Planlæg og gør klar til Dynamics 365 Customer Service-udgivelsesbølge 1 i 2022
Vigtigt
Dette indhold er arkiveret og opdateres ikke. Du kan få den nyeste dokumentation i Oversigt over Dynamics 365 Customer Service. Du kan få vist de seneste udgivelsesplaner i Udgivelsesplaner til Dynamics 365 og Microsoft Power Platform.
Vigtigt
Planen for udgivelsesbølge 1 i 2022 dækker alle nye funktionaliteter, der er planlagt til at blive leveret på markedet fra april 2022 til september 2022. I denne artikel finder du produktoversigten, og hvad der er nyt og planlagt til Dynamics 365 Customer Service.
Oversigt
Dynamics 365 Customer Service er en komplet service til kundesupport, der omfatter selvbetjening og assisterede scenarier på tværs af flere kanaler for kundeengagement. Customer Service giver omfattende og effektiv ruteplanlægning af sager og administration for Helpdesk-medarbejdere, videnbase til at skabe og forbruge videnartikler og robust indsigt via AI-muligheder og gode integrerede analyser. Det leverer også tilføjelser til omnichannel-engagement gennem chat og sociale kanaler og voice.
Til udgivelsesbølge 1 i 2022 planlægger vi at fortsætte med at levere funktioner:
- Til et komplet kontaktcenter.
- Ruteplanlægning for kontaktcenter.
- Helpdesk-medarbejderoplevelser med automatisering og videnstyring.
Opdateringer til Dynamics 365 Customer Service-udgivelsesbølge 1 i 2022
Tip
Download guiden Oversigt over produktfrigivelser, og del med dit team, når du planlægger at onboarde de nye muligheder, der er inkluderet i denne udgivelsesbølge.
* Oversigtsguide er kun tilgængelig i engelsk version
Investeringsområder
Teams-integration
Giv dine helpdesk-medarbejdere klassens bedste forretningsprocesautomatisering, samarbejde og kommunikation med Microsoft Teams integreret i Dynamics 365 Customer Service. Samtaler i integreret Teams knyttes direkte til Customer Service-poster, hvilket muliggør en kontekstafhængig oplevelse.
I udgivelsesbølge 1 i 2022 forbedrer vi integreret Microsoft Teams med Dynamics 365-dataintegration, AI-foreslåede kontakter og AI-genererede samtaleoversigter til helpdesk-medarbejdere.
Videnstyring
Videnstyring spiller en vigtig rolle i at give organisationer mulighed for at levere kundepleje i verdensklasse. At lade helpdesk-medarbejderne skabe omfattende videnressourcer af høj kvalitet og vise det rigtige videnindhold på tværs af engagementsmetoder - inklusive selvbetjening, assisteret service og service på stedet - fremskynder problemløsning. Det fremmer også kunde- og agenttilfredshed og produktivitet.
Muligheden for at oprette, importere og dele videnbaser er en kernefunktion ved vellykket supportlevering. Med videnstyring kan helpdesk-medarbejdere og vejledere oprette videnartikler fra skabeloner, tilføje vidensøgningsudbydere fra flere kilder (SharePoint, Microsoft Søg og andre Dynamics 365-organisationer) og modtage AI-udløste videnforslag for at fremskynde supportleveringen.
I udgivelsesbølge 1 i 2022 leverer vi søgningsintegration til videnstyring i portaler og historiske analyser af videnartikler og søgetermer.
Omnichannel
Omnikanal til Customer Service gør det muligt for organisationer straks af oprette forbindelse til og kommunikere med deres kunder via flere kanaler som f.eks. live chat, SMS, voice og sociale kanaler. Ved at levere en problemfri oplevelse med Helpdesk-medarbejder og værdifuld samtaleindsigt på tværs af kanaler, gør omnichannel-kapaciteter det muligt for organisationer at levere et ægte, komplet kontaktcenter.
Omnikanal til Customer Service leverer en moderne højproduktivitets-app, der kan tilpasses, som tilbyder kontekstuel kundeidentifikation, meddelelser i realtid, integreret kommunikation og produktivitetsværktøjer til supportmedarbejdere, f.eks. videnbaseintegration, makroer og sagsoprettelse for at sikre, at supportmedarbejderne er effektive.
Tilsynsførende får realtidsbaseret og historisk synlighed og indsigt i supportmedarbejdernes driftseffektivitet og deres udnyttelse på tværs af forskellige kanaler.
I ruteplanlægnings- og arbejdsdistributionsprogrammet for virksomheder kan kunderne konfigurere helpdesk-medarbejdernes tilstedeværelse, tilgængelighed og distributionsregler og på denne måde sikre, at helpdesk-medarbejdernes arbejder med de mest relevante aktiviteter.
Serviceaftaler
Serviceniveauaftaler (SLA'er) gør det muligt for virksomheder at spore supportpolitikker og sikre, at kunder får den support, de er berettiget til i henhold til supportpolitikken. Virksomheder bruger serviceaftaler (SLA'er) til at styre supportprodukter, som kunder modtager som del af deres køb eller føjer til deres køb. SLA'er inkluderer politikdetaljer, f.eks. hvor hurtigt en kunde er berettiget til at modtage support, hvor mange supportanmodninger en kunde kan lave, og hvor længe efter køb en kunde kan understøttes som en del af aftalen.
