed og -produktivitet.
Muligheden for at oprette, importere og dele videnbaser er en kernefunktion ved vellykket supportlevering. Med videnadministration kan helpdesk-medarbejdere og vejledere oprette videnartikler fra skabeloner, tilføje vidensøgningsudbydere fra flere kilder (SharePoint, Microsoft Søg og andre Dynamics 365-organisationer) og modtage AI-udløste videnforslag, mens de hjælper kunderne med at fremskynde supportleveringen.
Tidslinje
Tidslinjen bruges på tværs af Dynamics 365-applikationer til at registrere aktiviteter som noter, aftaler, mails, opgaver og mere for at sikre, at alle interaktioner med kunden spores og er synlige over tid. Helpdesk-medarbejdere bruger tidslinjen til hurtigt at indhente alle de nyeste aktivitetsoplysninger med kunden for at give den mest personlige supportoplevelse.
Omnikanal-stemme
På Ignite i september 2020 annoncerede vi vores talekanal til Dynamics 365 Customer Service. Ved hjælp af vores indbyggede Microsoft-løsning leverer vi enklere administrations- og ledelsesoplevelser uden traditionelle kompleksiteter i cloud-komponentintegrationen. Ved at omfatte denne enkelhed kan kunderne fokusere på deres kerneforretningsresultater, mens de udnytter de specialbyggede abstraktioner fra Microsoft-skyen.
I udgivelsesbølge 2 i 2021 samler vi stemme-, SMS- og digitale besked-kanaler med et intelligent interaktivt stemmesvar (IVR) drevet af Power Virtual Agents, stemmeintelligens i realtid og indsigt på tværs af alle kanaler, talebaseret selvbetjening og intelligent færdighedsbaseret ruteplanlægning.
Communityer
Selvbetjening er et afgørende første skridt i kundeservicerejsen, fordi det hjælper med at levere høje løsningsrater på forhånd og øget kundetilfredshed på grund af hastighed og bekvemmelighed. Selvbetjening giver også en betydelig reduktion i omkostningerne for helpdesk-medarbejdere på niveau 1 og bedre brug af tiden til at opbygge domænekompetence. Communities er motoren, der driver selvbetjening, fordi den muliggør peer-to-peer-support og oprettelse af relevant indhold af høj kvalitet i stor skala.
Online communities af kunder, partnere og medarbejdere tilbyder en tilgang til "visdom i mængden" til hurtig oprettelse af brugergenereret indhold (UGC) gennem formelle og uformelle videnartikler, spørgsmål og svar-fora og blogs. Og ved at udnytte feedbackdeling kan communities gå sammen om at påvirke og drive dine fremtidige investeringer. Dette hjælper med at opbygge tillid og mærkeloyalitet ved at demonstrere, at du lytter til dine kunder.
Samlet ruteplanlægning
Traditionelt set bruger organisationer "købaseret ruteplanlægning", hvor indgående serviceanmodninger dirigeres til en relevant kø, og helpdesk-medarbejdere arbejder på disse serviceanmodninger ved at vælge dem fra køen. Organisationer kan gå glip af serviceaftaler, hvis helpdesk-medarbejdere vælger de lettere serviceanmodninger og efterlader anmodningerne med højere prioritet i køen. Det kan organisationer imødegå ved at oprette tilpassede arbejdsgange for periodisk at distribuere serviceanmodninger blandt deres helpdesk-medarbejdere eller har dedikeret personale til at distribuere serviceanmodningerne ligeligt mellem medarbejdere, mens de overholder organisatoriske og kundepræferencer. Begge metoder er ineffektive og er genstand for fejl og ineffektivitet og nødvendiggøre kontinuerlig køovervågning.
De intelligente ruteplanlægningsservice i Customer Service bruger en kombination af kunstigt intelligente modeller og regler til at tildele indgående serviceanmodninger fra alle kanaler (sager, objekter, chat, digitale beskeder og tale) til de mest kvalificerede helpdesk-medarbejdere. Tildelingsreglerne tager højde for kundespecificerede kriterier, såsom prioritet og matchning af automatiske færdigheder. Den nye routing-service bruger AI til at klassificere, ruteplanlægge og tildele fuldautomatiske arbejdselementer og derved eliminere behovet for konstant køovervågning og manuel arbejdsdistribution for at tilbyde driftseffektivitet til organisationer.
I udgivelsesbølge 2 i 2021 er routingdiagnostik for vejledere og forbedret historisk analyse for ensartet routing blevet planlagt.
Sagsstyring
Når virksomheder leverer god kundeservice, kan kunder have en god relation til dem over en periode, og i hele den relation kan de have flere supportforespørgsler gennem mere end én supportkanal. Sager hjælper virksomheder med at spore kundernes problemer over tid og sikre, at enhver helpdesk-medarbejder, der hjælper dem, når som helst har den fulde sammenhæng af deres supportoversigt.
I udgivelsesbølge 2 i 2021 forbedrer vi emnets organisationsstruktur, der gør det lettere for helpdesk-medarbejdere at få vist og søge i emnetræshierarkiet og derved give dem mulighed for at finde sagsemner hurtigere og reducere de samlede sagsopløsningstider.
Helpdesk-medarbejderproduktivitet
Værktøjer til helpdesk-medarbejderproduktivitet bruger intelligens og automatisering for at gøre det muligt for helpdesk-medarbejdere at finde svar på kundespørgsmål og hjælpe med at løse kundeproblemer hurtigt og derved forbedre tilfredsheden med servicelevering.
Udgivelsesbølge 2 i 2021 indeholder følgende forbedringer:
- Helpdesk-medarbejdere kan samarbejde med kontakter i Dynamics 365 vha. Microsoft Teams.
- Helpdesk-medarbejdere kan administrere aftaler med planlægning og proaktivt løse problemer, som er oprettet fra IoT-alarmer.
- Udvidelsesmulighed af appens sidepanelfunktion til produktivitetsværktøjerne, såsom helpdesk-medarbejder-scripts og -makroer.
Serviceaftaler
Virksomheder bruger serviceaftaler (SLA'er) til at styre supportprodukter, som kunder modtager som del af deres køb eller føjer til deres køb. SLA'er inkluderer politikdetaljer, f.eks. hvor hurtigt en kunde er berettiget til at modtage support, hvor mange supportanmodninger og hvor længe efter køb en kunde kan understøttes som en del af aftalen.
For at lære mere om hele det sæt funktioner, der leveres under denne udgivelsesbølge, kan du tjekke udgivelsesplan for Dynamics 365 Customer Service herunder:
Til applikationsadministratorer
Brugerpåvirkende funktioner til brugeroplevelsen aktiveres automatisk
Brugerpåvirkende funktioner bør gennemgås af applikationsadministratorer. Dette letter håndteringen af udgivelsesændringer og muliggør en vellykket onboarding af nye muligheder, der udgives til markedet. For den komplette liste skal du kigge efter alle funktioner, der er mærket "Brugere, automatisk" i udgivelsesplanen.
Funktioner, der skal aktiveres af applikationsadministratorer
Denne udgivelsesbølge indeholder funktioner, der skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for deres brugere. For den komplette liste skal du kigge efter alle funktioner, der er mærket "Brugere af administratorer, producenter eller analysatorer" i udgivelsesplanen.
Få mest muligt ud af Customer Service
| Nyttige link | Beskrivelse |
|---|---|
| Udgivelsesplan | Se alle funktioner i denne udgivelse. |
| Produktopdateringer | Hold dig opdateret om de seneste produktopdateringer. |
| Udgivelseskalender | Kend vigtige udgivelsesmilepæle. |
| Licensering | Øg din forståelse af, hvordan du licenserer Customer Service. |
| Produktdokumentation | Find dokumentationen til Customer Service. |
| Brugercommunity | Tag kontakt til Customer Service-eksperter og kolleger i communityet. |
| Kommende arrangementer | Find og tilmeld dig personlige arrangementer og online begivenheder. |
| Prøveversioner af produkter | Kom i gang med Customer Service. |