Community'er
Selvbetjening er et afgørende første skridt i kundeservicerejsen, fordi det hjælper med at levere høje løsningsrater på forhånd og øget kundetilfredshed på grund af hastighed og bekvemmelighed. Communities er motoren, der driver selvbetjening, fordi den muliggør peer-to-peer-support og oprettelse af relevant indhold af høj kvalitet i stor skala. Online-communities af kunder, partnere og medarbejdere tilbyder en tilgang til "visdom i mængden" til hurtig oprettelse af brugergenereret indhold gennem formelle og uformelle videnartikler, spørgsmål og svar-fora og blogs. Og ved at udnytte feedback-deling kan fællesskaber påvirke og drive dine fremtidige investeringer, opbygge tillid og brandloyalitet ved at demonstrere, at du lytter til dine kunder.
Oplevelser med Helpdesk-medarbejdere
Oplevelse med Helpdesk-medarbejder er hjertet i Dynamics 365 Customer Service. Forbedring af medarbejdernes tillid er nøglen til at forbedre kundeservicetilfredsheden. Dynamics 365 Customer Service giver intuitive samarbejdsmuligheder i et arbejdsområde, der kan tilpasses, og øger dit teams effektivitet med de produktivitetsværktøjer, der er nødvendige for at levere problemfri, personlige kundeoplevelser på tværs af enhver kanal.
I udgivelsesbølge 1 i 2022 foretager vi forbedringer af indbakkevisningen og Customer Service workspace-appen.
Samlet ruteplanlægning
I udgivelsesbølge 1 i 2022 forbedrer vi diagnostik for samlet ruteplanlægning og standardkøer for at forenkle ruteplanlægning.
Traditionelt bruger organisationer købaseret routing, hvor de dirigerer indgående serviceanmodninger til en relevant kø. Derefter arbejder helpdesk-medarbejdere på disse serviceanmodninger ved at vælge dem fra køen. Organisationer kan gå glip af serviceaftaler, hvis helpdesk-medarbejdere vælger de lettere serviceanmodninger og efterlader anmodningerne med højere prioritet i køen. Det kan organisationer imødegå ved at oprette tilpassede arbejdsprocesser for periodisk at distribuere serviceanmodninger blandt deres helpdesk-medarbejdere eller har dedikeret personale til at distribuere serviceanmodningerne ligeligt mellem medarbejdere, mens de overholder organisatoriske og kundepræferencer. Begge metoder er ineffektive og er genstand for fejl og ineffektivitet og kræver kontinuerlig køovervågning.
De intelligente ruteplanlægningsservice i Customer Service bruger en kombination af modeller til kunstig intelligent og regler til at tildele indgående serviceanmodninger fra alle kanaler (sager, objekter, chat, digitale beskeder og tale) til de mest kvalificerede helpdesk-medarbejdere. Tildelingsreglerne tager højde for kundespecificerede kriterier, såsom prioritet og matchning af automatiske færdigheder. Den nye routingtjeneste bruger AI til at klassificere, rute og tildele arbejdsemner med fuld automatisering. Dette eliminerer behovet for konstant køovervågning og manuel arbejdsdistribution for at tilbyde driftseffektivitet for organisationer.
Administratoroplevelser
En moderne administrationsoplevelse bør give en ensartet opsætningsoplevelse, der samler administrationen af Dynamics 365 Customer Service, samlet ruteplanlægning og omnichannel-aktiviteter. Customer Service Administration-appen samler alle de administratoroplevelser, der er relevante for kundesupport, i en enkelt app. Den giver en intuitiv og vejledt, guidelignende oplevelse, der muliggør hurtig førstegangs- og trinvis opsætning.
For at lære mere om hele det sæt funktioner, der leveres under denne udgivelsesbølge, kan du tjekke udgivelsesplan for Dynamics 365 Customer Service herunder:
Til applikationsadministratorer
Brugerpåvirkende funktioner til brugeroplevelsen aktiveres automatisk
Brugerpåvirkende funktioner bør gennemgås af applikationsadministratorer. Dette letter håndteringen af udgivelsesændringer og muliggør en vellykket onboarding af nye muligheder, der udgives til markedet. For den komplette liste skal du kigge efter alle funktioner, der er mærket "Brugere, automatisk" i udgivelsesplanen.
Funktioner, der skal aktiveres af applikationsadministratorer
Denne udgivelsesbølge indeholder funktioner, der skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, producenter eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for deres brugere. For den komplette liste skal du kigge efter alle funktioner, der er mærket "Brugere af administratorer, producenter eller analysatorer" i udgivelsesplanen.
Få mest muligt ud af Customer Service
| Nyttige link | Beskrivelse |
|---|---|
| Udgivelsesplan | Se alle funktioner i denne udgivelse. |
| Produktopdateringer | Hold dig opdateret om de seneste produktopdateringer. |
| Udgivelseskalender | Kend vigtige udgivelsesmilepæle. |
| Licensering | Øg din forståelse af, hvordan du licenserer Customer Service. |
| Produktdokumentation | Find dokumentationen til Customer Service. |
| Brugercommunity | Tag kontakt til Customer Service-eksperter og kolleger i communityet. |
| Kommende arrangementer | Find og tilmeld dig personlige arrangementer og online hændelser. |
| Forhåndsversioner af produkter | Kom i gang med Customer Service. |